Jak mawiał Robert Bosch: „Kto nie chce stawać się lepszym, przestaje być dobrym”. Ta sama zasada dotyczy warsztatów. Pomóc w byciu lepszym może na pewno przynależność do sieci, ale też warsztat musi być odpowiednio dobry, aby do takiej sieci przystąpić. A wymagania klientów nieustannie rosną...

Robert Dzierżanowski, kierownik ds. rozwoju koncepcji serwisowych w firmie Bosch, uważa, że każdy właściciel warsztatu musi sam wybrać drogę rozwoju.
- Niektórym wystarcza niewielka działalność osiedlowego warsztatu, lecz jeśli ktoś chce wzmocnić pozycję swojego punktu na rynku lokalnym, powinien przystąpić do sieci warsztatowej – twierdzi. Na członkostwo w takiej sieci nie mają szans serwisy małe, jedno- lub dwustanowiskowe, które nie są w stanie wygenerować dochodów na tyle dużych, aby rozwijać się i inwestować w nowe urządzenia. A tego typu inwestycje są nieuniknione, podyktowane dynamiką rozwoju rynku motoryzacyjnego, a co za tym idzie – znacznym wzrostem zaawansowania technologicznego pojazdów poruszających się po naszych drogach. Co kupić, aby być na czasie, wskazuje administrator sieci.
- Doradza on warsztatom, co robić, aby się rozwijać, wskazuje odpowiednie momenty, w których warto zainwestować w odpowiednie wyposażenie i wiedzę, podążając za rozwojem technologii – wyjaśnia Robert Dzierżanowski. - Samochody są coraz bardziej skomplikowane i proste czynności, jak np. wymiana okładzin hamulcowych, wymagają coraz częściej podłączenia urządzenia diagnostycznego. Warsztaty muszą zatem poszukiwać możliwości naprawy samochodów nowej generacji, ich rozwoju oczekują też kierowcy.

Obsługa klienta
Warsztat z logo sieci Bosch Service lub AutoCrew musi mieć minimum trzy stanowiska obsługowe wyposażone w podnośniki. Posiadać powinien również urządzenie do sprawdzania geometrii, urządzenie do obsługi klimatyzacji oraz urządzenie diagnostyczne typu KTS w wersji min. 5xx (szczegółowy wykaz wymagań dostępny jest na stronach www.bosch-service.pl oraz www.auto-crew.pl). Organizator wymaga również przestrzeni dla klienta – punktu obsługi wraz z poczekalnią. Pisząc o nim, mamy na myśli nie tylko pomieszczenia, ale również cały proces – warsztat musi być w stanie „za rękę” poprowadzić klienta, od momentu umówienia przez telefon i zgłoszenia usterki do wydania kluczyków po naprawie, tak jak wygląda to w serwisach autoryzowanych.
- Doświadczenie pokazuje, że w punktach obsługi klienta bardzo często sprawdzają się panie. W sobie tylko znany sposób potrafią rozmawiać z klientami i radzić sobie z tymi bardziej nerwowymi – uśmiecha się Robert Dzierżanowski. - Niezależnie od tego, kto spełnia rolę pracownika punktu obsługi klienta, musi on nieustannie doskonalić swoje umiejętności. Dlatego też organizujemy szkolenia z obsługi klienta, których rezultaty są wyraźnie widoczne (choćby w postaci minimalnej liczby reklamacji).
Oczywiście pewne standardy spełniać muszą również wyposażenie techniczne i kompetencje pracowników warsztatowych sieci Boscha. Bez profesjonalizmu i rzetelności w technicznej obsłudze pojazdu nie ma mowy o dobrym wizerunku serwisu na rynku.
- W dzisiejszych czasach istotną rolę odgrywa „nietechniczna” strona obsługi klienta: usługi dodatkowe, porada techniczna czy choćby czas obsługi – mówi R. Dzierżanowski. - Owszem, naprawa techniczna oczywiście musi być wykonana solidnie i zgodnie z dokumentacją. Jednak należy pamiętać, że klient ocenia usługę, patrząc na nią kompleksowo.
Jak dodaje, dobry warsztat powinien mieć w zanadrzu drobne usługi dodatkowe, np. mycie samochodu po naprawie.

Diabeł tkwi w szczegółach
Bez względu na to, czy trafiają do ASO, czy warsztatu należącego do sieci, klienci chcą być obsługiwani nie tylko kompleksowo, ale również profesjonalnie – tak wynika z przeprowadzonych przez firmę Bosch badań rynkowych. Jeśli z warsztatu wyjedzie samochód z uszkodzoną wycieraczką czy przepaloną żarówką, klient zauważy to w pierwszej kolejności – uprzedzi się do serwisu bez względu na jakość usługi wykonanej „pod maską”.
- Gdy klient zauważy tak błahy błąd serwisu, cała praca włożona w realizację naprawy zostanie zbagatelizowana, a warsztat, w którym dopuszczono się takiego niedopatrzenia, postrzegany będzie przez klienta jako nieprofesjonalny – podkreśla Robert Dzierżanowski. - Mało tego, klient opowie o tym swoim znajomym, fundując serwisowi antyreklamę. Podobnie jest z czystością w serwisie i dbałością o nią w samochodzie klienta. Oddanie pojazdu ze śladami zabrudzeń jest jednym z większych grzechów serwisów w obsłudze klienta. A przecież wystarczy pamiętać o osłonach.
Istotna jest również logistyka przepływu samochodów. Przejęcie auta z parkingu, wjazd na stanowisko, zdiagnozowanie usterki, wybór narzędzi, zgromadzenie dokumentacji i części, wykonanie naprawy, jazda próbna, odstawienie samochodu – taka powinna być prawidłowa kolejność.
- Wszelkie zastoje, np. poszukiwanie dokumentacji, zakłócają rytm pracy serwisu – wyjaśnia R. Dzierżanowski. - W organizacji pracy serwisu bardzo ważne jest rozlokowanie samochodów na odpowiednich stanowiskach. Powinien być w niej podział na stanowiska do prac długoterminowych, remontów kapitalnych, napraw bieżących, przeglądowe itd. Niedopuszczalne jest bowiem zablokowanie auta będącego na przeglądzie okresowym samochodem, z którego np. wyjęto właśnie skrzynię do naprawy. Doświadczenie pokazuje, że przy sprawnej organizacji pracy średni czas przebywania samochodu na stanowisku wynosi 2-2,5 godziny. Dotyczy to oczywiście większości powtarzalnych usług, takich jak przeglądy okresowe, wymiany klocków i tarcz hamulcowych itp. Dla wielu serwisów wydaje się to abstrakcyjne i nieosiągalne, ale wystarczy dokładnie przeanalizować przebiegi kilkunastu usług w serwisie i lista niepoprawności procesu od razu pokazuje obszary do poprawy. Najczęstszym z nich jest blokowanie stanowisk i zbędne wydłużanie usługi z powodu braku przygotowania części do wcześniej umówionej usługi, np. przeglądu okresowego. Czy logicznym jest płacenie mechanikom za czas oczekiwania na dostawę filtra oleju i filtra powietrza z filii dystrybutora? Przecież klient za ten czas nam nie zapłaci.
Istotnym ogniwem sprawnej organizacji jest również stały dostęp do części zamiennych. W dalszym ciągu funkcjonują serwisy, których zarządcy zamawiają podzespoły dopiero w chwili wprowadzenia auta na stanowisko. A to błąd.
- Powstają wówczas przestoje, w których zlikwidowaniu nie pomoże nawet duża liczba stanowisk. Przy tak słabej organizacji dostaw podnośniki na stanowiskach roboczych stają się miejscami parkingowymi. A czy taki cel przyświeca właścicielowi budującemu np. 10-stanowiskowy serwis? – zwraca uwagę R. Dzierżanowski.

Jakość – nie ilość
Nie ma planów ilościowych względem sieci Bosch Service oraz AutoCrew, są za to plany jakościowe – do sieci przystępować mogą tylko dobre warsztaty, spełniające wysokie standardy, innymi słowy – profesjonalne.
- Naszym celem jest zwiększanie udziału na rynkach lokalnych polegające na wzroście znaczenia poszczególnych serwisów – wyjaśnia kierownik sieci. - Pod logo Bosch Service występują warsztaty Bosch Car Service zajmujące się kompleksową obsługą samochodów, wykonujące przeglądy, naprawy, diagnostykę elektroniki i mechaniki, ale bez specjalistycznej naprawy systemów wtryskowych Diesla. Naprawą systemów wtryskowych do silników wysokoprężnych zajmują się natomiast warsztaty Bosch Diesel Service oraz serwisy działające pod szyldem Bosch Diesel Centrum z urządzeniami do diagnozowania wszystkich, również najnowszych systemów. Oddzielną siecią jest AutoCrew, której zakres usług jest analogiczny, jak w Bosch Car Service.
Mniejszym warsztatom – jedno- lub dwustanowiskowym, które nie są w stanie spełnić warunków przynależności do żadnej z tych sieci, Bosch oferuje tzw. program partnerski, w ramach którego udostępnia urządzenia, organizuje szkolenia i przekazuje dokumentację techniczną na poziomie minimalnym, ale pozwalającym na stopniowe rozwijanie się w kierunku diagnostyki systemów wtryskowych lub układów hamulcowych.
- Obecnie warsztaty te zajmują się diagnostyką systemów wtryskowych i układów hamulcowych, ale w przyszłości przewidujemy również inne specjalizacje. Część z nich będzie mogła ubiegać się o autoryzację Bosch Service lub AutoCrew – dopowiada R. Dzierżanowski.
Przynależność do sieci Bosch Service lub AutoCrew jest dobrowolna, ale i zobowiązuje. Administrator w różny sposób sprawdza funkcjonowanie firmy i jakość usług, np. drogą audytów jakościowych, testów tajemniczego klienta itp.
- Wdrażamy także system zarządzania jakością ISO wg normy 9001:2008. W sieci mamy obecnie 90 warsztatów z certyfikatami, z czego 64 zdobyły je, należąc już do naszej sieci – mówi R. Dzierżanowski. - Wdrożenie wszystkich wymaganych norm porządkuje działalność przedsiębiorstwa, zdecydowanie poprawia również kontakt z klientami. Przez lata wypracowaliśmy wspólnie z naszymi partnerami, firmami WGDS oraz DNV, model praktyczny utrzymania i nadzoru systemu. Model bardziej wymagający i „samouczący się”.
Nie będzie przesadą, jeśli napiszemy, że warsztaty należące do sieci Bosch Car Service czy AutoCrew stały się konkurencją dla ASO, a regulacje GVO/MVBER, pozwalające na dokonywanie przeglądów okresowych poza ASO (również w okresie gwarancyjnym pojazdu), jeszcze tę konkurencyjność wzmocniły. Przynależność do takiej struktury zobowiązuje, a i klienci chętniej wybierają punkt ze znanym logo niż osiedlowy garaż – co z tego, że tańszy.
- Okazuje się, że cena nie gra tu głównej roli – mówi R. Dzierżanowski. - Przecież klient nie płaci wyłącznie za naprawę lub przegląd, ale za spełnienie jego potrzeb i oczekiwań, za oszczędność czasu, za brak późniejszych reklamacji itp.
Warto zatem zastanowić się nad przystąpieniem do sieci, a oferta firmy Bosch wydaje się ciekawym wyborem.

Opracował: Krzysztof Dulny