Od kilku miesięcy poruszamy na łamach “Nowoczesnego Warsztatu” problematykę relacji warsztatów samochodowych z ubezpieczycielami. Okazuje się, że zapotrzebowanie na opracowania i informacje z tego zakresu nie spada, lecz wręcz przeciwnie – rośnie.
Takie rosnące zapotrzebowanie wynika z nałożenia się na siebie równocześnie kilku czynników:

1) w latach 2004-2006 zaszły istotne zmiany prawne – wśród najważniejszych wymienić należy tzw. GVO 1400/2002 – wpływające na wzrost stopnia liberalizacji rynku części zamiennych i usług oraz modyfikujące zasady postępowania w sprawach ubezpieczeniowych (tzw. pakiet ustaw ubezpieczeniowych);

2) firmy ubezpieczeniowe od paru lat, a zwłaszcza od roku 2004 wykazują się wzmożoną aktywnością w zakresie wdrażania – z powodu lub przy okazji ww. zmian przepisów – rozwiązań, które obniżają koszty likwidacji szkód komunikacyjnych i poprawiają wynik ekonomiczny ubezpieczycieli, by wymienić: najpierw wykreowanie pojęcia tzw. “amortyzacji części” albo “urealnienia cen”, potem obniżenie faktora lakierniczego (2001 r.); testowanie tzw. Sieci Naprawczej PZU stosującej “części alternatywne” (od 2004 r.); obligatoryjne rozliczanie “części alternatywnych” z OC (od 2005 r.); zamrożenie (lata 1998-2005), a teraz (2005-2006) nawet obniżanie stawek rbg;

3) odczuwalne jest pogarszanie się sytuacji ekonomicznej kilku znaczących sektorów branży motoryzacyjnej w Polsce, a wśród tych, które znalazły się w najtrudniejszej sytuacji, jest bez wątpienia sektor napraw powypadkowych samochodów – wiele czynników wskazuje, że bez odwrócenia obecnych tendencji, lata 2006/2007 mogą przynieść okres przesilenia na rynku motoryzacyjnym i zwiekszonej liczby bankructw;

4) trudne do przewidzenia – z jednej strony obiecujące, z drugiej niepokojące w świetle wcześniej wymienionych okoliczności – są rynkowe skutki wprowadzenia obowiązku stosowania lakierów wodnych w Polsce.

W 2006 r. zajmiemy się na łamach “Nowoczesnego Warsztatu” kolejnymi zagadnieniami, jakie interesują warsztaty, dziś zasygnalizujemy, jakie to mogą być tematy w obszarze relacji z firmami ubezpieczeniowymi.

Dlaczego inaczej?
Zachodzi pytanie, dlaczego na obszarze likwidacji szkód komunikacyjnych (napraw powypadkowych) pojawiają się specyficzne i niespotykane w innych obszarach problemy? Aby wyjaśnić przyczyny spójrzmy na kolejne rysunki, które ilustrują istotę zjawiska. Na rysunku 1 pokazano sytuację modelowo najprostszą – sytuację z jaką zwykle bez problemu radzi sobie tzw. “wolny rynek”. W tym modelu (rys.1) ktoś coś oferuje (sprzedaje) i kontaktuje się bezpośrednio z tym, kto jest zainteresowany nabyciem. W takim przypadku na wolnym rynku strony swobodnie kształtują swoje relacje i podejmują swoje decyzje. Niektórzy nabywcy wybiorą produkty (usługi) tańsze, a być może nieco gorsze jakościowo, inni będą bardziej wymagający i zdecydują się na produkty (usługi) droższe, ale w ich ocenie gwarantujące coś więcej (jakość, trwałość, gwarancja, image, prestiż, wrażenia estetyczne, parametry techniczne, wyższa cena odsprzedaży itd.). Z kolei rynek (sprzedawcy) będzie się płynnie i elastycznie dostosowywał do zapotrzebowania – oferta będzie miała orientacyjnie takie proporcje produktów droższych i tańszych, lepszych i gorszych, jak kształtuje się faktyczne zapotrzebowanie ze strony nabywców. Co ważne, w trakcie każdej indywidualnej transakcji kupna-sprzedaży nabywca dokładnie będzie analizował zalety i wady, “ważył” jakość i cenę, porównując je ze swoimi możliwościami finansowymi. A gdyby po transakcji nie był zadowolony z zakupu, przynajmniej wiadomo kto za produkt odpowiada, do kogo ma kierować swoje roszczenia (zasadne lub nie – to inna sprawa). Jakże inaczej wygląda to na rynku likwidacji komunikacyjnych szkód ubezpieczeniowych. Przede wszystkim występuje tam więcej podmiotów – patrz rysunek 2. Już sama obecność dostawcy części komplikuje sytuację. Owszem, gdy kupujemy towar w sklepie, to sprzedawca przecież też nie jest jego producentem, tym niemniej przekazuje nam do ręki gotowy produkt, więc w razie późniejszych zastrzeżeń jakościowych sytuacja dowodowa będzie prostsza. Tymczasem w motoryzacji na masową skalę (z która porównywać się może chyba tylko branża budowlana) nabywca otrzymuje produkt końcowy, który jest często “trudno rozszczepialnym” połączeniem części i usługi (nagminne sprawy: jak lakier schodzi ze zderzaka, to jak ustalić czy był wykonany z niewłaściwego materiału, czy też przy lakierowaniu w warsztacie nie użyto właściwie zmiękczaczy i podkładów? A jak reflektor “paruje”, to czy wyniknęło to z niedostatecznej jego szczelności, czy z niewłaściwego osadzenia w warsztacie zewnętrznych elementów gumowych? itd.) Jednak prawdziwy problem pojawia się z chwilą, gdy uwzględnimy w tym modelu jeszcze jeden podmiot – ubezpieczyciela. Najpierw spójrzmy na przepływ towarów i usług – patrz rysunek 3. Widać wyraźnie, jak towar (części) zostaje przekazany do warsztatu, a potem już razem (dwie strzałki symbolizują dodaną usługę) trafiają jako końcowy produkt do klienta. Klient zna przynajmniej końcowe ogniwo rynku motoryzacyjnego i tam będzie kierował swoje zastrzeżenia, gdyby efekt okazał się go nie satysfakcjonować (a że mogą przy tym powstać rozbieżności między stanowiskiem warsztatu i dostawcy części, co pokazano wyżej, to inna sprawa). Ważne, że klient także w tym modelu podejmuje decyzję wyboru i chciałby z pewnością uzyskać jak najwięcej. Tylko czy klient “waży” po jednej stronie pieniądze, po drugiej ofertę? Otóż to. W ubezpieczeniowych naprawach powypadkowych faktycznym płatnikiem jest ubezpieczyciel. To on faktycznie decyduje czy, a przede wszystkim ile zapłaci (abstrahuję od faktu, że w pewnych okolicznościach sąd może zmienić jego “decyzję”). I tu właśnie widać przyczynę licznych problemów rynku napraw powypadkowych. Co druga naprawa blacharsko-lakiernicza w Polsce jest finansowana przez firmę ubezpieczeniową, a więc realizowana w takim układzie jak na rysunku 4, w którym źródłem środków finansowych jest nie klient, tylko ubezpieczyciel. W takim układzie warsztat blacharsko-lakierniczy znajduje się miedzy przysłowiowym “młotem a kowadłem”. Klient chce coraz więcej: najlepsze części, idealne wykonanie, szybkie tempo, długa gwarancja, samochód zastępczy itd. A najchętniej chciałby jeszcze na wypadku “zarobić”. A tymczasem o wysokości wypłaty decyduje ubezpieczyciel, który ma całkowicie odmienną optykę – efekt końcowy naprawy go de facto niewiele obchodzi, za to chciałby do minimum ograniczyć swoje koszty i dlatego gotów jest zatrudnić sztab ludzi, którzy będą wymyślać nowe powody i prawne uzasadnienia, aby wpłacać jeszcze mniej, i jeszcze mniej i jeszcze mniej. I nie ma co liczyć na sam wolny rynek – bo on nie zmieni zachowania ubezpieczycieli. Owszem, przy Auto-Caso ubezpieczyciel wie, że źle przeprowadzona likwidacja może spowodować utratę klienta, natomiast przy OC takie kryterium nie obowiązuje, a naprawy OC to około 80 proc. ubezpieczeniowych napraw powypadkowych w Polsce.

Konkretne problemy
Przechodząc teraz do bardziej praktycznego ujęcia problemu wymieńmy zagadnienia z jakimi styka się typowy warsztat blacharsko-lakierniczy i które chcielibyśmy omawiać, w takiej lub innej kolejności na łamach “Nowoczesnego Warsztatu” w najbliższych miesiącach. Oto przykłady:

- Niska rentowność
Nie ulega wątpliwości, że wskutek omówionych na wstępie zjawisk rentowność się pogarsza, składa się na to wiele czynników – będziemy to zagadnienie “rozbierać na drobne”.

- Rentowność a części
Pokażemy, że wprowadzenie “części alternatywnych” do rozliczeń szkód ubezpieczeniowych obniży wydatki firm ubezpieczeniowych na części zamienne średnio o:
- o ok. 24 proc. przy naprawach “udokumentowanych” aut starszych niż 3 lata,
- o ok. 18 proc. przy rozliczeniach kosztorysowych,
a w rezultacie na rynek napraw blacharsko-lakierniczych wpłynie rocznie o 200-300 mln złotych mniej. Dla “przeciętnego” warsztatu oznacza to ubytek wpływu ok. 20 tys. zł rocznie, ale duże warsztaty, zwłaszcza obsługujące segment aut 3-6 letnich, mogą odczuć ubytek nawet 200 tys. zł i więcej w trakcie roku. Czy warsztaty zdołają to “zamortyzować”?

- Rentowność a stawki rbg
Pokażemy, że stawki rbg są za niskie. Będziemy wykazywać, że w świetle ubytku możliwości “zarabiania” na częściach zamiennych, urealnienie stawek jest warunkiem sine qua non rentowności sektora. Pokażemy, jak bronić wyższych stawek w relacjach z ubezpieczycielami.

- Szkody całkowite
Firmy ubezpieczeniowe nadużywają tej formy rozliczeń, zwłaszcza z OC. Jak tylko pojawi się oczekiwane stanowisko Sądu Najwyższego w tej sprawie, omówimy całe zagadnienie, pokażemy jak się bronić przed tą formą rozliczeń, gdy nie jest zasadna.

- Kto odpowiada za naprawę?
Krótko – warsztat! Ale omówimy obowiązujące przepisy, aby warsztat znał swoją sytuację i miał argumenty w kontaktach z firmą ubezpieczeniową, gdy ta narzuca mu technologie i rodzaj części, a …. za nic nie odpowiada.

- Relacje prawne z klientem i ubezpieczycielem
Jak optymalnie je kształtować? Co najwygodniejsze, co najskuteczniejsze? Gotówka od klienta? Cesja? Upoważnienie? A może umowa z ubezpieczycielem?

- Gdzie szukać rezerw ekonomicznych – np. auto zastępcze
To tylko jeden z wielu przykładów rezerw. Warsztaty zdobywają klienta ofertą auta zastępczego, a nie wiedzą, że w wielu przypadkach mogłyby uzyskać zwrot kosztów jego wynajmu od ubezpieczyciela. Tylko kiedy i jak?

- A może niezależny rzeczoznawca?
Czy korzystać z ich usług? Na jakim etapie? Na jakiej podstawie?

- Lakiery wodne
Jedni się martwią – liczą wydatki i zastanawiają, czy firmy ubezpieczeniowe będą płacić więcej za taką technologię. Inni się cieszą, bo uważają że lakiery tradycyjne znikną ze sprzedaży i wreszcie coś uderzy skutecznie w “garaże” i “szarą strefę”. Będziemy obserwować.

- Itd.
Na bieżąco będziemy analizować inne problemy. Zapraszamy do lektury.


Rys. 1. “Normalny” rynek – przepływ towarów (usług) i środków finansowych.

Rys. 2. Rynek “ubezpieczeniowo-likwidacyjny”.

Rys. 3. Rynek “ubezpieczeniowo-likwidacyjny” – przepływ towarów i usług.

Rys. 4. Rynek “ubezpieczeniowo-likwidacyjny” – przepływ środków finansowych.

Adrian R. Sklorz - AUTO-ELEMENTS (www.element.com.pl) Analityk Fundacji MULTI-EXPERT