Marketing w warsztacie

8 miesięcy temu  09.02.2022, ~ Administrator   

Historia jednej reklamacji, czyli zwiększanie efektów szkoleń

Prezentujemy fragment książki autorstwa Macieja Matczaka pt. „Jak zwiększać efektywność szkoleń? Poradnik dla szefów i działów HR”, dostępnej na www.motomarketing.pl w części Sklep.

Powrót ze szkolenia stacjonarnego, ukończenie z sukcesem asynchronicznego kursu e-learningowego lub spotkania prowadzonego online nie zamyka tematu podnoszenia kompetencji. Konieczne jest dokonanie tzw. transferu uczenia się, czyli praktyczne zastosowanie nabytych kompetencji. Inaczej mówiąc, wdrożenie!
Po niektórych szkoleniach taki transfer jest naturalny. Skoro pracownik nauczył się kiedyś używania nowego systemu informatycznego, bo inaczej nie mógłby wykonywać swojej codziennej pracy, to transfer dokonuje się samoistnie. Ale są kompetencje podlegające szkoleniu, które nie są krytyczne dla danego procesu (tzn. nie muszą być stosowane zawsze). Przykładem może być prowadzenie aktywnej sprzedaży dodatkowej przez pracownika obsługującego klienta lub zastosowanie przez niego wiedzy prawnej. W takich wypadkach przeprowadzenie oddzielnego wdrożenia pozaszkoleniowego jest szczególnie istotne dla utrwalenia pożądanych działań i zachowań, których dotyczył kurs.

Po edukacji, której nie towarzyszy transfer uczenia się, uczestnicy są być może przez jakiś czas bardziej kompetentni, ale już organizacja nie zawsze. Ma to m.in. wpływ na opinię niektórych menedżerów, że szkolenia są nieefektywne. O ile w wielu firmach dużo wysiłku wkłada się w przygotowanie edukacji, to już po szkoleniu część osób nie ma okazji do wykorzystania nabytych kompetencji lub też spotyka się z przeszkodami we wdrażaniu pomysłów będących efektem zajęć rozwojowych2. Albo, co tu dużo mówić, nie jest wystarczająco zmotywowanych do stosowania oraz doskonalenia kompetencji rozwijanych na szkoleniu.

Po 24 godzinach pamiętamy 10% tego, co przeczytaliśmy, 20% tego, co usłyszeliśmy, 30% tego, co zobaczyliśmy, 50% zobaczonego i usłyszanego, 80% tego, co powiedzieliśmy, i 90% tego, co zrobiliśmy, a więc wdrożyliśmy1.

Kierownik ma do dyspozycji co najmniej kilka opcji transferu uczenia się:

  • zdefiniowanie planów działań w formie projektów indywidualnych bądź grupowych; np. po szkoleniu z prawnych relacji z klientami zaplanowanie przekazania podstawowej wiedzy kolegom albo też powołanie grupy mającej za zadanie opracowanie OWU;
  • coaching/mentoring pracownika po szkoleniu;
  • sesje przeglądowe, czyli powracanie (w różnych formach) do tematów szkoleniowych, w tym omawianie realizacji zadań wdrożeniowych;
  • regularne kolejne szkolenia i konsultacje, podczas których uczestnicy odnoszą się do poznanych rozwiązań w kontekście zastosowania ich w codziennej pracy oraz przedstawiają własne pomysły;
  • różne inne plany osobistego rozwoju pracownika.

O tym wszystkim wie już Krzysztof (szef warsztatu należącego do ogólnopolskiej sieci serwisowej). Paradoksalnie, w decyzji o tym, jak będzie wyglądać wdrożenie, pomaga mu nowa sytuacja w firmie. Zobaczmy, co się stało... Krzysztof jako kierownik został zmuszony do konfrontacji z przepisami w zakresie odpowiedzialności wobec klienta, który w ramach gwarancji zażądał poprawki naprawy sprzed niecałego roku. Krzysztof nie pamięta, aby firma kiedykolwiek udzielała własnej gwarancji na usługi. Jednak klient pokazuje mu fakturę z informacją o takiej gwarancji. − No tak, faktycznie − przypomina sobie Krzysztof. − To było rok temu, po szkoleniu prawnym, w którym wziąłem udział! − dodaje w myślach. Zlecił wówczas ustawienie w systemie DMS (Dealer Management System) odpowiedniego próbnego wydruku na fakturze, ponieważ myślał o wprowadzeniu gwarancji. Jednak ostatecznie zdecydował o powrocie do poprzednich ustawień w systemie. A następnie wyjechał na wakacje i zupełnie zapomniał o tym temacie! Co nie zmienia faktu, że istnieje niewielka grupa klientów, którzy w tym krótkim „testowym” czasie otrzymali gwarancję, nawet jeśli informował o niej tylko wydruk na fakturze. A to pech!*
Na szczęście w tym samym czasie ze szkolenia prawnego wrócił Piotr (jego podwładny, pracownik biura obsługi klienta). Co panowie mogą zrobić, aby zwiększyć moc szkolenia lub w ogóle wykreować jakiś efekt, by nauka nie poszła w las? − I nauka, i nauczka − uśmiecha się Krzysztof, który w końcu uwzględnił „fakturową” reklamację.

W praktyce działania wdrożeniowe po jednodniowym szkoleniu zwykle nie mają aż takiego zasięgu, jak w opisanym przykładzie. A może powinny mieć? Tak czy inaczej, zależało mi na tym, by zaprezentować jak najwięcej potencjalnych scenariuszy wdrożeń, ponieważ to na tym etapie kryją się największe możliwości zwiększania efektywności działań edukacyjnych.

Jedną z możliwości wykorzystania wiedzy Piotra jest wdrożenie poszkoleniowe w ramach indywidualnego projektu. Krzysztof zobowiązał więc pracownika do zaproponowania kompleksowego rozwiązania do radzenia sobie z reklamacjami w firmie. Panowie ustalili, że będzie to cykl działań.
Zanim jednak plan przybrał konkretną postać, następnego dnia inny klient zjawił się z reklamacją na naprawę, mówiąc, że podejrzewa wadliwą część. Nie jest jednak tego pewien, ale też niewiele obchodzi go, skąd wziął się problem. Niech serwis, który dostarczył i zamontował ten komponent, radzi sobie z kłopotem. Ten klient chce jednak wykonania ponownej naprawy z tytułu rękojmi, a nie z gwarancji.
Krzysztof zdenerwował się taką kumulacją zdarzeń i zmienił pomysł na wdrożenie, decydując się zainicjować szerszy projekt grupowy. On sam, Piotr, prawnik firmy oraz dodatkowo osoba z centrali ustalili plan opracowania warunków gwarancji i doprecyzowania zasad rękojmi na usługi dla firm. Projekt ten szybko się rozrósł i przejęła go centrala, która podczas konsultacji z serwisami członkowskimi oraz we współpracy z prawnikiem stworzyła jednolite warunki dla całej sieci, opisujące nie tylko kwestię rękojmi i gwarancji, lecz także kilka innych aspektów relacji z klientem, wszystko w ramach OWU.
Piotr odetchnął, że nie będzie musiał nic wdrażać, ale Krzysztof trzymał rękę na pulsie i pozostawiając co trzeba w rękach centrali, umówił się z Piotrem na inny plan działania. Część pomysłu już znasz − będzie on polegał na przekazaniu innym pracownikom (podczas szkolenia wewnętrznego) informacji dotyczących rodzajów usługi i umów oraz wiadomości na temat rękojmi, a także OWU, kiedy te będą ostatecznie przygotowane. Dodatkowo Piotr ma zadbać o to, żeby konkretne rozwiązania opisane w OWU rzeczywiście funkcjonowały w firmie.
Zgodnie z tym planem działania na wewnętrznym szkoleniu dla kolegów Piotr postanowił omówić większość zagadnień, z którymi zapoznał się wcześniej. Przekazywanie kompetencji współpracownikom to, jak już wiemy, kolejny wdrożeniowy sposób na zwiększanie efektywności szkoleń.
W końcu sieć wdrożyła swoje OWU, pracownicy zostali przeszkoleni na poziomie koniecznym na danym stanowisku. Dodatkowo na odwrocie druku zlecenia naprawy pojawiła się treść OWU, podobnie jak w widocznym miejscu w biurze obsługi klienta, a także na stronie internetowej firmy. W ten sposób Piotr wywiązał się ze swoich zobowiązań wdrożeniowych.
Temat prawny w końcu bardzo zainteresował Piotra, który włączył się aktywnie w poprawę stanu zabezpieczenia prawnego firmy w obszarze relacji z klientami. Dlatego Krzysztof podczas rozmowy oceniającej, w ramach planu osobistego rozwoju zaproponował mu dodatkową edukację oraz powierzył rolę odpowiedzialnego za okresowe przeglądy zabezpieczenia prawnego (proste audyty) w dwóch pozostałych lokalizacjach, gdzie firma prowadzi działalność. Piotr będzie robił to już jako starszy specjalista − w końcu przecież otrzymał awans, osiągając poziom 4 w kompetencji prawnej (więcej informacji na ten temat w książce, z której pochodzi ten fragment).
Dzięki zdobytemu doświadczeniu Piotr stał się mentorem dla innych, zwłaszcza dla nowych pracowników, w obszarze prawnego zabezpieczenia relacji z klientami (oczywiście w porozumieniu z prawnikiem firmy).

Maciej Matczak
Motomarketing.pl

* Warto wiedzieć, że udzielanie gwarancji nie jest obowiązkowe, ale jeśli w komunikacji przedsiębiorstwa pojawiła się o niej wzmianka, to gwarancja obowiązuje. Zaś to, na jakich warunkach będzie zrealizowana, zdecydował za Krzysztofa ustawodawca w kodeksie cywilnym, skoro firma sama nie określiła jej zasad.

Literatura:
1 Marta Machalska, Digital learning. Od e-learningu do dzielenia się wiedzą, Wolters Kluwer, Warszawa 2019, s. 76.
2 Paweł Kopijer, Gdy uczestnik szkolenia wraca ze szkolenia – czyli jak zadbać o efektywność wdrażania kompetencji w pracy?, LEX, Komentarze praktyczne, https://sip.lex.pl/#/publikacja/470069946, odczytano 13/01/2017.
3 Anna Hejda, Wojciech F. Szymczak, Projektowanie szkoleń dostosowanych do indywidualnych potrzeb uczestników, SkiZ MATRIK, Księgarnia Akademicka, Kraków 2012, s. 47-48.

B1 - prenumerata NW podstrony

GALERIA ZDJĘĆ

Maciej Matczak

Jak się czujesz po przeczytaniu tego artykułu ? Głosów: 1

  • 0
    ZADOWOLONY
  • 1
    ZASKOCZONY
  • 0
    POINFORMOWANY
  • 0
    OBOJĘTNY
  • 0
    SMUTNY
  • 0
    WKURZONY
  • 0
    BRAK SŁÓW

Komentarze (0)

dodaj komentarz
Aby dodać komentarz musisz podać wynik
    Nie ma jeszcze komentarzy...
do góry strony