Kilka prostych instrukcji na to, jak być doskonałym w obsłudze klienta.

Tematyka obsługi klienta w serwisie jest nie tylko aktualna, ale także coraz bardziej “gorąca”, bo rynek wymusza coraz lepszą jej jakość. W jaki sposób? Na rynku robi się coraz ciaśniej, choć ponoć koniunktura sprzyja warsztatom. Jednak biorąc pod uwagę ostatnie konsolidacje na rynku dystrybutorów części zamiennych oraz zarządzających sieciami serwisów (AD France, największy w Europie niezależny dystrybutor części zamiennych przejął większościowy pakiet udziałów AD Polska, a Inter Cars oraz JC Auto podpisały porozumienie o połączeniu firm) można przypuszczać, że marki sieci będą coraz silniejsze oraz że będą w nich obowiązywać coraz wyższe standardy. Klienci tego oczekują, a zarządzający sieciami to rozumieją. Poza tym na rynku pojawiają się nowi gracze (warsztaty kosmetyki samochodowej Wash Master, debiutujące jakiś czas temu Premio, coraz bardziej widoczne Driver oraz Partner Opony Polska i Pneus Expert), oferując przecież nie gorszy niż rynkowa średnia standard, a często zdecydowanie wyższy. Tak więc już dziś niezależne serwisy powinny lepiej dbać o swoich klientów.

Celem tego artykułu jest ukazanie Czytelnikom w luźnej i przystępnej formie w jaki sposób zachęca się pracowników do właściwej obsługi klienta i dobrej pracy. Cofniemy się nieco w czasie, bo podane przykłady mają już kilka ładnych lat, aczkolwiek są na tyle interesujące, że warto je przytoczyć.

Uśmiechnij się
Kiedyś w przedsiębiorstwach wisiały hasła typu “Aby Polska rosła w siłę...”, czy “Naród z partią”. Potem dyrekcje zaczęły serwować pracownikom bardziej praktyczne informacje. W jednym z hipermarketów Carrefour, przed sekretariatem, wisiała tablica z takimi między innymi zdaniami:

Uśmiech:
- trwa tylko chwilę, ale pamięć o nim jest wieczna,
- przynosi szczęście w rodzinie,
- pomaga w interesach,
- jest miłą oznaką przyjaźni,
- dodaje odwagi najbardziej zniechęconym,
- nie można go kupić ani pożyczyć, ani ukraść, ponieważ nabiera wartości dopiero w chwili, w której się go daje,
- jeżeli czasem napotykasz osobę, która już nie potrafi się uśmiechać, bądź wielkoduszny, oddaj mu swój, ponieważ najbardziej potrzebny jest temu, kto nie może dać go innym.

Pomysł powieszenia “uśmiechniętej” tablicy powstał w owym Carrefourze podczas szkoleń jeszcze przed otwarciem hipermarketu. – Uśmiech jest bardzo ważny dla samopoczucia pracowników – mówił ówczesny dyrektor marketu. – I oczywiście pamiętamy o kliencie, który też ma prawo być zestresowany. Jest sympatyczniej, kiedy się uśmiechamy – tłumaczył. Potem w tym hipermarkecie z uśmiechem różnie bywało, ale intencje były dobre. Jednak, aby uśmiech coś zdziałał na dłuższą metę, kierownicy i pracownicy nie tylko marketów, ale również warsztatów samochodowych powinni pamiętać, że uśmiech działa dopiero wtedy, gdy spełnionych zostanie pięć fundamentów dobrej firmy: dostępność personelu oraz usług, kompetencje techniczne, użyteczność procedur funkcjonujących w przedsiębiorstwie, uczciwość i rzetelność oraz dotrzymywanie przyrzeczeń. Bez tego uśmiech będzie tylko irytował.

Rozmowa z trudnym klientem
Z kolei z tablic wywieszonych w hurtowni części w jednym z Polmozbytów można było dowiedzieć się sporo o stosunkach między firmą a klientem: “Zadowolony klient opowie o tym trzem osobom, jak dobrze został obsłużony, niezadowolony poskarży się jedenastu”. Inne napisy dotyczyły sposobu obsługi klienta, m.in. techniki rozmów telefonicznych:
- telefon może zadzwonić maksymalnie trzy razy;
- nie pozwól, aby klient obijał się po działach;
- nie zostawiaj klienta zbyt długo w trybie oczekiwania;
- używaj imion, nazwisk (tytułów) tak często jak to możliwe; a także sposobu rozmowy ze zdenerwowanym klientem:
- zachowaj spokój;
- pozostań z nim w kontakcie wzrokowym;
- nie dowcipkuj;
- nie zmieniaj tematu rozmowy;
- zamiast zbijać zarzuty spróbuj go zrozumieć; i sposobu obsługi poszczególnych typów klienta:
- nerwus – zrozumienie;
- złośnik – cierpliwość;
- zrzęda – uważne wysłuchanie;
- pobudliwy – spokojna rzeczowa obsługa;
- niecierpliwy – szybka obsługa;
- nierozsądny – spokój.

Ciekawe, czy pracownicy Polmozbytu potrafili ocenić jakim typem jest dany klient i zastosować odpowiednie techniki.

Możliwe, tym bardziej, że kierownictwo dawało dokładniejsze instrukcje:
1. Słuchaj
2. Zachowaj spokój
3. Odpowiadaj, gdy to konieczne
4. Zadawaj pytania
5. Nie przerywaj
6. Ignoruj nieuprzejmość
7. Demonstruj zrozumienie
8. Uśmiechaj się (jak w Carrefourze!)
9. Uważaj na to, jak żartujesz
10. Oddziel ludzi od problemu

W codziennym trudzie pomagać miały także “cechy dobrego sprzedawcy”, który powinien posiadać:
- znajomość swojego produktu i produktu konkurencji;
- znajomość metod sprzedaży;
- umiejętność słuchania i zadawania pytań;
- umiejętność zamknięcia rozmowy na „tak”;
- staranny wygląd;
- poczucie humoru;
- pewność siebie;
- punktualność;
- entuzjazm;
- zdolność do automotywacji;
- dobrą kondycję (do rozmowy z klientem?);
- rzetelność.

Można tu było również przeczytać konstatację: “Kiedy jesteś wściekły na faceta, który od pół godziny wierci ci dziurę w brzuchu o jakiś drobiazg, zastanów się, kto tak naprawdę płaci twoje rachunki”.
– Ideą umieszczenia tych napisów było stworzenie prawidłowego kontaktu między klientem a firmą – mówił ówczesny dyrektor owego Polmozbytu. – To przecież nasz interes, żeby klienci byli zadowoleni – dodawał. Dyrektor twierdził, że tablice umieszczone są w takim miejscu, że pracownicy mogą się z nimi zapoznać. – To dobry sposób na przekazanie pewnych wartości – uważał.

Na co to komu
Takie “edukacyjne” tablice mają różne funkcje. Jedną z nich jest motywowanie pracowników do działania, do dobrej pracy. Może to być popularne hasło “Co masz zrobić jutro, zrób dziś” lub “Szanuj szefa swego, możesz mieć gorszego”. Napisy mogą również obniżać stres związany z konkretną sytuacją. Tę funkcję spełniają właśnie porady typu “jak rozmawiać z klientem” oraz zestawienie typów klienta i sposobów jego obsługi. Często takie teksty pełnią także funkcję poznawczą jako np. opisy procedur. Tablice informacyjne mogą również integrować zespół pracowniczy – po to właśnie np. eksponuje się zdjęcia ze wspólnych wyjazdów czy szkoleń. Innym sposobem przekazywania pewnych wartości są teksty relaksacyjno-humorystyczne, np. “dziesięć przykazań szczęśliwego człowieka”. Poza tym napisy w miejscu pracy służą nie tylko pracownikom, ale również klientom, reklamując produkty i działalność firmy.

Jak wykorzystać ten tekst
Mam nadzieję, że Czytelnicy niniejszym otrzymali pewną dawkę sposobów obsługi klienta i przetestują ich skuteczność w swojej serwisowej rzeczywistości. Na pewno ten artykuł nie powinien być jedyną podstawą do wdrażania odpowiedniej obsługi w serwisie. Ale może być dobrym początkiem i aby tak właśnie było, na koniec informuję, czego więc absolutnie nie robić, aby poprawianie jakości pracy mechaników i osób obsługujących klienta nie spaliło na panewce. Przede wszystkim nie stosować nachalnej propagandy – same napisy nie wystarczą. Ale załóżmy, że mamy mocne podstawy do działania poprawnie jakościowo. Na pewno więc nie należy pouczać pracowników, jeśli szefostwo samo nie działa niezgodnie z zasadami (!!!). Na pewno nie można akceptować niestosowania się do standardów (czyli nie przymykać oka na odstępstwa). I w końcu nie wolno ograniczać stosowania standardów tylko do klientów zewnętrznych, “odpuszczając” zachowanie wobec współpracowników i poddostawców (czyli tzw. klientów wewnętrznych).

Maciej Matczak

Szkolenia tylko dla serwisów

Na sezon jesienno-zimowy Motomarketing.pl oferuje nowe unikalne szkolenia dla serwisów samochodowych.

Pierwsze z nich to szkolenie dotyczące rentowności serwisu mechanicznego przeznaczone dla właścicieli i zarządzających małych i średnich warsztatów zarówno niezależnych, jak i autoryzowanych. Zagadnienia ekonomiczno-finansowe przedstawiane są okiem praktyka, a nie z punktu widzenia księgowego. Tematyka obejmuje m.in. analizę kosztów, kalkulację faktycznych kosztów roboczogodziny, wydajności, produktywności i wykorzystania serwisu, poziomu rentowności oraz określanie działań zmierzających do zwiększenia rentowności. Kolejna nowość to szkolenie pt. “Jak przyciągnąć i zatrzymać pracowników serwisu samochodowego? Doskonalenie umiejętności motywowania”. Coraz częściej pracownicy oznajmiają o swojej rezygnacji z posady (np. z powodu wyjazdu za granicę), więc wielu właścicieli staje przed faktem braku rąk do pracy. Szkolenie odpowie na pytania czy można zatrzymać pracowników, nie nadwyrężając przy tym swojego portfela oraz jak stworzyć otoczenie, którego zatrudniona osoba nie będzie chciała opuszczać. Szkolenia te są oferowane na razie tylko jako zamknięte (tzn. dla firm wykupujących całe szkolenie dla własnych potrzeb), ale pojedyncze warsztaty mogą także zgłaszać swoje zainteresowanie poprzez wypełnienie formularza na stronie www.motomarketing.pl. Motomarketing.pl cały czas proponuje również swoje sztandarowe szkolenie dotyczące marketingu serwisu samochodowego (również jako zajęcia otwarte). Tu nowością jest możliwość przeprowadzenia zajęć w formie gry pomiędzy trzema grupami uczestników, a także jeszcze większego rozszerzenia o część dotyczącą obsługi klienta.

Więcej informacji: www.motomarketing.pl