Metody pomiaru i poprawy jakości funkcjonowania firmy
Skoro piszę o badaniu mierzącym jakość pracy lokalnych serwisów samochodowych, to czy istnieją narzędzia autodiagnozy, które pozwolą zmierzyć funkcjonowanie warsztatów, by następnie polepszyć jakość pracy? Owszem, oto kilka z nich do wykorzystania w niemal każdej firmie.
Telefon
Telefoniczna rozmowa sprawdzająca stopień (nie)zadowolenia klienta kilka dni po wizycie jest natychmiastowym i szybkim miernikiem jego satysfakcji. Powinna być krótka, jeżeli jest wykonywana przez pracownika warsztatu. Po pierwsze dlatego, że nie warto męczyć klienta, który dziś jest coraz bardziej zajęty. Po drugie dlatego, że chyba większość serwisów nie prowadzi głębokiej analizy odpowiedzi, więc owe trzy pytania powinny wystarczyć (czasem mniej znaczy więcej!). Warto przy tej okazji zwrócić uwagę na wyniki sondażu przeprowadzonego wśród Polaków, pokazującego, że większość z osób zgadzających się na wywiad telefoniczny chciałaby, by trwał on nie więcej niż kilka minut (1). Należy pamiętać o tym, że wyniki uzyskane dzięki badaniom telefonicznym wykonywanym przez własnych pracowników będą mniej wiarygodne niż te realizowane przez wyspecjalizowane instytuty badawcze (pracujące głównie na rzecz marek samochodowych i ich ASO), więc szkoda energii na gromadzenie i analizę wielu danych, często obciążonych błędem. Pracownicy warsztatu wykonujący telefon nawet nie do końca świadomie mogą wpływać na wyrażane przez klientów opinie, a ci ostatni będą czuć się nieswojo, mówiąc coś negatywnego osobie, którą znają i której nie chcą urazić. Pracownicy zwykle nie są również odpowiednio dobrani i przeszkoleni pod kątem prowadzenia badań, które nie są przecież podstawową działalnością warsztatu.
Ankiety papierowe
Badanie ankietowe może pomóc w poznaniu szczegółów pewnych aspektów naprawy, jeśli zawrzemy w ankiecie więcej pytań. Jednak te wyłożone na stole w poczekalni serwisu nie zostaną wypełnione niemal przez nikogo, jeśli nie będzie się systematycznie zachęcać do ich wypełnienia. A to oznacza proszenie klienta o to za każdym razem po wykonaniu usługi i zapłaceniu za nią. Czy większość warsztatów jest na to gotowa, by zachęcać do wypełnienia ankiety osoby spieszące się do opuszczenia firmy? Jeśli tak, to jest to niezła metoda na badanie satysfakcji klientów.
Analiza reklamacji
Analiza ta to następujący proces: zapisanie reklamacji, załatwienie reklamacji, dochodzenie do podstawowych przyczyn wystąpienia reklamacji, zdefiniowanie działań naprawczych eliminujących daną przyczynę, ustalenie daty, do jakiej to się odbędzie oraz osób odpowiedzialnych za dane działanie, monitorowanie postępów na regularnych, częstych spotkaniach, analizowanie liczby i rodzaju reklamacji, aby zapoznać się z nowymi (lub, niestety, tymi samymi) problemami, ustalenie celów dotyczących maksymalnej liczby i rodzaju reklamacji. Opisany cykl w zasadzie nie ma końca i prowadzi do doskonalenia jakości w serwisie, a odpowiednie informacje zdobyte podczas tej analizy pozwolą właścicielowi czy zarządzającemu na bieżący monitoring problemów, jakie mają klienci z warsztatem. Jeżeli decydent dysponuje dodatkowo zestawieniem wyników badań satysfakcji klienta, może sam ocenić, jak podejmowane działania wpływają na zadowolenie kierowców.
Kontrola jakości
Aby ograniczyć konieczność stosowania analizy reklamacji i zwiększać jakość pracy firmy jeszcze przed poddaniem jej ocenie klienta, należy po prostu kontrolować tę pracę na odpowiednim etapie. Nie chodzi tu jednakże tylko o stwierdzenie (np. przez mistrza zmianowego), czy dana praca została właściwie wykonana, ale również o prowadzenie statystyki poprawek dla każdego mechanika. O ile w przypadku małych warsztatów wiele informacji może się zmieścić w głowie właściciela, to w większych firmach wiedza ta powinna być zapisywana i poddawana analizie. Dzięki temu zarządzający będzie dysponował informacją, z jakiego typu naprawami czy czynnościami nie radzi sobie konkretny pracownik. Wiedza ta pozwoli zareagować z wyprzedzeniem (zakup wyposażenia, szkolenie, zatrudnienie innego pracownika), bez dłuższego oczekiwania, aż niezadowolenie klienta uwidoczni się w ankietach bądź w reklamacjach.
Badanie „tajemniczy klient”
Coraz popularniejsze staje się badanie typu „tajemniczy klient”, w motoryzacji prowadzone głównie dla sieci serwisowych (przede wszystkim ASO). Polega ono na tym, że osoba udająca klienta realizuje pełen lub częściowy proces zakupu i jest dość trudne do przeprowadzenia w warsztacie. Ale i w lokalnym serwisie możliwe jest zbadanie tą metodą, przy niewielkich kosztach, wybranych aspektów obsługi. Można przecież zadzwonić, by przekonać się, ile czasu zajmuje pracownikom odebranie telefonu, można poprosić znajomego, by umówił się na fikcyjną wizytę, badając uprzejmość pracowników lub ich zainteresowanie przedstawianym problemem czy nawet sposób reakcji na reklamację itp. Przykładem „tajemniczego klienta” było opisane w poprzenim odcinku badanie dostępności e-mailowej.
Audyt marketingowy
To badanie można przeprowadzić w firmach czy sieciach, gdzie obowiązują standardy. Wynikiem jest tu nie odczucie audytora, ale fakt wykonywania bądź niewykonywania istniejących procedur i standardów. Najlepiej, gdy audyt będzie prowadzony przez niezależnego i doświadczonego audytora, a nie „szeregowego” klienta, jak zwykle dzieje się to w przypadku badania typu „tajemniczy klient”. Nie ma tu też miejsca na oceny, a jedynie na sprawdzenie stanu realizacji standardów w systemie zero-jedynkowym. W małych firmach audytorem może być np. szef serwisu czy właściciel, ale z pewnością pojawi się problem obiektywizmu. W jaki sposób przeprowadzać audyt? Motomarketing.pl ma własną metodę badającą wiele aspektów: związanych z kolejnymi etapami procesu obsługi klienta, stosowaniem odpowiednich elementów komunikacji, podstawowymi elementami wizerunkowymi, ekspozycją itd. Niniejsze opracowanie pozwala na pokazanie tylko części tej metody (bez szczegółów dotyczących sposobu pomiaru), aby wskazać kierunki, w jakich można pójść, by samemu dokonywać oceny jakości marketingowej funkcjonowania firmy. Niech niniejszy przykład zainspiruje właścicieli warsztatów (patrz tabelka).
1. Badanie własne przeprowadzone przez firmę IMAS International, zrealizowane metodą wywiadu telefonicznego w lutym 2009 roku na reprezentatywnej próbie 1000 Polaków w wieku 18 lat i więcej. Źródło: Marketing-News.pl
Komentarze (0)