Stale podłączone do sieci, komunikujące się z innymi samochodami, przedmiotami codziennego użytku i użytkownikami… Auta stanowiące integralną częścią internetu rzeczy będą wyszukiwać tylko „przyjazne” adresy punktów obsługi. Zdobycze IT i nowoczesny warsztat będą mogły wkrótce tworzyć zgrany duet, skoro upowszechnienie mobilnego internetu w technologii 5G da możliwość szybkiej wymiany dużej ilości danych.

Zanim wizja tej nie tak odległej przyszłości przedefiniuje punkt celujący w usługach posprzedażowych na rynku motoryzacyjnym, warto oswoić się z obowiązującym już dziś standardem.
System informatyczny w każdej firmie znacząco usprawnia organizację pracy. Pozwala osiągać wyczekiwaną rentowność działalności. Ewolucja takich programów, zapoczątkowana w latach 90. XX wieku, gdy siłą rzeczy bazowały na rozwiązaniach DOS-owych, doprowadziła już do rozwiązań przyjaznych, intuicyjnych, mocno zindywidualizowanych. Kiedyś zniechęcały ograniczenia techniczne i funkcjonalne archaicznych systemów informatycznych, co sprzyjało powstawaniu mało wiarygodnych źródeł informacji i w ostateczności wydłużało procesy decyzyjne. O stratach nie wspominając. Firmy, które przebrnęły przez karkołomne rozwiązania, chcą narzędzi wygodnych, stąd np. rozszerzenia o odrębne aplikacje dla doradcy klienta i dla mechanika.
Dziś, w dobie skanerów kodów i lawinowo zmieniających się obowiązków administracyjno-skarbowych wymaganych od przedsiębiorców, pożądane są programy gwarantujące kompleksowe zarządzanie każdą placówką skoncentrowaną na aktywności w branży motoryzacyjnej. Przyjrzyjmy się zatem ewolucji tzw. softu, zwracając uwagę na te kwestie, które powinny zainteresować właścicieli warsztatów.

Od punktu przyjęcia klientów
W punktach ASO szkolenia z cyklu „biuro obsługi klienta” są obligatoryjne dla pracowników wszystkich szczebli. Pokolenie tzw. milenialsów, czyli osób urodzonych w latach 1980-2000, oczekuje od nowoczesnego warsztatu komfortowych form komunikacji. I oczywiście szybkiego wykonania usługi.
– Nasze aplikacje mobilne Integra Smart Workshop 2.0 to nowoczesne systemy, które całkowicie zmieniają dotychczasową obsługę klientów w serwisie. Są to aplikacje na smartfony i tablety, usprawniające proces przyjmowania pojazdu od klienta oraz przyspieszające przekazywanie informacji z zakresem naprawy do mechanika. Aplikacje stanowią uzupełnienie dla aktualnie wykorzystywanych programów warsztatowych. O takie funkcjonalności wzbogaciliśmy ofertę naszego oprogramowania Integra Car 7 – przybliża walory propozycji Kacper Mioduszewski z firmy Integra Software. – Uproszczenie i automatyzacja pracy w biurze obsługi klienta rozpoczynają się już od otwarcia zlecenia naprawy. Integra APP to aplikacja stworzona dla doradców serwisowych. Jest nie tylko intuicyjna, znacznie przyspiesza także cały proces obsługi klienta.
Z kolei Integra PDS to rozwiązanie dla mechaników, które zapewnia fachowcom szybki dostęp do wielu informacji m.in. do zakresu zlecenia i danych serwisowo-naprawczych, które są niezbędne podczas każdej naprawy.
Jak to działa? Dzięki aplikacji na smartfony i tablety możemy błyskawicznie odczytać dane pojazdu z dowodu rejestracyjnego. Następnie doradca serwisowy w towarzystwie klienta zapisuje usterki. Producent nowej aplikacji zapewnia, że narzędzie to powstało przede wszystkim z myślą o uproszczeniu i przyspieszeniu procesu przyjęcia pojazdu do naprawy. Pracownik serwisu może wspomagać się nieograniczonym dostępem do słownika usług i usterek z bazy programu Integra Car 7. Doradca, oprócz wstępnego określenia kosztów naprawy, może tworzyć dokumentację zdjęciową i filmową. Wszystkie dane o zleconej naprawie (filmy, zdjęcia i notatki głosowe) trafiają do aplikacji dla mechaników Integra PDS.
– Wystarczy by urządzeniem mobilnym mechanika był np. smartfon. A co, gdy podczas realizacji zlecenia fachowiec wykryje usterkę, którą należy pilnie usunąć? Do ewidencjonowania takich przypadków służy graficzny interfejs do zgłaszania usterek znalezionych w trakcie naprawy. Mechanik w czasie rzeczywistym może przesłać powiadomienie do doradcy celem uzyskania akceptacji rozszerzenia naprawy. Gdy klient zaakceptuje rozszerzenie, doradca wysyła powiadomienie do mechanika. Takie rozwiązanie pozwala zaoszczędzić dużo czasu zarówno mechanikowi, jak i doradcy – wyjaśnia specjalista z firmy Integra Software.

Split payment i dalsze integracje
Specjalistyczne oprogramowanie komputerowe musi nie tylko nadążać za ciągłymi zmianami branżowymi, ale również za pojawiającymi się zmianami prawnymi. Jedną z ostatnich bardzo ważnych zmian jest wprowadzony w listopadzie ubiegłego roku obowiązek stosowania mechanizmu podzielonej płatności – split payment.
– Z racji tego, że nasze oprogramowanie jest używane zarówno w warsztatach, jak i dużych hurtowniach motoryzacyjnych, musieliśmy rozpatrzeć wszystkie ewentualne możliwości stosowania mechanizmu podzielonej płatności przez klientów – przybliża obowiązujący od niedawna standard programu F2000 Grzegorz Sitek, kierownik Działu Wdrożeń i Pomocy Technicznej Asco Systemy Informatyczne Sp. z o.o. Sp. k. – Na tej podstawie udostępniona została m.in. kontrola wartości split payment dla pojedynczego dokumentu sprzedaży – kwota równa lub powyżej 15 tys. złotych, kontrola wartości split payment dla wszystkich dokumentów sprzedaży kontrahenta w dniu ich wystawienia oraz niedrukowanie split payment na dokumentach, które zawierają tylko pozycje oznaczone cechą wyłączenia z podzielnej płatności.
Ulepszoną funkcjonalność stanowi ponadto możliwość wystawiania aukcji Allegro bezpośrednio z poziomu programu sprzedażowo-magazynowego. Zapewnia ona znacznie większe możliwości niż integracja z zewnętrznym programem obsługującym serwis aukcyjny. Oprogramowanie F2000 pozwala na wystawianie do kilkuset aukcji jednocześnie i to nie tylko w jednej zdefiniowanej kategorii, ale kilku niezależnych. Aby usprawnić proces uzupełniania danych, znaczna część parametrów towarów (takich jak nazwa, EAN, zamienniki, kody OE, producent) mapowana jest na parametry Allegro z kartoteki towarowej F2000 lub w przypadku jej posiadania – z bazy danych TecDoc. Istnieje również możliwość mapowania parametrów bardziej specyficznych dla danej kategorii, jak średnica wewnętrzna, zewnętrzna, wysokość dla filtrów itp.
– Te informacje stanowią zaledwie „wycinek” możliwości programu F2000 w zakresie wystawiana ofert Allegro. Obecnie pracujemy nad dodaniem możliwości zarządzania aukcjami już wystawionymi na portalu, która będzie pozwalać m.in. na automatyczną aktualizację wystawionych przedmiotów – sygnalizuje nasz rozmówca.

Filary cyberbezpieczeństwa 
Informacje, które jeszcze niedawno przechowywaliśmy w segregatorach, przenoszone są do systemów informatycznych. Dane dotyczące pomysłów biznesowych, rozwiązań technologicznych, pracowników czy transakcji znajdują się na dyskach komputerów lub w wirtualnych chmurach. Postęp technologiczny oraz liczba mobilnych urządzeń w naszym życiu prywatnym i zawodowym powodują, że informacje są łatwo dostępne, ale również łatwo je utracić.
Wspomnieliśmy, że współczesne oprogramowania projektuje się z myślą o najwygodniejszym sposobie korzystania z nich, więc na urządzeniach mobilnych. A tymczasem problemy z bezpieczeństwem danych związane są właśnie z rosnącą popularnością urządzeń mobilnych. Nie tylko masowo gubimy, zostawiamy na lotniskach czy w taksówkach firmowe laptopy i smartfony, ale także prywatne urządzenia, które często nie są w ogóle zabezpieczone przed nieuprawnionym dostępem. Nieodpowiednie współdzielenie danych na urządzeniach mobilnych oraz ich fizyczna utrata są wskazywane jako jedne z najczęstszych przyczyn podatności firm na ataki. Co możemy zrobić, żeby zminimalizować ryzyko braku ochrony danych?
– Aby podjąć skuteczne działania zapobiegawcze, musimy zapewnić im solidne fundamenty. Powinny się one opierać na dwóch równoważnych filarach: rozwiązaniach technicznych i ludziach. Oba odgrywają ważną rolę w systemie bezpieczeństwa i nie mogą istnieć samodzielnie – wprowadza w zagadnienie minimalizowania ryzyka braku ochrony danych Tomasz Romanik, Grupa Dekra w Polsce.
Nasz rozmówca wylicza, że pierwszym filarem zabezpieczeń są w aspekcie technicznym krytyczne obszary, takie jak np. stosowane w przypadku procesów realizowanych poza chronionymi strefami (praca zdalna, urządzenia mobilne), mechanizmy kontroli dostępu do systemów umożliwiające niezaprzeczalne uwierzytelnianie oraz autoryzację czy bezpieczna wymiana danych pomiędzy systemami z wykorzystaniem silnych algorytmów szyfrujących oraz zaufanych certyfikatów. I jakkolwiek zastrzega, że te i inne dobre praktyki powstały z myślą o wymogach narzucanych OEM, generalnie dla przedsiębiorstw zatrudniających powyżej 50 osób, to okażą się rekomendowanymi zaleceniami dla np. organizacji sieciowych – warsztatów działających pod parasolem franczyzodawcy. A poza sektorem napraw, także wśród producentów części. Wszak producenci pojazdów wykonują znaczną część prac związanych z rozwojem produktu we współpracy z dostawcami.
– Uczestnicy wymiany danych muszą zapewnić, aby wszyscy w łańcuchu dostaw stosowali podobny poziom bezpieczeństwa IT. Stąd wzrost znaczenia standardów definiujących wymagania bezpiecznego przetwarzania informacji podmiotów z sektora przemysłu motoryzacyjnego w odniesieniu do procesów i zaangażowanych zasobów – podkreśla specjalisty z Dekry.
Takim międzynarodowym standardem dla branży automotive jest TISAX (Trusted Information Security Assessment Exchange) odpowiadający wytycznym VDA ISA. Nie wdając się w szczegóły, TISAX został opracowany pod egidą VDA, aby zagwarantować jednolity poziom bezpieczeństwa danych dla wszystkich zaangażowanych stron. Pozwala na ocenę bezpieczeństwa informacji we wszystkich firmach z branży motoryzacyjnej i zapewnia wspólny standard audytu i wymiany informacji.

W stronę ekosystemów sztucznej inteligencji
Oczywiście nawet najbardziej zaawansowane rozwiązania techniczne nie będą skuteczne, jeśli zabraknie drugiego filaru bezpieczeństwa, bowiem to odpowiednie zachowania i nawyki człowieka decydują o powodzeniu wdrożenia i utrzymania takich systemów. W tym kontekście na rynku napraw warto przywołać funkcję ukrywania danych klienta na zleceniach naprawy w serwisach, którą firmy informatyczne w swych programach dla niezależnych warsztatów wprowadziły dość niedawno. Rozwiązanie to stanowi nie tyle odpowiedź na wymogi RODO (rozporządzenia o ochronie danych osobowych), co po prostu ogranicza pokusy „dogadania się” któregoś z naszych pracowników na tzw. fuchę z klientem, np. po godzinach pracy warsztatu.
Podsumowując. Software stojący za nowymi możliwościami samochodów, zwłaszcza z upowszechnieniem mobilnego internetu w technologii 5G, sprawi, że współdzielony park pojazdów – mowa o car-sharingu – będzie szybciej eksploatowany, a nieproduktywne przestoje nie do zaakceptowania. W siłę urosną zupełnie nowi gracze. Firmy niekojarzące się dotychczas z przemysłem motoryzacyjnym. Eksperci są pewni, że to dostawcy software’u będą decydować o przewadze konkurencyjnej naszych firm na aftermarkecie.

Rafał Dobrowolski
Fot. R. Dobrowolski i materiały firm: Dekra, Integra Software