Według najnowszych badań opinii społecznej, przeprowadzonych na zlecenie firmy Castrol w warsztatach samochodowych, zapotrzebowanie na większą inkluzywność obsługi jest znaczące – od pierwszego wrażenia aż po zaangażowanie poserwisowe.

W badaniu „Droga do inkluzywności w warsztacie” skupiono się na postrzeganiu i doświadczeniach różnych osób związanych z obsługą w niezależnych serwisach. To pierwsze z serii badań poświęconych możliwościom zwiększenia inkluzywności w warsztatach. Badanie to zostało przeprowadzone na siedmiu rynkach: w Chinach, Indiach, Malezji, Niemczech, Polsce, Stanach Zjednoczonych i Tajlandii, a skupiało się w szczególności na doświadczeniach kobiet obsługiwanych w serwisach. Zidentyfikowano pięć elementów, które ich właściciele mogą uwzględnić przy tworzeniu bardziej inkluzywnych warsztatów, co daje nadzieję na przyciągnięcie większej liczby klientów i klientek.

Przyjazd do warsztatu: klienci powinni czuć się bardziej komfortowo od samego początku – już na parkingu – dzięki czytelnemu oznakowaniu i jasnym komunikatom.
Wejście do warsztatu: należy wyznaczyć obszar recepcji, który zachęca do korzystania z usług, jest czysty i odpowiednio oświetlony.
Naprawa pojazdów: budowanie zaufania w ramach komunikacji opartej na szacunku i przejrzystym cenniku.
Oczekiwanie na pojazd: należy zapewnić komfortowe środowisko z udogodnieniami, z dala od hali napraw. 
Obsługa poserwisowa i posprzedażna: konieczna jest kontynuacja komunikacji w trakcie i po zakończeniu transakcji, a także oferowanie dodatkowych usług, które pomogą w utrzymaniu relacji.

Ogólne przesłanie wynikające z badania jest jasne. W każdej kulturze i w każdym rejonie geograficznym klienci (w tym przypadku zwłaszcza kobiety) oczekują wysokiej jakości, profesjonalnej i godnej zaufania obsługi.
– Seria badań „Droga do inkluzywności w warsztacie” to kolejny zdecydowany krok w tym kierunku – mówi Nicola Buck, dyrektor ds. marketingu w firmie Castrol. – Pierwsze badanie dotyczyło doświadczeń i oczekiwań ze strony klientek. Na podstawie wyników ustaliliśmy, w jaki sposób warsztaty mogą dostosować swoją aktualną ofertę i zapewnić większą otwartość obsługi w serwisie. Choć wciąż pozostaje dużo do zrobienia – zarówno w sieci firmowanej logo Castrol, jak i ogólnie w branży – to mamy nadzieję, że to badanie pomoże nam poprawić doświadczenia wszystkich klientów oraz stworzyć nowe możliwości dla serwisów.
Aby pomóc warsztatom w przełożeniu tych kluczowych wniosków na praktykę, firma Castrol opracowała nieduże, pięcioczęściowe szkolenie, w programie którego uwzględniono materiały drukowane i cyfrowe, a także komunikację z konsumentami. Docelowo ma ono podkreślić zaangażowanie warsztatów w zapewnianie lepszej obsługi klienta.