– Żeby korzystać z przynależności do sieci, nie można być jedynie jej biernym partnerem i uważać, że sam fakt powieszenia logo na budynku rozwiąże wszystkie problemy nurtujące serwis. Dlatego szukamy partnerów rozumiejących potrzebę zmian, bo dzisiejszy rynek to permanentna zmiana i nie ma tu miejsca na stawianie pomników świetlanej przeszłości – mówi w rozmowie z „Nowoczesnym Warsztatem” Robert Dzierżanowski, kierownik ds. rozwoju koncepcji serwisowych firmy Bosch. Rozmawia red. Piotr Łukaszewicz.

- Zajmuje się Pan współpracą z warsztatami zrzeszonymi w sieci od lat. Jakie, w Pana ocenie, korzyści z członkostwa w Bosch Car Service są dla ich właścicieli kluczowe? Na co zwracają uwagę w rozmowach?
Oczekiwania i potrzeby serwisów przystępujących do sieci są różne, zmieniały się w ciągu jej blisko 100-letniej obecności na rynku światowym i 29 lat funkcjonowania w Polsce. Kiedyś przynależność do sieci Bosch Service wynikała z konieczności poszukiwania dostępu do wiedzy i dokumentacji technicznej. Obecnie wyraźnie widać, że gros powodów, dla których podpisywane są umowy autoryzacyjne, wynika z dynamicznych zmian na rynku i wymagań klientów. Podzieliłbym te powody na trzy grupy:

1. Marka.
Bezsprzecznie Bosch Car Service jest wśród sieci serwisowych na polskim rynku najlepiej rozpoznawalnym brandem. Stoi za nim blisko 30-letnia tradycja. Bosch Car Service to silna sieć serwisowa, konkurująca o klientów z kilkuletnimi samochodami, również tymi, które jeszcze są na gwarancji. Ta marka nobilituje serwis, jest świadectwem wysokiego standardu, lepszej jakościowo oferty. Klientom naszych serwisów daje poczucie bezpieczeństwa, pewność możliwości odwołania się w przypadku zastrzeżeń lub reklamacji do administratora sieci, jakim jest Robert Bosch Sp. z o.o.

2. Chęć podążania za zmianami na rynku motoryzacyjnym.
Właściciele warsztatów zwykle nie mają czasu ani możliwości, by analizować trendy rynkowe. Wiemy, że coraz częściej klientami serwisów są osoby z pokolenia Z (urodzone w końcu lat 90.), a właściciele serwisów to przeważnie przedstawiciele pokolenia X, czyli urodzeni w latach 60. lub 70. ubiegłego wieku. Przynależność do sieci pozwala na uczestnictwo w szkoleniach i konferencjach, a także wymianę doświadczeń z serwisami z całej Polski. Podczas spotkań udostępniamy wiedzę na temat trendów motoryzacyjnych, zmian w technologiach, które będą wdrażane w najbliższej przyszłości. Dzięki takim informacjom serwisy będą mogły przygotować się na nadchodzące zmiany. Sieć Bosch Car Service tworzą warsztaty na czasie.

3. Organizacja serwisu.
Klienci są coraz bardziej wymagający, a pojazdy coraz bardziej zaawansowane technologicznie. Do tego koszty utrzymania pracowników i serwisu coraz wyższe. Zarządzanie współczesnym serwisem to zarządzanie przez system informatyczny i wskaźniki serwisowe pozwalające na monitorowanie wydajności mechaników, zyskowności poszczególnych usług, grup klientów, pojazdów itd.

Nasza wiedza i doświadczenie pozwalają na modyfikację procesów warsztatowych, skutkującą poprawą kondycji finansowej. Oczywiście, żeby korzystać z przynależności do sieci, nie można być jedynie biernym jej partnerem i uważać, że sam fakt powieszenia logo na budynku rozwiąże wszystkie problemy. Dlatego szukamy serwisów rozumiejących potrzebę zmian, bo dzisiejszy rynek to permanentna zmiana. Nie ma na nim miejsca na stawianie pomników świetlanej przeszłości.

- Niektórzy właściciele dobrze prosperujących serwisów wstrzymują się przed przystąpieniem do sieci, bojąc się m.in. – tu cytat – „utraty pełnej niezależności”. Czy to słuszne obawy? Czy sieć to, poza oczywistymi korzyściami, także ograniczenia?
Zdarza się, że podczas rozmów z kandydatami do sieci pada pytanie o „utratę tożsamości”. Do sieci wybieramy najlepszych, zawsze cenimy ich wypracowane lokalnie zaufanie u klientów, własną markę lub nazwisko. Na każdej wizualizacji serwisu Bosch Car Service równorzędnie do logo sieci pojawia się nazwa lokalnej firmy lub nazwisko właściciela. Jeśli dla kogoś oznacza to „utratę tożsamości”, to znaczy, że nie jest to dla niego właściwy moment, by wejść w autoryzację Bosch Car Service. Od 16 lat zarządzam tą siecią i nigdy żaden z naszych partnerów nie powiedział, że będąc w sieci, stracił tożsamość.

- Bosch Car Service to sieć z ugruntowaną pozycją na rynku. W jaki sposób w takiej sytuacji wygląda pozyskiwanie nowych serwisów?
W tym miejscu chciałbym pochwalić cały zespół związany z rozwojem koncepcji serwisowych. Wspólnie wypracowaliśmy taką pozycję sieci na rynku, że znacznie częściej spotykamy się z sytuacją zgłaszania się do nas serwisów zainteresowanych współpracą. Nie znaczy to, że sami nie proponujemy współpracy wybranym warsztatom. Każdy kontakt to rozmowa na temat kooperacji w lokalizacji kandydata. Nie przedstawiamy mu jedynie trywialnych korzyści, jakimi są wizualizacja budynku i wypłata bonusu za realizację sprzedaży produktów Bosch. Przede wszystkim staramy się rozpoznać rzeczywiste potrzeby kandydata i motywację do podpisania z nami umowy. Przedstawiamy mu również wizję pracy, jaką trzeba często włożyć, aby być topowym serwisem na rynku lokalnym i w naszej sieci. Największe sukcesy odnoszą ci z naszych partnerów, którzy na samym początku wiedzą, czego chcą od autoryzacji, i są nastawieni na wprowadzanie zmian w firmie. Kto się nie rozwija, ten się cofa.

- W dobie tak dynamicznie zmieniającej się motoryzacji wiedza techniczna w warsztatach jest niezbędna. Jakie wsparcie daje w tej kwestii swoim członkom sieć Bosch Car Service?
Dzisiaj w każdej branży najważniejsza jest obsługa klienta. O profesjonalizmie serwisu decydują poziom obsługi i doradcy serwisowi. Żaden klient nie zakłada, jadąc do serwisu, że naprawa lub przegląd zostaną wykonane źle. Słaby doradca serwisowy może odstraszyć klienta. Dlatego kładziemy duży nacisk na szkolenia dla doradców serwisowych, właścicieli i osób zarządzających serwisem. A co z wiedzą techniczną? Mamy jedno z największych centrów szkoleniowych w Polsce, oferujemy ponad 60 różnych szkoleń technicznych, w tym te związane z technologią PassThru i SGW (pozwalają na diagnozowanie pojazdów na bazie połączenia online z serwerami producentów pojazdów oraz dostęp do dokumentacji technicznej), pojazdami hybrydowymi i elektrycznymi. Ale opowieść o kompetencjach technicznych i szkoleniowych Robert Bosch Sp. z o.o. to temat na spotkanie z kolegą zarządzającym Centrum Szkolenia Bosch. Zapraszamy serwisy zainteresowane autoryzacją Bosch Car Service do kontaktu z nami: www.bosch-service.pl.

Informacje o sieci Bosch Car Service
Bosch Car Service to sieć zrzeszająca obecnie blisko 400 serwisów autoryzowanych w całym kraju. Polska sieć jest częścią sieci ogólnoświatowej, zrzeszającej ponad 16 tys. serwisów w ponad 200 krajach. Dlatego Bosch Car Service to największa globalna sieć serwisów autoryzowanych działających na motoryzacyjnym rynku wtórnym (IAM). Należą do niej warsztaty właścicielskie, naprawiające wszystkie marki samochodów. Serwisy są samodzielne pod względem prawnym i finansowym, zachowują swoją tożsamość, a z firmą Bosch łączy je umowa autoryzacyjna. Sieć Bosch Car Service zarządzana jest przez Dział Rozwoju Koncepcji Serwisowych w Robert Bosch Sp. z o.o. Zakres działania sieci to kompleksowa obsługa pojazdów, analogicznie jak w przypadku autoryzowanych serwisów producentów samochodów. W ramach autoryzacji Bosch Car Service oferuje kompleksową obsługę samochodów: przeglądy okresowe, diagnostykę i naprawy systemów zasilania silników, układów hamulcowych, elementów elektrotechniki i elektroniki, serwis klimatyzacji, stację kontroli pojazdów, naprawy eksploatacyjne. W ostatnim czasie, podążając za oczekiwaniami i potrzebami klientów, zakres usług jest rozszerzany o obsługę klimatyzacji na nowy czynnik, kalibrację czujników, kamer i radarów związanych z asystentami jazdy itp. www.bosch-service.pl