Fragmenty pochodzą z książki pt. „Sprzedaż usług i części w warsztacie samochodowym, część 2” autorstwa Macieja Matczaka, Marcina Urbańskiego i Macieja Brzezińskiego, dostępnej na www.motomarketing.pl.
Czasami niełatwe i złożone kwestie mechaniczne czy elektryczne trudne są do wytłumaczenia klientom laikom. Jeżeli wyjaśnimy coś zdawkowo albo w ogóle nie wytłumaczymy, to często taka sytuacja może spowodować utratę klienta. W innych przypadkach niezrozumiałe wyjaśnienie może doprowadzić w przyszłości do sytuacji, które w sprzedaży nazywamy „trudnymi” lub „konfliktowymi”.
Rozważmy najpierw, w jaki sposób funkcjonuje umysł każdego człowieka. Można powiedzieć, że w naszych umysłach budujemy mapy rzeczywistości, która nas otacza. Na taką mapę umysłu składają się nasze różne doświadczenia. Dotyczą one wszystkich dziedzin i obszarów, z którymi się stykamy, np. szkoła, sport, przyroda, samochody, wakacje itd. Można by tak wymieniać bez końca. To wszystko, z czym zetknęliśmy się bezpośrednio lub pośrednio (w książkach, radiu, telewizji itd.), kształtuje naszą wiedzę o świecie, który nas otacza. Jeżeli, tłumacząc pewne kwestie, używamy porównań (metafor) odnoszących się do wiedzy i doświadczeń klienta, to jednocześnie budujemy mu nowe zrozumienie pewnego procesu.
Najważniejsze jest uchwycenie istoty problemu. Pracownicy serwisów, tłumacząc pewne zagadnienia i używając języka technicznego, narażają się na to, że będą zrozumiani tylko przez osoby, które mają orientację w tym konkretnym obszarze. Przyjrzyjmy się scence, która zaczyna się gorzej, ale kończy się dobrze.
- Czy może mi pan powiedzieć, do czego służy cewka i jak ona działa? Wszyscy mówią „cewka, cewka”, ale kiedy pytam, jak ona działa, to nikt z moich znajomych nie wie.
- Bardzo proszę. Akumulator dostarcza niskiego napięcia, a tymczasem, żeby wywołać na elektrodach świecy iskrę zapłonową, potrzeba napięcia o bardzo wysokiej wartości. I to jest zadanie dla cewki zapłonowej. Wie pan, jak wygląda świeca?
- Oczywiście.
- No właśnie. Cewka dostarcza wysokie napięcie do świecy poprzez przewody zapłonowe. A w cewce znajdują się dwa, odizolowane od siebie, uzwojenia. Uzwojenie pierwotne cewki to jest to, do którego dociera napięcie z akumulatora. Prąd płynący z akumulatora do uzwojenia pierwotnego jest bardzo często przerywany przez przerywacz; we współczesnych samochodach jest to przeważnie układ elektroniczny. Taki nagły zanik napięcia w uzwojeniu pierwotnym powoduje, że w tym drugim uzwojeniu, czyli wtórnym, pojawia się, tzn. indukuje się, impuls wysokiego napięcia. No i iskra może w ogóle zaistnieć na świecy.
Widząc, że sposób tłumaczenia nie trafia do klienta, pracownik warsztatu próbuje dalej tłumaczyć.
- To działa na zasadzie transformatora, którym jest cewka. Jedno napięcie zamienia na drugie. A ponieważ potrzebne jest nam znacznie wyższe napięcie niż to z akumulatora, więc i trzeba zastosować szczególne urządzenia.
- Hmmm, na zasadzie transformatora... teraz powinienem zapytać, jak działa transformator.
- Myślę, że nie ma sensu tłumaczyć tego wszystkiego od podstaw, bo to nudne zagadnienia fizyczne, ale mogę posłużyć się przykładem. Proszę sobie wyobrazić, że jedzie pan windą. Jeśli jazda jest szybka, można mieć trochę kłopotów z błędnikiem, ale nic złego się nie stanie. To taka sytuacja, jakby w uzwojeniu pierwotnym cewki po prostu płynął prąd z akumulatora. Ale jeśli winda zacznie nagle się zatrzymywać i co chwilę ruszać, to... hmm... złe poczucie gwarantowane, prawda?
- Tak.
- A gdy jedzie pan szybko samochodem, zapewne czuje się pan dobrze, szczególnie jako kierowca, prawda?
- Uhm...
- No właśnie, ale przy nagłym hamowaniu lub ciągłym hamowaniu i przyspieszaniu pan, a szczególnie pasażerowie, możecie poczuć się źle. Takie impulsowe doznania nie są zbyt przyjemne i wywołują dodatkowe wrażenia, prawda?
- Owszem.
- Podobnie jest z uzwojeniem wtórnym cewki – tu nagłe przerwy w napięciu i prądzie, czyli impulsy płynące przez uzwojenie pierwotne, również wywołują ekstremalne reakcje – i pojawia się wysokie napięcie. A skąd ono się bierze, to już kwestia funkcjonowania transformatorów, przetwornic...
- Rzeczywiście, zostawmy to, choć samą ideę zmian wywołujących pewien efekt wyjaśnił pan rzeczywiście przystępnie.
- Cieszę się, że mogłem panu pomóc. Tu jeszcze warto powiedzieć, że ważne jest, aby na drodze prądu w przewodach zapłonowych spadek napięcia był jak najmniejszy i pozwalał wytworzyć iskrę o jak największej energii. Dlatego ważne jest, aby również przewody zapłonowe były odpowiedniej jakości i nie były uszkodzone mechanicznie.
- Grunt, że rozumiem, o co chodzi.
Wystąpiły tu przykłady (porównania) w sposobie tłumaczenia pracownika serwisu, przez co, siłą rzeczy, chociaż w jakiejś części treść została zrozumiana. Warto pamiętać, że metafory mają sens, kiedy odnoszą się do doświadczeń danej osoby i dziedzin, w których ma ona orientację. Wtedy działa to jak pomost porozumienia pomiędzy doświadczeniem a nowym zjawiskiem. Tak było w powyższym dialogu: winda lub jazda samochodem a napięcie i uzwojenie wtórne cewki. Można założyć, że większość ludzi ma doświadczenia związane z jazdą windą oraz samochodem. Ale jeżeli porównanie nie dotyczy znanych klientowi obszarów jego wiedzy i doświadczeń, nie będzie zrozumiałe.
Więcej na ten temat w kolejnym odcinku.
Maciej Matczak,
Marcin Urbański, Maciej Brzeziński
Komentarze (0)