Kontrakty serwisowe producentów ciężarówek zaliczają się do usług posprzedażowych. W nowoczesnych przedsiębiorstwach transportowych mało kto dysponuje własnym zapleczem warsztatowym. Zresztą nierzadko znajduje się ono poza obszarem operacyjnym firmy, więc konieczne jest korzystanie z usług lokalnego serwisu samochodów użytkowych.

Wielkie floty potrzebujące jasnych i przejrzystych informacji na temat kosztów zdecydowanie wolą korzystać z kontraktów serwisowych niż samodzielnie naprawiać pojazdy. Kiedy wiadomo, ile kosztuje kilometr, jaki jest koszt naprawy podzielony przez kilometr oraz ile kilometrów z przebiegu jest płatnych, bardzo łatwo obliczyć rentowność przedsiębiorstwa.
Takie podejście do sprawy jest obecnie typowe w wielkich, ale także coraz częściej w średnich firmach transportowych w Polsce. Współcześni menedżerowie flot potrzebują dokładnych informacji o kosztach i stawkach, aby konkurować na rynku. Dzięki temu mogą balansować stawkami, podejmować się kontraktów, które dla innych firm mogłaby być nieopłacalne albo ryzykowne. Niespodziewana awaria na trasie za niemałe pieniądze może spowodować, że przewoźnik nie tylko nie zarobi, ale nawet sporo straci. Firma opłacająca abonament w przeliczeniu na kilometr bardzo łatwo znajduje granicę, poniżej której nie podejmuje się zleceń. Współcześni menedżerowie flot nie mają czasu na długie rozliczenia kosztów funkcjonowania przedsiębiorstwa. Starają się raczej, aby podawano im informacje uzależnione od wysokości stawek, kursów walut, cen paliw i innych kosztów przejechania kilometra. Mając taki pakiet danych, bardzo łatwo podpisywać długofalowe kontrakty na usługi logistyczne i być o krok przed konkurencją.
Analizując kontrakty serwisowe 7 największych importerów na rynku polskim, daje się zauważyć, że dopasowane są one do różnych potrzeb użytkowników. Gama pakietów obejmuje kilka pułapów – co najmniej 3-4 – od najprostszych do najbardziej wymagających. Wśród najprostszych można znaleźć przeglądy, monitorowanie stanu pojazdu i informowanie o zagrożeniach technicznych. Nieco wyższe kontrakty oferują wymianę części eksploatacyjnych, ale nie dotyczą napraw. Jeszcze bardziej zaawansowane umowy gwarantują gruntowne remonty nie tylko pojazdów danej marki, ale także innych pojazdów we flocie użytkownika.
Za pomocą różnego rodzaju opcji w ofertach jest możliwość udzielenia pomocy na drodze, odholowanie do serwisu lub podstawienie samochodu zastępczego. Najbardziej wyrafinowane pakiety serwisowe obejmują wszystkie wymienione usługi, w połączeniu z przejęciem przez importera lub warsztat szeregu innych czynności, którymi dotychczas zajmował się użytkownik. Są to zaopatrzenie w części, priorytetowa obsługa „na serwisie” oraz zwrot kosztów za niewykorzystanie pakietu w danym przebiegu lub czasie. Niektórzy producenci przedłużają także gwarancję na oryginalne części lub cały pojazd, a tacy jak Renault Trucks oferują też gwarancję na pojazdy używane tej marki, obsługiwane w ramach pakietu. Najwyższe pakiety powodują, że użytkownik musi jedynie zareagować na informację o koniecznej wizycie w placówce serwisowej. Wizyta może być zaplanowana lub prewencyjna, aby uniknąć np. poważniejszej awarii. Wyłączenie pojazdu na 3 godziny przed planowanym przeglądem lub naprawą jest o wiele tańsze niż zatrzymanie w warsztacie na kilka dni.

Zakup ciężarówek coraz częściej dokonywany jest z pakietem serwisowym – nawet przez średnie i małe firmy. 

Czy opłaca się korzystać nawet z najprostszych pakietów serwisowych? Okazuje się, że tak. W toku codziennej pracy przewoźnika bardzo łatwo przegapić okresową obsługę. Samo wpisanie w kalendarz może nie wystarczyć, jeżeli pojazd pracuje w ścisłym cyklu logistycznym. Wcześniejsza, wynikająca z uzyskanych danych interwencja serwisu pozwoli przeprojektować łańcuch logistyczny, aby towar dojechał na czas, a pojazd znalazł okienko czasowe na wizytę „na kanale”.
Zaletą pakietów serwisowych oferowanych przez niektórych importerów jest możliwość łączenia dodatkowych usług w ramach niższego pakietu. Najczęściej taki pakiet pojawia się z nazwą i określeniem „plus”. To ukłon w stronę przewoźników, którzy poszukują szytych na miarę rozwiązań serwisowych, ale nie stać ich na wejście „poziom wyżej” lub nie mają takich potrzeb.
Co można powiedzieć o najbogatszych pakietach serwisowych? Co ciekawe, nie muszą sprawdzać się wyłącznie w największych flotach. W niektórych przypadkach są świetną ofertą dla firm posiadających niewiele pojazdów, ale wykonujących lukratywne zlecenia. Dzięki temu nie muszą powiększać swojej floty. Ponadto mogą liczyć na priorytetową obsługę na warsztacie, a informację o przeglądach czy koniecznej wizycie otrzymują z dużym wyprzedzeniem i sporym oknem czasowym.
Co można zarzucić oferowanym pakietom? W wielu przypadkach brakuje czytelności gamy usług w nich dostępnych. Oczywiście na stronie internetowej czy w ulotce reklamowej nie sposób podać wszystkich informacji. Jednakże w przypadku niektórych producentów są to informacje niejasne lub bardzo rozbudowane w szczegółach. Dlatego decyzji o nabyciu pakietu serwisowego nie należy podejmować samodzielnie, ale po rozmowie z wykwalifikowanym konsultantem serwisowym, zwanym także opiekunem floty. To on ustali, jakie przewoźnik ma potrzeby i który z pakietów byłby dla niego najbardziej odpowiedni.
Czasy posiadania placówek serwisowych na własne potrzeby niestety odchodzą do lamusa. Nawet największe firmy nie są w stanie idealnie ich rozlokować z uwagi na zmienność w transporcie. Ponadto rosnący udział pojazdów wynajmowanych i wymagających autoryzowanych napraw wymaga dużych nakładów w sprzęt i ludzi pracujących na warsztacie. Zdarza się, zwłaszcza w firmach pochodzenia holenderskiego, że z czasem własna placówka serwisowa musi zostać warsztatem dostępnym także dla innych przewoźników. Tylko w ten sposób może zachować rentowność. Drugą stroną medalu jest w takich przypadkach blokowanie stanowisk naprawczych dla własnych pojazdów przez znajdujące się w nich ciężarówki innych flot. Dlatego wielu holenderskich przewoźników z własnym warsztatem wydzieliło serwis ze struktur przedsiębiorstwa. Pokazuje to, że przyszłość warsztatów obsługujących pojazdy ciężarowe należy do dużych sieci, które bez sentymentów i dylematów będą jednakowo obsługiwać każdego klienta.

Grzegorz Teperek