To jedno z najczęściej poruszanych na forach internetowych warsztatowców zagadnienie. W dobie sprzedaży internetowej coraz więcej klientów przyjeżdża do warsztatu z kartonem części zamiennych. I to od warsztatu zależy, czy wykona usługę serwisową. Decyzje właścicieli serwisów bywają różne. Na pewno warto znać potencjalne korzyści i ryzyka - nie tylko finansowe, ale też prawne. Postaramy się też odpowiedzieć na pytanie - czy warsztat musi montować części klienta? Kto odpowiada za awarię? I czy w ogóle da się na tym zarobić?

Czy warsztat ma obowiązek montażu części dostarczonych przez klienta?

Odpowiedź jest krótka i jednoznaczna - NIE. Warsztat nie ma prawnego obowiązku montowania części dostarczonych przez klienta. To decyzja czysto biznesowa. W praktyce jednak wielu właścicieli ulega presji klientów. Dlaczego? Bo to sporadyczne przypadki, bo jak nie my, to zrobi to ktoś inny, bo jest oryginalne opakowanie. Problem pojawia się jednak wtedy, kiedy klient wraca z reklamacją. Wskazanie, czy winna była część zamienna czy sama usługa montażu, nie zawsze jest możliwe. 

Największe ryzyka montażu części klienta

1. Brak kontroli nad jakością
Warsztat:

• nie zna źródła pochodzenia części,
• nie ma pewności, czy nie jest to podróbka,
• nie wie, jak była przechowywana.

2. Reklamacje, których nie da się wygrać

Scenariusz z forów:

Klient przywiózł wahacz. Po 2 miesiącach luz. Reklamacja: „źle zamontowane”.

Klient nie reklamuje części, tylko usługę. A usługę wykonał warsztat.

Montując część klienta:

• tracisz marżę na części,
• bierzesz na siebie ryzyko,

Kto odpowiada za część po montażu?

To kluczowa kwestia. Z punktu widzenia prawa - warsztat odpowiada za prawidłowe wykonanie usługi. Dostawca części, w tym przypadku klient, odpowiada za wadę towaru — ale musi to udowodnić. Niby proste, ale w praktyce? Często spór, nerwy, negatywne opinie w Google. Czy warto?

Czy warto wprowadzić regulamin w warsztacie?

Tak — i to jak najszybciej. Warsztaty, które radzą sobie najlepiej:

• albo całkowicie odmawiają montażu części klienta,
• albo stosują jasny regulamin
  - brak gwarancji na część
  - ograniczona odpowiedzialność
  - wyższa stawka roboczogodziny.

Jak komunikować odmowę klientowi?

Najlepsze argumenty:

• bezpieczeństwo,
• brak kontroli nad jakością,
• doświadczenie z reklamacjami.

„Nie montujemy części klienta, bo nie jesteśmy w stanie wziąć za nie odpowiedzialności.”

Wnioski dla warsztatu

Montaż części klienta to sporo ryzyka. Problemy mogą wynikać z jasno określonych zasad, natomiast doświadczenia serwisów, które wprowadziły tego typu regulaminy jasno wskazują, że klient szanuje reguły, jeśli są jasno komunikowane

Oczywiście można spodziewać się kontrargumentacji ze strony klientów - że nie chodzi tu o jakość części, a zwyczajnie o marżę. Natomiast warto pamiętać, że to właściciel serwisu ustala regulamin działania swojej firmy. 

Redakcja