Często mówi się o typach klienta. Co to znaczy i jakie typy można wyróżnić, by potem wykorzystać tę wiedzę w pracy w serwisie, a nie by były to tylko czysto teoretyczne rozważania? Kontynuujemy cykl o typach klientów – dziś część druga. Tekst pochodzi z książki pt. „Jak sprzedawać usługi i części w warsztacie samochodowym” autorstwa Macieja Matczaka, Marcina Urbańskiego i Macieja Brzezińskiego, dostępnej na www.motomarketing.pl.

Typ „od – do”
Kolejną grupą klientów są ludzie na „do” i na „od”. Przyjrzyjmy się scence.
- Wyjeżdżam z rodziną na wakacje i muszę zabrać sporo tobołów oraz rowery i... boję się, że się nie zapakuję. Wie pan, jedziemy za granicę, daleko. To poważny problem. Nie chciałbym, żeby samochód wyglądał jak wielbłąd i obawiam się, że spalanie znacznie wzrośnie, a już w ogóle nie chciałbym, żeby to miało wpływ na to, jak samochód będzie się prowadził. Niepokoi mnie to wszystko, a w szczególności fakt, że samochód pod takim obciążeniem będzie się źle zachowywał.
- Zapewniam pana, że zabierze pan wszystkie rowery i samochód będzie dobrze jechał. Bagażniki są ładne, ze świetnych materiałów i bardzo dobre. Samochód ładnie będzie wyglądał i wszystko będzie OK.
- Mówi pan... a jaką mają gwarancję? Czy są odporne na wstrząsy i czy są nieskomplikowane w montażu i bezproblemowe w obsłudze?
- Tak, nasze bagażniki mają roczną gwarancję. Dodam, że świetnie się sprzedają.
- Hm... tylko z rowerami na dachu samochód będzie dużo palił.
- Nie będzie tak źle.
- To ja się jeszcze zastanowię.

W dialogu tym chciałem zwrócić uwagę, że oprócz tego, że sprzedawca raczej nie słuchał klienta (tylko słuchał siebie), to sposób, w jaki zachęcał do zakupu, stoi w sprzeczności z tym, jak mówił klient. Pracownik serwisu mówił uprzejmie, optymistycznie i ignorował problemy wykreowane przez klienta. Klient zaś był zdecydowanie „od”. Co to znaczy? Ludzie, którzy są na „od” lub „na unikanie” koncentrują swoją uwagę na problemach. Unikanie problemów i zabezpieczanie się przed nimi jest ich głównym motywatorem. Osoby te bardzo często mówią o tym, czego by nie chciały, co im przeszkadza i co stanowi dla nich zmartwienie. Ludzie ci mają kłopot w postrzeganiu sytuacji w kategoriach celu lub celów. Jeżeli chcesz wpłynąć na tych klientów i zbudować z nimi lepszy kontakt, powinieneś, Czytelniku, przede wszystkim lepiej słuchać, a także dopasować sposób mówienia do poziomu problematyki. Podkreślaj więc, jak artykuły czy usługi proponowane przez Ciebie pomogą w uniknięciu problemów, zabezpieczeniu się przed nimi i ich wyeliminowaniu.
Gdyby handlowiec o te punkty oparł swoją rozmowę z klientem, rozmowa wyglądałaby inaczej...
- Wyjeżdżam z rodziną na wakacje i muszę zabrać sporo tobołów oraz rowery i... boję się, że się nie zapakuję. Wie pan, jedziemy za granicę, daleko. To poważny problem. Nie chciałbym, żeby samochód wyglądał jak wielbłąd i obawiam się, że spalanie znacznie wzrośnie, a już w ogóle nie chciałbym, żeby to miało wpływ na to, jak samochód będzie się prowadził. Niepokoi mnie to wszystko, a w szczególności fakt, że samochód pod takim obciążeniem będzie się źle zachowywał.
- Tak, taka wyprawa wiąże się z wieloma kłopotami, ale jeżeli to daleka droga i chciałby się pan zabezpieczyć przed zbyt wysokim spalaniem, a także żeby sposób zapakowania samochodu nie wpływał na jego prowadzenie, to zaproponuję panu bagażniki rowerowe na dach lub na tył samochodu. Spalanie będzie nieco wyższe, ponieważ opór powietrza będzie większy, natomiast jeśli nie będzie pan bardzo szybko pędził, to ten wzrost będzie naprawdę niewielki. Jeden litr więcej na 100 kilometrów nie powinien mieć wpływu na zasobność portfela. Nie przekraczając pewnych prędkości, o których powiem potem, może pan naprawdę jechać bezpiecznie, ponieważ to, że samochód będzie dociążony, nie będzie miało wpływu na sposób prowadzenia, jeżeli tylko będzie jechał pan rozsądnie.
- Na pewno?
- Tak, pod warunkiem, że będzie pan przestrzegał określonych prędkości. Polecałbym bagażnik na tył samochodu. Czym pan jeździ?
- O, tym SUV-em, przyjechałem nim.
- Umieszczenie rowerów z tyłu dużego samochodu pozwoli panu na bezpieczną jazdę i mniejsze spalanie.
- Mówi pan... a jaką ma gwarancję? Czy ten bagażnik jest odporny na wstrząsy oraz nieskomplikowany w montażu, bezproblemowy w obsłudze?
- Ma gwarancję i firmowy serwis. Tak, jest bezproblemowy w montażu i w obsłudze, zresztą zaraz panu pokażę. Jego konstrukcja, a także materiały, z których jest zrobiony, pozwolą panu na pozbycie się problemów związanych z tym, jak go zamontować i jak zdemontować. Poza tym jest to bagażnik bardzo wytrzymały i dzięki temu będzie panu długo służył. Wyeliminuje pan kłopoty związane ze zużyciem materiałów na skutek wstrząsów podczas jazdy w terenie albo po drogach tuż po zimie. Jeżeli byłyby problemy, będzie pan mógł do mnie bezpośrednio zadzwonić. Oto moja wizytówka.
- OK, dziękuję. Skoro pan tak mówi, to pewnie się zdecyduję.

Pracownik serwisu, jeżeli poświęci trochę więcej czasu i zaopiekuje się klientem nastawionym na problemy, zrozumie go, potwierdzi jego kłopoty oraz pomoże w ich rozwiązaniu, może zyskać klienta na długi czas.
Jak się domyślamy, klient „do” to zupełne przeciwieństwo wyżej opisanego kierowcy. Ten dąży do zrealizowania celów i często pomija ryzyko, nie czuje obaw. Często minimalizuje negatywne konsekwencje, a nawet jest obojętny wobec tego, co nie działa lub źle wychodzi.

Ciąg dalszy nastąpi...

Maciej Matczak, Marcin Urbański, Maciej Brzeziński