Z zastępczych aut osobowych klient korzysta zazwyczaj przez 6 dni, a z dostawczych ok. 7 dni. Problem po stronie warsztatu pojawia się, gdy przyjdzie skompletować części do naprawianego w tym czasie. Prawdziwym zaś dramatem bywa sytuacja, gdy najbliższy kontener z deficytowymi częściami przypłynie do Europy za kilka miesięcy!

Sytuacja robi się bardzo nieciekawa, gdy mieć na uwadze, że towarzystwa ubezpieczeniowe (TU) nagminnie zasłaniają się tzw. minimalizacją szkody. Auto zastępcze jeździło miesiącami, bo nie sposób było skompletować nowych części do naprawianego, a tymczasem maksymalny okres, na jaki się zgodzi TU w kosztorysie, to właśnie owe 6 czy 7 dni.
Problematyka ogromnych kosztów po stronie warsztatu jest wybitnie aktualna, odkąd poszkodowani w wypadkach będą częściej korzystać z aut zastępczych po wejściu w życie nowych rekomendacji Komisji Nadzoru Finansowego dotyczących likwidacji szkód. Eksperci spodziewają się, że standardem stanie się przedstawianie poszkodowanym propozycji podstawienia samochodu zastępczego i zabrania uszkodzonego do warsztatu naprawczego. Już teraz Polacy coraz częściej korzystają z samochodów zastępczych w ramach usługi assistance po wypadkach lub awariach, szczególnie z segmentu premium i dostawczych.
Znawcy aftermarketu alarmują, że problem z dostępnością części zamiennych może być dodatkowym gwoździem do trumny dla usługi aut zastępczych, która i tak była dla warsztatów ledwo rentowna. I sytuacja ta wcale nie dotyczy tylko części karoseryjnych.

Zerwane ogniwa (części najeżonych półprzewodnikami) w łańcuchu dostaw
Pojazdy potrzebują coraz więcej półprzewodników ze względu na trzy czynniki: łączność (tj. więcej chipów w celu zapewnienia połączenia samochodów przez Wi-Fi z siecią producenta czy telefonami kierowców przez Bluetooth itp.), bezpieczeństwo (czujniki ruchu, wykrywanie obiektów w martwym polu itp. wymagają chipów) i elektryfikację (samochody elektryczne zawierają dwukrotnie więcej półprzewodników niż samochody z silnikiem spalinowym). I tu dochodzimy do problematyki zasygnalizowanej na wstępie.
Dość powiedzieć, że w ciągu ostatnich 10 lat wartość półprzewodników przypadających na samochód wzrosła ponad dwukrotnie, by uzmysłowić sobie, jak bardzo zerwane łańcuchy dostaw dały się we znaki aftermarketowi. Przemysł motoryzacyjny stał się główną ofiarą globalnego kryzysu półprzewodników, a najbardziej ucierpiał sektor europejski. Sytuacja przedstawia się relatywnie gorzej w Europie, gdzie – w przeciwieństwie do Chin czy Ameryki Północnej – produkcja pojazdów spadła w 2021 roku do bezprecedensowo niskiego poziomu – 13 mln pojazdów. Po oznakach poprawy pod koniec 2021 i w I kw. 2022 roku ożywienie produkcji zostało ponownie zahamowane przez dodatkowe napięcia w łańcuchu dostaw spowodowane blokadami w regionie Szanghaju i inwazją Rosji w Ukrainie. A to wszystko w sytuacji, gdy udostępnienie samochodu zastępczego znalazło się wśród pięciu usług assistance, z których skorzystalibyśmy (zmotoryzowani) najchętniej – wynika z badania IPSOS przeprowadzonego na zlecenie Mondial Assistance. Co istotne, zainteresowanie nią wzrosło w ostatnim czasie. Aż 62% klientów pytanych na przełomie 2021/22 r. wskazało, że najchętniej skorzystałoby z usługi samochodu zastępczego. Dla porównania w 2020 r. deklarowało tak 57% badanych.
Jest to problem, skoro warsztaty padły ofiarą nieprzystających do rzeczywistości kosztorysów.
– Mamy sytuację nieciekawą dla warsztatu, gdy ten wystawia fakturę za powiedzmy 30 dni udostępnienia auta zastępczego po stawce dajmy na to 150 zł netto, a ubezpieczyciel twierdzi, że zapłaci jedynie za 5 dni i to po stawce 90 zł netto, bo według mitycznych (nikt ich nie widział) umów z wypożyczalniami za taką kwotę mógł takie auto poszkodowanemu zapewnić – przybliża powszechny proceder Łukasz Kowalczyk z zespołu Wyższestawki.pl, który wspiera warsztaty, jeśli te oferują auta zastępcze, bo taki obowiązek wynika np. z umów z flotami, firmami leasingowymi. – Coraz częściej obserwuję sytuację, gdy warsztaty wycofują się z oferowania klientom aut zastępczych, ponieważ – aby choć zwrócił im się ten wydatek – praktycznie za każdym razem muszą udać się do sądu.

Ryzyko udostępnienia pojazdu zastępczego przez warsztat urosło, odkąd producenci układów scalonych przesunęli moce produkcyjne na rynki końcowe z kwitnącym popytem, takie jak komputery i centra danych, pozostawiając niewielkie moce dla sektora motoryzacyjnego. To stąd deficyt półprzewodników na rynku części i komponentów samochodowych

Naprawiany samochód blokuje (nie tylko) podnośnik
Myśląc o samochodzie zastępczym na czas naprawy mechanicznej, trzeba mieć świadomość, jak „inaczej” może wyglądać scenariusz kolejnej dostawy w przypadku części karoseryjnej. Tu adekwatny komentarz.
– Rynek niezależny oferuje sporo, ale jednak nie wszystko. Zatem bywają części dostępne tylko u dealera. I w ich przypadku terminy dostaw mogą sięgać nawet kilku tygodni – komentuje Andrzej Senkowski z firmy Polcar, która jest w Polsce liderem w dostawach części karoseryjnych na aftermarket. – Ponadto handel częściami mechanicznymi można porównać do… balu maskowego. Fabryki produkujące części pakują je dla setek swych odbiorców w różne opakowania, które trafiają na rynek z różnymi cenami.
Zdrowy rozsądek nakazuje porównywać nie opakowania czy brandy na opakowaniach, ale części znajdujące się wewnątrz. Fizyczne porównywanie produktów prowadzić może do wniosku, że część wyprodukowana przez tę samą fabrykę może kosztować zarówno 100 zł, jak i 400 zł – w zależności od opakowania, w jakim trafia na rynek.
Jego zdaniem, jeszcze dłuższe, właśnie kilkumiesięczne terminy nie są wcale rzadkością, gdy mowa o częściach karoseryjnych.
– Ceny warto porównywać zawsze, ponieważ różnice zarówno pomiędzy dealerami a niezależnymi dystrybutorami, jak również pomiędzy poszczególnymi dostawcami niezależnymi mierzone są setkami procent. W wielu przypadkach cena z dostawą na dzień następny od jednego niezależnego dostawcy jest o połowę niższa niż cena z dostawą za kilka godzin od drugiego – kontynuuje Senkowski.
Jest i tak, że niektóre fabryki samochodów patentują części do swych aut, co skutecznie uniemożliwia niezależną produkcję części. Nierzadko wręcz zabraniają fabrykom produkującym dla nich części równoległego oferowania ich na rynku niezależnym. I do takich aut również nie ma części.
Można więc postawić następującą tezę. Mając na uwadze punkt widzenia warsztatu, pojazd na podnośniku przez 6 czy 7 dni oznacza bez porównania większy koszt niż możliwość kompletacji niezbędnych części zamiennych w ciągu np. 48 godzin. Im szybciej takie zamówić, nawet gdyby miały okazać się droższe o przysłowiowe 100 zł, tym lepiej. W ostatecznym rachunku warsztat nie przegrywa na rynku likwidacji szkód! Ale i tu cenna uwaga.

Gdzie leży granica wyższej ceny części, gdy priorytetem jest czas?
Tą granicą będzie oczywiście koszt udostępnienia pojazdu zastępczego. Kompletacja części w 48 godzin to bardzo realny czas, o ile mówimy o częściach eksploatacyjnych typu klocki, tarcze, łożyska, filtry itp. Jak wielki to zbiór referencji dowodzi przykład ALZURA Tyre24, gdzie klienci mają dostęp do łącznej oferty ponad 16 milionów części zamiennych i naprawczych dla ponad 950 marek. Spektrum sięga od znanych marek premium po bardzo atrakcyjne budżetowe. Na przykład dla VW Golfa VI 2.0 TDI w kategorii „Tarcze hamulcowe” na platformie oferowanych jest ponad 500 artykułów ponad 60 marek.
W sytuacji wojny za naszą wschodnią granicą problemy wynikające z długiego czasu dostawy części zamiennych lub po prostu z ich dostępności nasiliły się. Nas jednak bardziej interesowało, jaką skalę stanowią omyłki, bo to presja czasu, bo błędy w katalogach dystrybutorów części itd. Wyszukiwanie według numeru części (numer części/numer OE) umożliwia warsztatom szybkie i łatwe znalezienie artykułu na platformie dzięki sprecyzowanemu wyszukiwaniu i przejrzystym wynikom. Czasem jednak w wynikach wyszukiwania znajdziemy nie jedną, a np. 3 referencje części. Który produkt będzie pasował?
Największą przeszkodę stanowi w tym przypadku prawidłowy dobór części, ale że czołowi dystrybutorzy dostarczają je do warsztatów nawet 2-5 razy dziennie, toteż jest pewna metoda na ograniczenie liczby owych omyłek do minimum.

Ryzyko pomyłki powinno być rozpatrywane na dwa sposoby
Jeden to błąd w skatalogowaniu części i szukanie części po zamienniku, który jest nieprawidłowo połączony. A drugi błąd w zamówieniu?
– To poszukiwanie części po drzewku wyboru samochodu i silnika. W tym przypadku ryzyko jest większe z powodu zmian w produkcji samochodów w trakcie wytwarzania danego modelu. Narzędzia, jakie proponuje firma, aby ograniczyć liczbę błędów, to wyszukiwarka części po numerze VIN, która eliminuje do minimum powstawanie błędnych doborów – zauważa Mariusz Maksym, koordynator sieci ProfiAuto Serwis.
W rozmowach z wieloma dostawcami części potwierdza się pewna reguła. Otóż na wypadek omyłki warsztaty w sytuacji niepewności zamawiają kilka np. klocków hamulcowych. Dopiero na podstawie wymontowanego klocka dokonują ostatecznego wyboru idealnie pasującej części. Ocena organoleptyczna ma być właśnie remedium na ryzyko nietrafnego wyboru. To oczywiście oznacza marnotrawstwo zasobów w relacji: dystrybutor – warsztat. Skoro jednak w ten sposób naprawiany pojazd może szybciej opuścić podnośnik, to w ostatecznych rozrachunku wychodzi po prostu taniej.

Ubezpieczyciele, zasłaniając się tzw. minimalizacją szkody podczas rozliczeń z warsztatem, powołują się na uchwałę SN z dnia 24 sierpnia 2017 r.

W dobie e-commerce siła rynkowa leży po stronie klienta
Aftermarket podlega oczywiście zmianom. Weźmy za przykład platformę zakupową ALZURA Tyre24, która oferuje części zamienne do wszystkich pojazdów.
– 8 lat temu zaczynaliśmy z hipotezą, że będziemy musieli zaoferować te same opcje wyszukiwania w dziedzinie samochodowych części zamiennych co sklep internetowy B2C. Jednak doświadczenie pokazało nam, że klienci profesjonalni zamawiają inaczej niż klienci końcowi – opowiada Michael Saitow, CEO i założyciel firmy ALZURA AG, właściciel portalu B2B ALZURA Tyre 24. – Otóż wewnętrzne analizy wykazały, że 80% klientów B2B przy zamawianiu używa numeru części i szuka bardzo dokładnie. Dlatego skupiliśmy się na wyszukiwaniu numerów części. Warsztatom, które nie szukają według numeru części, ale według modelu pojazdu, również zapewniamy wyszukiwanie przez kategorie produktowe.
Jego zdaniem platforma B2B, jaką jest ALZURA Tyre24, to europejska sieć 2000 dostawców, których portfolio produktów jest znacznie szersze, niż mogłaby posiadać regionalna hurtownia części, dzięki czemu mogą najszybciej i najtaniej znaleźć poszukiwany produkt. Przykładowo, klient może otrzymać artykuł w ciągu jednego dnia lub poczekać 3-4 dni i zaoszczędzić 40%.
– W naszym przypadku obowiązuje strategia zorientowana na klienta. Klient to ten, kto dostaje produkt jako ostatni. W naszym przypadku – kierowca samochodu. W dobie e-commerce siła rynkowa leży po stronie klienta. Ma on niemal całkowitą przejrzystość, ponieważ może w każdej chwili porównać ceny, produkty i usługi online. Na tej podstawie można wywnioskować prostą zasadę: zacznij od potrzeb klienta i pracuj wstecz. Tym, co czyni nas szczególnie skutecznymi, jest niezawodność – kontynuuje.
Wracając do zasygnalizowanej problematyki przedłużającego się oczekiwania na części. To, w jakich sytuacjach klient dostanie auto zastępcze i na jak długo, zależy od warunków umowy z TU, którą zawarł, lub pakietu dodanego do auta. W podstawowych wariantach assistance dodawanych bezpłatnie np. do OC komunikacyjnego zwykle takiej możliwości nie ma. Pojawia się ona dopiero w dodatkowo płatnych pakietach. I tu również zakres pomocy zależy od ceny. W tańszych klient TU dostanie samochód zastępczy tylko po wypadku. W droższych również w razie awarii lub kradzieży.

Rafał Dobrowolski
Fot. R. Dobrowolski i materiały ALZURA Tyre24