Ludzie kapitałem firmy (4)

Jak się zrozumieć?
Niezależnie od tego, w jakim miejscu pracujemy, na jakim poziomie drabiny hierarchicznej jesteśmy i jaki prezentujemy styl zarządzania pracownikami (pisaliśmy o tym ostatnio), nieustannie komunikujemy się z otoczeniem – współpracownikami, podwładnymi, przełożonymi, klientami, dostawcami.

Nie można się nie komunikować
Czytelniku, ile razy w ostatnim tygodniu pomyślałeś: “przecież mu mówiłem”, “wydawało mi się, że się zrozumieliśmy”, “znów informacja do mnie nie dotarła”? Te powtarzające się sytuacje są dowodem na to, że prosta i naturalna, wydawałoby się, umiejętność porozumiewania się jest sztuką, którą należy rozwijać. W komunikację często wkradają się błędy. Tak się dzieje, ponieważ, ze względu na nasze odmienne doświadczenia i potrzeby, nadajemy inne znaczenie wypowiadanym i słyszanym sformułowaniom. Wyobraźmy sobie, że menedżer mówi do pracownika “zadbaj o klienta”. Dla jednych może to oznaczać “zbuduj dobrą atmosferę rozmowy”, dla drugich “odpowiedz na wszystkie pytania klienta, co będzie zrobione w jego samochodzie”, dla innych “postaraj się tak poprowadzić rozmowę, by móc jak najwięcej sprzedać części zamiennych” lub nawet “zrób herbatę”. Każdy z Czytelników przypomniał sobie na pewno jakąś sytuację, która pozwoliła na zinterpretowanie tego zdania jeszcze w inny sposób.

Na uwagę zasługuje jeszcze jeden wątek. Wiadomo, że jedną z kluczowych kompetencji przywódcy, kierownika jest dbałość o obieg informacji. Istotne jest by pamiętać, że to nie tylko zbieranie i wydawanie poleceń, ale także uprzedzanie o tym, co się wydarzy, przekazywanie informacji zwrotnej, dbanie o przepływ informacji pomiędzy pracownikami, mówienie o trudnych sprawach i nieunikanie ich rozwiązywania. Pamiętać również należy o tym, iż informacja może “utknąć” i “zagubić się” na którymś szczeblu! W sektorze napraw samochodów, gdzie istnieje wiele szczebli przepływu informacji, np. o wprowadzanej nowej promocji przez dystrybutora części (kilka działów w owej firmie, przedstawiciele handlowi, lokalna hurtownia, właściciel warsztatu, jego pracownicy), szansa, że po drodze zostanie ona przekłamana jest całkiem spora. Zresztą podczas szkoleń uczestnicy podają właśnie brak informacji lub jej nieprecyzyjność czy też opóźnienie w podaniu wiadomości o promocji jako jedną z głównych przyczyn porażek akcji promocyjnych dystrybutorów części. Jak sobie więc poradzić z wieloznacznością informacji i jej efektywnym przepływem? Należałoby wyjść od podstawowej zasady dobrej komunikacji:

Za jasność i efektywność komunikacji odpowiedzialność powinny brać dwie strony – tak osoba przekazująca informację (nadawca), jak i osoba ją odbierająca (adresat).

Pierwsza strona dlatego, że to ona chce poinformować o czymś rozmówcę. Druga dlatego, że powinno jej zależeć na zrozumieniu tego, co usłyszała. Aby wykryć ewentualne rozbieżności i rozwiać wątpliwości, niezbędnym elementem jest zadawanie pytań. Jeśli pracownik składa sprawozdanie swojemu przełożonemu, to ten ostatni powinien zapytać o szczegóły, które go interesują. I odwrotnie, jeśli szef wydaje polecenie, obowiązkiem podwładnego jest dopytać się o elementy, które są dla niego istotne lub niejasne. Często zdarza się jednak, że pracownik o nic nie pyta. Kierownicy nie zdają sobie sprawy, że ich podwładny może nie wiedzieć, o co ma zapytać lub zwyczajnie boi się zapytać, by nie okazać braku kompetencji. W tej sytuacji, gdy przełożony zada pytanie: “Rozumiesz, co masz zrobić?”, jest wysoce prawdopodobne, że pracownik odpowie “tak” i obie strony rozejdą się, a niejasności pozostaną. Dopiero przy rozliczaniu pracownika z wykonanego zadania okazuje się, że nie zrozumiał on polecenia. Ludzie sprawni w komunikacji wiedzą, że dobrze postawione pytania wymagają częściej dłuższego przemyślenia niż dobra odpowiedź.

Słowa, słowa, słowa
Przywykliśmy uważać, że w komunikacji najważniejsze są słowa. Są one niezaprzeczalnie bardzo istotną częścią porozumiewania się, ale komunikacja to coś więcej niż tylko wypowiadane słowa. Oprócz nich istotne znaczenie mają brzmienie głosu (ton) oraz tak zwana mowa ciała (to jak stoimy, jakie wykonujemy gesty, jaka jest nasza mimika twarzy). Co więcej, badania dowodzą, że tylko 7 proc. efektu danej wypowiedzi uzyskuje się za pośrednictwem jej treści (czyli słów), 38 proc. tegoż efektu jest zasługą tonu głosu i aż 55 proc. - postawy, gestu i kontaktu wzrokowego. Okazuje się więc, że, znaczenie wypowiedzi w większym stopniu zależy od tego jak mówimy niż od tego, co mówimy.

Zależność uzyskanego efektu wypowiedzi od treści przekazu, tonu głosu i języka ciała (prof. Albert Mehrabian).


To samo zdanie (np. “to nie jest najważniejsze”) wypowiedziane na trzy różne sposoby może komunikować rozmówcy diametralnie różne znaczenia (np. radość, złość, smutek, ironię). Często mówimy jedno, myśląc równocześnie coś zgoła innego wierząc, że nikt nie odczyta naszych ukrytych myśli. Nic bardziej błędnego. Jeśli słyszymy jedno (tekst), a jednocześnie słyszymy i widzimy drugie (ton i mowa ciała), to jesteśmy skłonni wierzyć temu ostatniemu! Wiedząc o tej podświadomej umiejętności człowieka kierownik chcący zmotywować podwładnego powinien zwracać większą uwagę na ton swojej wypowiedzi i mowę ciała, a więc świadomie nad nimi panować. Zapraszamy do lektury kolejnego artykułu, w którym będziemy kontynuować tematykę komunikacji z naciskiem na dobre praktyki w przekazywaniu informacji zwrotnej w postaci krytyki i pochwały.

(ka), współpraca: Maciej Matczak, Motomarketing.pl
W razie pytań lub uwag, prosimy kierować je na adres poczty elektronicznej: info@motomarketing.pl