– kto stracił klientów, a kto ich zyskał?

Spowolnienie gospodarcze sprawiło, że rynek usług motoryzacyjnych istotnie się przebudował. Podczas, gdy do niedawna sprzedawcy części i akcesoriów samochodowych, a przede wszystkim warsztaty i punkty obsługi sporą część swoich przychodów czerpali ze świadczenia usług klientom korporacyjnym, cięcia kosztów w firmach sprawiły, że o kondycji branży decydują dziś zamówienia od indywidualnych użytkowników aut.

Jednak nie wszyscy gracze na tym stracili. Z ankiety „Nowoczesnego Warsztatu” wynika, że większość nieautoryzowanych warsztatów zauważyła wzrost zainteresowania swoimi usługami. Z grona ankietowanych przez nas warsztatów (z Warszawy, Poznania, Łodzi, Wrocławia, Krakowa i Trójmiasta) aż 68 proc. przyznało, że zauważyło wzrost zainteresowania ich usługami ze strony klientów korporacyjnych (pod tym pojęciem rozumiemy firmy mające na stanie co najmniej trzy samochody, będące ich własnością; w badaniu nie uwzględniamy firm, które wynajmują auta). Blisko połowa ocenia, że liczba zleceń rozliczanych firmowymi fakturami wzrosła w 2009 roku o ponad 10 proc. w porównaniu do 2008 roku. Ankietowani przyznają równocześnie, że wzrost przychodów związany z obsługą klientów korporacyjnych był wyższy niż wzrost liczby zleceń ze względu na większy zakres świadczonej usługi i jej wyższy koszt.


Jak tłumaczyć wzrost zainteresowania klientów korporacyjnych usługami indywidualnych warsztatów? Do niedawna polskie floty przede wszystkim współpracowały z autoryzowanymi serwisami (ASO). Przywiązanie do punktów autoryzowanych wynikało z wieku aut we flotach, który rzadko przekraczał 3-4 lata oraz z wpływu serwisowania na wartość samochodu przy odsprzedaży. Teraz korporacje przyznają, że odgórne cięcia kosztów zmuszają je do poszukiwania tańszych usługodawców, stąd próby ograniczenia korzystania z usług ASO. Oczywiście z wielu względów (długoterminowe umowy o współpracy, warunki gwarancji) skala tego zjawiska nie jest tak duża, jak sugerowałby rachunek ekonomiczny. Z drugiej strony klienci korporacyjni przyznają, że w czasach kryzysu udaje im się wynegocjować korzystniejsze warunki współpracy z autoryzowanymi serwisami, co sprawia, że w wielu przypadkach rezygnacja z ich usług nie jest konieczna z punktu widzenia finansowego. Co decyduje o wyborze usług nieutoryzowanego warsztatu przez klientów korporacyjnych zdecydowanych na taki krok? Indagowane przez nas firmy wskazują przede wszystkim na szybkość i terminowość świadczenia usług. Firmowym klientom zależy również na tym, by warsztat świadczył kompleksowe usługi związane z bieżącą obsługą samochodu (czyli w jednym miejscu można załatwić wszystko, oszczędzając czas i otrzymać jedną fakturę). Korporacje wskazują, że decydując się na rezygnację z usług ASO, wybierają warsztaty nieautoryzowane, ale skupione w sieciach o rozpoznawalnej marce. W tym gronie często wymienianym przez nie brandem jest Q-Serwis, związany z giełdowym dystrybutorem części do samochodów Inter Cars. Q-Serwis ma długą tradycję współpracy z klientami flotowymi i wygląda na to, że również w czasach kryzysu sieć zyskuje na popularności. Wybór warsztatów nieautoryzowanych, ale spiętych w sieciach, ma jeszcze jedną, bardzo ważną z punktu widzenia zarządców flotami, zaletę. Firmy, które mają auta rozproszone w całym kraju, a na konkretny serwis przypada czasem jeden pojazd, siłą rzeczy są zmuszone indywidualnie negocjować warunki serwisowania. W przypadku, gdy mają do czynienia z warsztatami indywidualnymi, negocjowanie lepszych warunków obsługi jest praktycznie niemożliwe. Zarządcom flot zależy, by z sieciami, podobnie jak przy umowach z koncernami samochodowymi, zagwarantować sobie stałe ceny niezależnie od geograficznego położenia.


Co zniechęca klientów flotowych do korzystania z warsztatów nieautoryzowanych? Jak wskazują zarządcy flot, główną bolączką jest m.in. mniejsza dostępność części zamiennych i terminowość usług. Wskazują, że w mniejszych warsztatach często szwankuje przepływ informacji – sprawę rozpoczętą z jednym pracownikiem kończy się załatwiać z innym, informacje o ukończeniu serwisu docierają z opóźnieniem. Problemem jest również brak ustalonych, jednolitych procedur czy standardów obsługi klientów, nawet w poszczególnych warsztatach tej samej sieci. Czy wzrost zainteresowania klientów korporacyjnych usługami warsztatów nieautoryzowanych jest zjawiskiem przejściowym czy trwałym? Ankietowani przez nas przedstawiciele firm wskazują, że poprawa sytuacji gospodarczej w Polsce nie wpływa automatycznie na zmianę polityki kosztowej w firmach. Przekonują, że sprawdzeni w czasach kryzysu partnerzy nie powinni obawiać się spadku zamówień i utraty klientów. Fleet managerowie z bazujących na rozbudowanych i mobilnych działach sprzedaży wskazują jeszcze na jedno zjawisko, zwiększające popyt na usługi warsztatów niezależnych – wydłużenie czasu użytkowania aut sporo ponad czas trwania umów gwarancyjnych. Wiele firm widzi w tym procesie możliwość ograniczenia kosztu utrzymania floty samochodów, co przełoży się na politykę ich serwisowania. Innym czynnikiem, jaki może wpłynąć na popularność usług warsztatów nieautoryzowanych, są zmiany w unijnym prawie regulującym zasady sprzedaży samochodów i usług serwisowych. Ma to związek z wygaśnięciem z końcem maja br. rozporządzenia 1400/2002, znanego jako GVO lub BER, wyłączającego dystrybucję samochodów i ich obsługę spod ogólnych zasad handlu. Nowe regulacje nieuwzględniające specyfiki branży, ograniczają swobodę wyboru części przez warsztaty autoryzowane, skazując je na podzespoły oferowane przez samych producentów. Zdaniem analityków, może się to przełożyć na wzrost cen usług autoryzowanych warsztatów.

Adam Dzięgielewski