Tekst pochodzi z książki pt. „Jak sprzedawać usługi i części w warsztacie samochodowym” autorstwa Macieja Matczaka, Marcina Urbańskiego i Macieja Brzezińskiego, dostępnej na www.motomarketing.pl.
Wprowadzenie
Nie zawsze telefon do klienta kończy się w sposób, jaki oczekiwał serwis. Scenki takie, jak przedstawiono poniżej, zazwyczaj zaczynają się jednak od telefonu klienta...
Scenka
- Halo, tu Jan Kowalski, serwis „Na Kole”, czy może pani rozmawiać?
- Tak słucham?
- Dzwonię, aby zapytać, czy wszystko w porządku z samochodem, nic już nie stuka, nic się nie dzieje?
- No dobrze, że pan dzwoni, bo właśnie miałam do was jechać! Nic nie stuka, ale pobrudziliście mi tapicerkę na siedzeniu obok kierowcy! Zabezpieczyliście fotel kierowcy, a pobrudziliście ten obok!
- Bardzo mi przykro, czy może pani przyjechać, wyczyścimy ten fotel.
- No mnie również przykro, właśnie do was jadę, ale nie mam czasu, więc proszę załatwić to raz-dwa.
- Oczywiście, czekam.
(w serwisie)
- No proszę pana, jak tak można...
- Przepraszam panią bardzo, zaraz to naprawię.
- No ale jak tak można nie dbać! Jestem oburzona!
- Zapraszam panią na górę i proponuję herbatę, a w tym czasie zajmuję się czyszczeniem. Chodźmy.
(na osobności)
- Oprócz herbaty proponuję pani bezpłatną wymianę opon. Tu jest kupon, z którym należy się zgłosić w pierwszej połowie października, przed sezonem, żeby nie musiała pani czekać. Bardzo przepraszam za zaistniała sytuację. Wracam za dziesięć minut.
Reklamację należy traktować jako dobrodziejstwo – oto klient za darmo chce powiedzieć pracownikom, co w ich firmie nie działa. Nie powinno się więc zniechęcać kierowców do informowania o swoim niezadowoleniu. Należy im wręcz ułatwiać wyrażanie opinii. Reklamacje powinny być przyjmowane za pośrednictwem każdego kanału komunikacji: ustnie, listownie, faksem, mailem itd. Jeszcze na przełomie wieków, np. w firmach telefonii komórkowej, zdarzało się żądanie przesłania faksu bądź listu z reklamacją, ale na szczęście praktyka ta odchodzi w zapomnienie. Klient zgłaszający reklamację powinien być skierowany do oddzielnego pomieszczenia, gdzie spokojnie będzie można przeprowadzić rozmowę oraz zapobiec wysłuchaniu jego skarg przez innych klientów przebywających w firmie. Załatwianie reklamacji powinno odbywać się bez potrzeby kolejnego oczekiwania na termin przyjęcia do serwisu. Pierwszeństwo obsługi powinni mieć reklamujący. Reklamacje powinny być załatwiane jak najszybciej, najlepiej natychmiast. Natychmiastowo obsłużony klient jest bowiem bardziej skłonny ponawiać zakupy w firmie. Do załatwiania reklamacji powinni być upoważnieni pracownicy liniowi. Unikać powinno się eskalacji konfliktu albo pozostawiania rozwiązania każdego, nawet najmniejszego problemu, w rękach kierownika, który zwykle nie może się zająć sprawą natychmiast. Upełnomocnienie pracownika obsługi umożliwia po pierwsze, szybkie załatwienie sprawy, a po drugie, bardzo go motywuje. Zyskuje on bowiem możliwość samodzielnego podejmowania decyzji, a więc poniekąd zarządzania. Należy określić maksymalny jednorazowy budżet, jaki taki pracownik może samodzielnie przeznaczyć na rozwiązanie problemu oraz budżet miesięczny. Zamiast sumy pieniędzy można także określić rodzaj usługi bądź zadośćuczynienia (listę prezentów, np. darmowe mycie, darmowy przegląd przy następnej wizycie, dywaniki, płyn do szyb itd.), jakie oferuje się klientowi w zależności od skali problemu. Oczywiście działania związane z załatwianiem reklamacji powinny być monitorowane i kontrolowane przez przełożonych. Należy pamiętać, że najważniejszą sprawą w sytuacjach konfliktowych jest sprowadzenie rozmowy na grunt normalnej relacji. Co to znaczy? Prześledźmy scenkę.
- Serwis „Na Kole?”
- Tak, słucham panią.
- Pobrudziliście mi tapicerkę na siedzeniu obok kierowcy! Zabezpieczyliście fotel kierowcy, a pobrudziliście ten obok. (głos klientki lekko podniesiony)
- Jeżeli pani pozwoli, to chciałbym zauważyć, że ten drugi fotel również był zabezpieczony i dlatego przypuszczam, że zaszło jakieś nieporozumienie. (głos spokojny i uprzejmy)
- Nieporozumienie?!... chyba pan sobie żarty ze mnie robi. Fakt jest taki, że siedzenie jest brudne i nie dość, że korzystam z państwa firmy to… w ogóle jak mnie pan traktuje?! (klientka teraz już krzyczy)
- Bardzo panią przepraszam, ale to niemożliwe żeby to stało się u nas. (głos nadal spokojny i uprzejmy)
- Co?! Czy uważa pan, że ja niedowidzę albo mam zaćmę na oczach... Co ?! Czy pan sobie żarty ze mnie stroi?!...
(I się zaczyna!)
Chciałbym zwrócić uwagę na dwa elementy. Pierwszy to taki, że klientka mówi głośno i szybko, a pracownik cicho, spokojnie i uprzejmie. Brak dopasowania na poziomie głosu sprawia, że klientka staje się coraz bardziej nerwowa. Drugi element to „brak zrozumienia” ze strony pracownika serwisu. Prześledźmy ten dialog w nieco inny sposób. Co jest oczywiste dla klientki? Oczywiste jest, że ma brudne siedzenie i oczywiste jest (czyli dla niej prawdziwe), że siedzenie pobrudzono w serwisie. Jeżeli w sytuacjach konfliktowych nie potwierdzisz tego, co jest prawdziwe dla klienta, to w większości przypadków skończy się awanturą, nieprzyjemną sytuacją i utratą klienta.
Po pierwsze, zawsze potwierdź to, co myśli klient w takich sytuacjach i odnieś się do jego emocji. Rozmowa może wyglądać następująco:
- Tak, słucham panią.
- Pobrudziliście mi tapicerkę na siedzeniu obok kierowcy! Zabezpieczyliście fotel kierowcy, a pobrudziliście ten obok. (głos klientki lekko podniesiony)
- Słyszę, że jest pani zdenerwowana i wcale się temu nie dziwię (odnieś się do emocji i wykaż zrozumienie, mów z podobną szybkością i tylko troszkę spokojniej od klientki) ponieważ brudny fotel to nic przyjemnego... Skoro pani twierdzi, że to u nas się stało, proszę przyjechać i szybko temu zaradzimy (w drugim etapie wypowiedzi zwolnij tempo mówienia i obniż głos).
Kluczowy w takich sytuacjach jest głos: w dramatyczny sposób wpływa on na emocje. Jeżeli ktoś jest zdenerwowany i mówi głośno i szybko, to jeżeli w trakcie rozmowy będziemy mówić od razu wolnym i spokojnym głosem, często możemy odnieść odwrotny skutek od oczekiwanego. Irytacja zamiast zniknąć, może się pogłębić. Przypomnij sobie, jak w trakcie jakiegoś sporu mówiłeś podniesionym głosem i ktoś Ci powiedział w spokojny sposób: „uspokój się”, „nie denerwuj się” itp. Z reguły skutkiem takiej formy przekazu jest niezłe wkurzenie się.
Dobrym sposobem jest w pierwszej fazie wypowiedzi (np. w pierwszym zdaniu) dopasowanie się do szybkości, głośności (odrobinę ciszej i spokojniej) klienta. W drugiej fazie należy głos zwolnić i bardziej uspokoić, tak mniej więcej, jak to było przedstawione w scence. Jeżeli ta strategia od razu nie przyniesie rezultatu, to należy dopasować się drugi raz do szybkości i tonu użycia głosu przez klienta i znowu po pewnej chwili zwolnić i uspokoić głos. Z reguły doskonale to działa przy drugim, trzecim powtórzeniu. Pamiętaj, że drugim ważnym elementem jest potwierdzenie i wykazanie zrozumienia dla tego, co mówi klient. Jest to normalne i naturalne zjawisko, że właśnie w sytuacjach konfliktowych wszyscy ludzie oczekują zrozumienia. Jeżeli tego zrozumienia nie znajdą i na poziomie emocji, i na poziomie samego problemu, to Twoje szanse na utrzymanie relacji i samego klienta stają się naprawdę niewielkie.
Nie zawsze telefon do klienta kończy się w sposób, jaki oczekiwał serwis. Scenki takie, jak przedstawiono poniżej, zazwyczaj zaczynają się jednak od telefonu klienta...
Scenka
- Halo, tu Jan Kowalski, serwis „Na Kole”, czy może pani rozmawiać?
- Tak słucham?
- Dzwonię, aby zapytać, czy wszystko w porządku z samochodem, nic już nie stuka, nic się nie dzieje?
- No dobrze, że pan dzwoni, bo właśnie miałam do was jechać! Nic nie stuka, ale pobrudziliście mi tapicerkę na siedzeniu obok kierowcy! Zabezpieczyliście fotel kierowcy, a pobrudziliście ten obok!
- Bardzo mi przykro, czy może pani przyjechać, wyczyścimy ten fotel.
- No mnie również przykro, właśnie do was jadę, ale nie mam czasu, więc proszę załatwić to raz-dwa.
- Oczywiście, czekam.
(w serwisie)
- No proszę pana, jak tak można...
- Przepraszam panią bardzo, zaraz to naprawię.
- No ale jak tak można nie dbać! Jestem oburzona!
- Zapraszam panią na górę i proponuję herbatę, a w tym czasie zajmuję się czyszczeniem. Chodźmy.
(na osobności)
- Oprócz herbaty proponuję pani bezpłatną wymianę opon. Tu jest kupon, z którym należy się zgłosić w pierwszej połowie października, przed sezonem, żeby nie musiała pani czekać. Bardzo przepraszam za zaistniała sytuację. Wracam za dziesięć minut.
Reklamację należy traktować jako dobrodziejstwo – oto klient za darmo chce powiedzieć pracownikom, co w ich firmie nie działa. Nie powinno się więc zniechęcać kierowców do informowania o swoim niezadowoleniu. Należy im wręcz ułatwiać wyrażanie opinii. Reklamacje powinny być przyjmowane za pośrednictwem każdego kanału komunikacji: ustnie, listownie, faksem, mailem itd. Jeszcze na przełomie wieków, np. w firmach telefonii komórkowej, zdarzało się żądanie przesłania faksu bądź listu z reklamacją, ale na szczęście praktyka ta odchodzi w zapomnienie. Klient zgłaszający reklamację powinien być skierowany do oddzielnego pomieszczenia, gdzie spokojnie będzie można przeprowadzić rozmowę oraz zapobiec wysłuchaniu jego skarg przez innych klientów przebywających w firmie. Załatwianie reklamacji powinno odbywać się bez potrzeby kolejnego oczekiwania na termin przyjęcia do serwisu. Pierwszeństwo obsługi powinni mieć reklamujący. Reklamacje powinny być załatwiane jak najszybciej, najlepiej natychmiast. Natychmiastowo obsłużony klient jest bowiem bardziej skłonny ponawiać zakupy w firmie. Do załatwiania reklamacji powinni być upoważnieni pracownicy liniowi. Unikać powinno się eskalacji konfliktu albo pozostawiania rozwiązania każdego, nawet najmniejszego problemu, w rękach kierownika, który zwykle nie może się zająć sprawą natychmiast. Upełnomocnienie pracownika obsługi umożliwia po pierwsze, szybkie załatwienie sprawy, a po drugie, bardzo go motywuje. Zyskuje on bowiem możliwość samodzielnego podejmowania decyzji, a więc poniekąd zarządzania. Należy określić maksymalny jednorazowy budżet, jaki taki pracownik może samodzielnie przeznaczyć na rozwiązanie problemu oraz budżet miesięczny. Zamiast sumy pieniędzy można także określić rodzaj usługi bądź zadośćuczynienia (listę prezentów, np. darmowe mycie, darmowy przegląd przy następnej wizycie, dywaniki, płyn do szyb itd.), jakie oferuje się klientowi w zależności od skali problemu. Oczywiście działania związane z załatwianiem reklamacji powinny być monitorowane i kontrolowane przez przełożonych. Należy pamiętać, że najważniejszą sprawą w sytuacjach konfliktowych jest sprowadzenie rozmowy na grunt normalnej relacji. Co to znaczy? Prześledźmy scenkę.
- Serwis „Na Kole?”
- Tak, słucham panią.
- Pobrudziliście mi tapicerkę na siedzeniu obok kierowcy! Zabezpieczyliście fotel kierowcy, a pobrudziliście ten obok. (głos klientki lekko podniesiony)
- Jeżeli pani pozwoli, to chciałbym zauważyć, że ten drugi fotel również był zabezpieczony i dlatego przypuszczam, że zaszło jakieś nieporozumienie. (głos spokojny i uprzejmy)
- Nieporozumienie?!... chyba pan sobie żarty ze mnie robi. Fakt jest taki, że siedzenie jest brudne i nie dość, że korzystam z państwa firmy to… w ogóle jak mnie pan traktuje?! (klientka teraz już krzyczy)
- Bardzo panią przepraszam, ale to niemożliwe żeby to stało się u nas. (głos nadal spokojny i uprzejmy)
- Co?! Czy uważa pan, że ja niedowidzę albo mam zaćmę na oczach... Co ?! Czy pan sobie żarty ze mnie stroi?!...
(I się zaczyna!)
Chciałbym zwrócić uwagę na dwa elementy. Pierwszy to taki, że klientka mówi głośno i szybko, a pracownik cicho, spokojnie i uprzejmie. Brak dopasowania na poziomie głosu sprawia, że klientka staje się coraz bardziej nerwowa. Drugi element to „brak zrozumienia” ze strony pracownika serwisu. Prześledźmy ten dialog w nieco inny sposób. Co jest oczywiste dla klientki? Oczywiste jest, że ma brudne siedzenie i oczywiste jest (czyli dla niej prawdziwe), że siedzenie pobrudzono w serwisie. Jeżeli w sytuacjach konfliktowych nie potwierdzisz tego, co jest prawdziwe dla klienta, to w większości przypadków skończy się awanturą, nieprzyjemną sytuacją i utratą klienta.
Po pierwsze, zawsze potwierdź to, co myśli klient w takich sytuacjach i odnieś się do jego emocji. Rozmowa może wyglądać następująco:
- Tak, słucham panią.
- Pobrudziliście mi tapicerkę na siedzeniu obok kierowcy! Zabezpieczyliście fotel kierowcy, a pobrudziliście ten obok. (głos klientki lekko podniesiony)
- Słyszę, że jest pani zdenerwowana i wcale się temu nie dziwię (odnieś się do emocji i wykaż zrozumienie, mów z podobną szybkością i tylko troszkę spokojniej od klientki) ponieważ brudny fotel to nic przyjemnego... Skoro pani twierdzi, że to u nas się stało, proszę przyjechać i szybko temu zaradzimy (w drugim etapie wypowiedzi zwolnij tempo mówienia i obniż głos).
Kluczowy w takich sytuacjach jest głos: w dramatyczny sposób wpływa on na emocje. Jeżeli ktoś jest zdenerwowany i mówi głośno i szybko, to jeżeli w trakcie rozmowy będziemy mówić od razu wolnym i spokojnym głosem, często możemy odnieść odwrotny skutek od oczekiwanego. Irytacja zamiast zniknąć, może się pogłębić. Przypomnij sobie, jak w trakcie jakiegoś sporu mówiłeś podniesionym głosem i ktoś Ci powiedział w spokojny sposób: „uspokój się”, „nie denerwuj się” itp. Z reguły skutkiem takiej formy przekazu jest niezłe wkurzenie się.
Dobrym sposobem jest w pierwszej fazie wypowiedzi (np. w pierwszym zdaniu) dopasowanie się do szybkości, głośności (odrobinę ciszej i spokojniej) klienta. W drugiej fazie należy głos zwolnić i bardziej uspokoić, tak mniej więcej, jak to było przedstawione w scence. Jeżeli ta strategia od razu nie przyniesie rezultatu, to należy dopasować się drugi raz do szybkości i tonu użycia głosu przez klienta i znowu po pewnej chwili zwolnić i uspokoić głos. Z reguły doskonale to działa przy drugim, trzecim powtórzeniu. Pamiętaj, że drugim ważnym elementem jest potwierdzenie i wykazanie zrozumienia dla tego, co mówi klient. Jest to normalne i naturalne zjawisko, że właśnie w sytuacjach konfliktowych wszyscy ludzie oczekują zrozumienia. Jeżeli tego zrozumienia nie znajdą i na poziomie emocji, i na poziomie samego problemu, to Twoje szanse na utrzymanie relacji i samego klienta stają się naprawdę niewielkie.
Komentarze (0)