Ludzie kapitałem firmy – jak zarządzać pracownikami?

Wśród cech dobrego menedżera umiejętności przywódcze wymieniane są na jednym z pierwszych miejsc – niejednokrotnie na pierwszym. Dobry menedżer to dziś – z definicji – lider, inaczej określany przywódcą.

Wiemy już, że zarządzanie to wymaganie i wspieranie, to sztuka działania i mobilizowania innych do działań. Ale mimo, że bardzo się starasz, niekiedy widzisz, że entuzjazm i zapał w Twoim warsztacie słabnie. Sam być może wypalasz się w codziennej gonitwie i rutynie. Mimo wszystko, próbujesz zmotywować do pracy siebie i swoich pracowników. Czy osiągasz zamierzony skutek? Niektórzy spoglądają na świat i pytają “dlaczego”. Ja marzę o światach, których nigdy nie było i pytam “dlaczego nie”. GEORGE BERNARD SHAW. Mówiąc o przywództwie nie można pominąć osobowości i charakteru. Lider jest nosicielem mieszanki energii, pasji, wizjonerstwa, wewnętrznej siły, charyzmy i potrafi tym “wirusem” zarażać. Nigdy nie poprzestaje na przeciętności. Sięga po to, co wydaje się być nieosiągalne. Nie myśli ani przez chwilę, że coś się może nie udać, bo to ogranicza. Menedżerze, kierowniku, właścicielu: to Ty wyznaczasz standardy, Ty jesteś przykładem dla innych. Nie oczekuj więc zaangażowania i optymizmu od swoich podwładnych jeśli sam narzekasz, głośno mówisz o swoich wątpliwościach, nie wierzysz w to co robi Twoja firma: jakość świadczonych usług, kompetencje ludzi, sens procedur, sposób obsługi klienta itd.

Problem czy wyzwanie?
Zastanów się przez chwilę, w jaki sposób podchodzisz do codziennych sytuacji, wymagań klientów, nieoczekiwanych zadań… Jak je nazywasz? Ta sama sytuacja dla jednych może być problemem, a dla innych wyzwaniem. To, jak o czymś myślisz, przekształca się w postawę jaką do tego masz, a ta znowu przekłada się na działanie, jakie podejmiesz. Jeśli traktujesz np. błąd pracownika (dla przykładu nieumiejętnie wykonaną naprawę) w kategorii problemu, to skupiasz się na obarczaniu go winą, wymyślaniu kary i oczywiście jak najszybszym naprawieniu tego błędu, by pozbyć się problemu. Jeśli zaś spojrzysz na ten sam błąd przez pryzmat zadania, to najprawdopodobniej przede wszystkim skupisz się na takim działaniu, by załatwić sprawę i zadowolić klienta. Załatwienie danej sprawy staje się tu zadaniem, w którym możesz sprawdzić swoje umiejętności i jednocześnie zjednać sobie klienta. Sytuacja, z jaką się spotkałeś, skłania Cię do myślenia o tym, co zrobić, by już się nie powtórzyła. Jednocześnie potrafisz “oddzielić ludzi od problemu”. Wiesz, że szukanie winnych to działanie zastępcze, które do niczego nie prowadzi. Trzeba się skupić na samym procesie i naprawić wadliwe ogniwo. To może być np. wprowadzenie zmiany w komunikacji między klientem a Twoimi pracownikami, dodatkowe obowiązkowe pytanie w rozmowie z klientem przy przyjęciu samochodu lub nawet już podczas umawiania się na wizytę.

Nie można umacniać ludzkiego charakteru i odwagi poprzez nieustanne odbieranie ludziom inicjatywy i niezależności. WILIAM J. H. BOETCKER.

W ludziach tkwi nieograniczony potencjał, ale tylko przywódca umie go dostrzec i rozbudzić.
Odpowiedz sobie na pytanie. W jaki sposób myślisz o swoich pracownikach? Czy potrafisz wypisać więcej ich zalet niż wad? Może się to wydawać nieprawdopodobne, ale menedżerowie często przykładają rękę do tego, że ich podwładny jest nieodpowiedzialny czy też bierny. Mechanizm jest bardzo prosty i oparty na schematycznym myśleniu. Osobie, która zachowała się w dany sposób przypina się etykietkę, do której otoczenie i następnie ona sama się dostosowuje i kółko się zamyka. Jeśli pracownik zrobił coś, przez co został określony jako nieodpowiedzialny, to jednocześnie inne osoby z otoczenia zaczynają go tak traktować. Jak traktujemy nieodpowiedzialne osoby? Częściej je kontrolujemy, nie dajemy ważnych zadań, wyręczamy w “trudniejszych” czynnościach, utwierdzamy się w swoim przekonaniu gdy sytuacja się powtarza. Jak zachowuje się osoba, która jest traktowana w ten sposób? Przestaje się starać, ponieważ i tak nikt w nią nie wierzy, uczy się, że nie ma co od siebie wymagać, ponieważ co by nie zrobiła to i tak się nic nie zmieni. Jednym słowem odpuszcza sobie, dostosowując się do przypiętej etykietki. To w jaki sposób myślisz o pracownikach jest równie ważne jak to, w jaki sposób podchodzisz do danej sytuacji (jak do problemu czy jak do wyzwania). Traktuj ludzi takimi, jakimi chciałbyś ich mieć, a takimi się staną. Przywódca wie, że nie ma patentu na wszystko i że to w zespole jego podwładnych tkwi prawdziwy potencjał rozwoju firmy. Jeśli ludzie będą wiedzieć, że są doceniani jako pomysłodawcy, to chętniej będą samodzielnie tworzyć rozwiązania. Zespół uwierzy w siebie, jeśli menedżer, właściciel, kierownik będzie prosił współpracowników o wyrażenie opinii i okazywał szacunek dla ich zdania. Menedżer zaś nigdy nie będzie wiedział, do czego pracownik jest zdolny, jeśli nie da mu szansy sprawdzenia się. Miej więc wizję całości działalności, jaką prowadzisz, wskazuj kierunek, podnoś poprzeczki, zarażaj ludzi wiarą w możliwość ich pokonania, bądź otwarty na różnorodność dróg jakie mogą Was zaprowadzić do celu, pytaj o rozwiązania, wysłuchaj pomysłów każdego, wdrażaj najlepsze pomysły, promuj i nagradzaj inicjatywę. Wszelkie zmiany zaczynaj od siebie samego.



Maciej Matczak

(ka), współpraca:
Maciej Matczak, Motomarketing.pl

W razie pytań lub uwag, prosimy kierować je na adres poczty elektronicznej: info@motomarketing.pl