Wydanie samochodu klientowi

Naprawa blacharsko-lakiernicza powinna być wykonana skutecznie, zgodnie z technologią i zakresem oczekiwań oraz życzeń klienta, bez konieczności powtórnej naprawy. Żeby spełnić takie warunki, warsztat powinien posiadać skuteczne metody kontroli jakości eliminujące konieczność ponownej wizyty klienta.

Uzbrojenie, czyli montaż wszystkich elementów i urządzeń po naprawie
Po polakierowaniu wszystkich naprawianych i wymienionych na nowe elementów nadwozia, następuje montaż tych elementów oraz pozostałych, zarówno nowych, jak i tych zdemontowanych na czas naprawy. W omawianym przypadku są to nowe elementy prawej strony przodu pojazdu: błotnik, reflektor i zderzak (fot. 1) oraz osłony chłodnicy i prawe koło. Pozostałe elementy to używane, zdemontowane na czas naprawy. Chciałbym tu zwrócić uwagę na rolę części oryginalnych. Są relatywnie drogie, ale pasują dokładnie do pozostałych, oryginalnych elementów nadwozia, przez co ułatwiają i przyspieszają montaż (fot. 2). Nie ma co liczyć na wcześniejsze, podczas naprawy blacharskiej, dopasowanie nieoryginalnych elementów do siebie i do nadwozia. Po ich polakierowaniu i wygrzewaniu w kabinie lakierniczej okazuje się, że wcześniej pasujące do siebie, podczas montażu sprawiają wiele kłopotu. Wydłużają czas montażu i niestety nie pasują wyglądem, kształtem i profilami do pozostałych elementów oryginalnych.



Fot. 1

Trochę lepiej może wyglądać naprawiony pojazd, gdy cała strona nadwozia została zmontowana z elementów nieoryginalnych. Jednak, jak wiem, z nieoryginalnego oblachowania nadwozia dostępne są tylko elementy przodu nadwozia: błotniki, wzmocnienie czołowe, pokrywa silnika i zderzaki. Nieoryginalne drzwi i elementy tyłu nadwozia właściwie są nie do zdobycia. Można też zamontować elementy używane, ale tylko te, które są jeszcze w miarę nowe - do około 5 lat. Starsze mogą mieć już zaawansowane ogniska korozji. Oczywiście, można je naprawić, ale wymaga to dodatkowych nakładów czasu i materiałów. Poza tym elementy używane wydłużają proces lakierowania. Powierzchnie lakierowe tych elementów mają wiele uszkodzeń mechanicznych, pokryte są różnymi preparatami konserwującymi, a także najczęściej inny kolor. Rzadko bierze się pod uwagę te dodatkowe czynności przy wykonywaniu kalkulacji naprawy, przez co zapłata za naprawę odbiega często od włożonej pracy. No i cena zależna nie od faktycznej ich wartości, tylko od podaży i popytu.



Fot. 2

Wklejenie szyby
Elementem końcowym montażu jest najczęściej szyba: przednia, tylna lub boczne. Oczywiście, nie każda naprawa blacharsko-lakiernicza związana jest z wymianą szyb (fot. 3). Warto jednak przypomnieć sobie podstawowe zasady wymiany wklejanych szyb samochodowych. Każda szyba wklejana ma na obrzeżu czarny, ceramiczny nadruk, często wykończony sitodrukiem. Ten nadruk nie jest podkładem pod klej. Na szybę musi być nałożony czarny podkład. Natomiast na szyby powlekane nie nakładamy czarnego podkładu. Warstwę poliuretanu przemywamy aktywatorem, zmywaczem uaktywniającym jego zewnętrzną powierzchnię.



Fot. 3

Przygotowanie nadwozia jest łatwiejsze, ponieważ wykorzystujemy pozostałą po wycięciu szyby warstwę starego kleju. Nierówną jej powierzchnię należy wyrównać i ściąć do grubości około 1,0–2,0 mm na całym obwodzie otworu nadwozia. Tej świeżej warstwy starego kleju nie można dotykać, przemywać i odtłuścić. Świeża warstwa starego kleju jest najlepszym podkładem pod nowy klej. Aktywność tej świeżej warstwy wynosi maksimum 6 godzin w normalnych warunkach. Podczas naprawy blacharskiej często zachodzi potrzeba częściowego lub całkowitego wycięcia warstwy starego kleju. Wówczas na oczyszczoną, zagruntowaną i polakierowaną powierzchnię nadwozia nakładamy czarny podkład pod klej. Należy przy tym pamiętać, że czarny podkład nie jest podkładem antykorozyjnym i nie powinien być nakładany na surową, niezagruntowaną blachę.



Fot. 4

Nie zawsze zdajemy sobie sprawę z prawidłowego kształtu dyszy do nakładania kleju. Przy optymalnym kształcie ściegu można zaoszczędzić klej i jednocześnie prawidłowo wkleić szybę. Najbardziej optymalny kształt przekroju ściegu kleju powinien mieć kształt zbliżony do trójkąta równobocznego (fot. 4).



Fot. 5

Przed wklejeniem szyby należy samochód ustawić na płaskiej posadzce z kołami skierowanymi na wprost. Zabronione jest wklejanie szyby, gdy samochód znajduje się na podnośniku, ramie do ustawiania nadwozia lub stoi na własnych, ale skręconych kołach. Następnie konieczne jest przymierzenie szyby do nadwozia, czyli wykonanie tzw. suchego wklejenia. Po ustawieniu i przygotowaniu odpowiednich klocków dystansowych, oznaczamy jej prawidłowe położenie przy pomocy papierowej taśmy przylepnej. Należy przy tym pamiętać, aby szyba była przykładana w płaszczyźnie równoległej do otworu szyby. Szyby nie dociskamy do nadwozia. Klej musi ułożyć się sam pod wpływem ciężaru szyby. Położenie szyby ustalamy przygotowanymi wcześniej gumowymi klockami i dociskamy lekko uszczelkę szyby na całym obwodzie, tak aby idealnie pasowała do nadwozia.

Sprawdzenie geometrii
Przed wydaniem pojazdu klientowi konieczne jest sprawdzenie jakości wykonanej naprawy. Sprawdzamy pasowanie elementów, odcień lakieru, strefę przejścia, dokładność montażu i funkcjonalność wszystkich urządzeń (fot. 5).



Fot. 6

Konieczne jest także sprawdzenie geometrii zawieszenia. Może się bowiem zdarzyć, że podczas naprawy uległy przestawieniu prawidłowe ustawienia lub, że podczas tych badań zostaną ujawnione inne uszkodzenia elementów zawieszenia, które nie zostały zauważone podczas oględzin powypadkowych. Każdy duży warsztat powinien być wyposażony w stanowisko do kontroli podwozia ze ścieżką diagnostyczną. Przytoczę tu przypadek z życia. Po naprawie blacharsko-lakierniczej samochód, umyty i odebrany technicznie, został odstawiony na plac postojowy, gotowy do wydania klientowi. Przed wydaniem samochodu klientowi, doradca serwisowy wyjechał na jazdę próbną. To znaczy chciał wyjechać, ponieważ podczas przejazdu przez próg bramy wyjazdowej i skręceniu kół w celu wyjazdu na ulicę samochód nagle przechylił się na prawą stronę i stanął. Okazało się, że złamała się kolumna McPersona pod kołnierzem sprężyny. Podczas oględzin powypadkowych uszkodzenie to nie zostało zauważone. Dobrze, że nastąpiło to podczas rozpoczęcia jazdy próbnej, a nie po wydaniu samochodu klientowi. Niestety, ale ktoś zapomniał zlecić wykonanie badania technicznego po naprawie, podczas którego takie uszkodzenie na pewno zostałoby wychwycone.



Fot. 7

Odkurzanie i umycie
Jest to już standard w każdym warsztacie. Nie można wydać klientowi samochodu brudnego (fot. 6). I nie chodzi tu tylko o to, żeby umyć i wyczyścić z tego co się nabrudziło podczas całego procesu naprawy. Niestety, w wielu jeszcze warsztatach nie opłaca się wynosić zdemontowanych elementów do magazynku depozytowego. Składane są one wewnątrz samochodu, poukładane na tylnej kanapie lub w bagażniku. Jeżeli do tego dołożymy brak odpowiedniego zabezpieczenia wnętrza pojazdu przed kurzem i brak osłony deski rozdzielczej podczas wymiany szyby, to często samo mycie nie wystarczy. Konieczne jest gruntowne odkurzanie, a nawet pranie tapicerki. Uważa się bowiem w wielu warsztatach, że po co zabezpieczać wnętrze pojazdu, przecież i tak po naprawie samochód będzie odkurzany i czyszczony. Tylko po co dodawać sobie pracy. W niewielu warsztatach bierze się tego typu czynności pod uwagę podczas kalkulacji kosztów naprawy. Czyszczenie i mycie samochodu przed jego wydaniem klientowi nie może także przerodzić się w dokładne czyszczenie bardzo zabrudzonych dywaników i tapicerki, tylko dlatego, że właściciel nie dbał o samochód. Oczywiście, można wyczyścić lub nawet wyprać wykładziny wewnętrzne, ale przecież nie o to chodzi. Chyba że ma to być zasłoną niewłaściwie wykonanej naprawy.

Wydanie samochodu klientowi
Coraz częściej wydawanie samochodu klientowi przypomina proces jego zakupu w salonie. Wydawany samochód, czysty i lśniący, czeka na klienta w recepcji lub lepiej w salonie wydań (fot. 7). Klient, po wejściu do recepcji warsztatu, widzi swój samochód przez ściany ze szkła i podczas załatwiania formalności oraz dokumentów może na niego spoglądać. Jeżeli ma życzenie, to przed załatwianiem spraw formalnych może podejść do samochodu i sprawdzić jakość wykonanej naprawy. Doradca serwisowy zobowiązany jest do dokładnego wyjaśnienia wszystkich aspektów naprawy. Wskazać te elementy, które zostały wymienione oraz te, które zostały naprawione. Powinien także pochwalić się przed klientem tymi naprawami czy wymianą tych elementów, które zostały wykonane gratis. Komplet dokumentów naprawy powinien zawierać także listę kontrolną oraz dokument kontroli jakości. Taki scenariusz jest możliwy tylko wtedy, gdy samochód jest naprawiony i gotowy do wydania zgodnie z ustalonym z klientem terminem. Nie powinno się zdarzyć, że klient czeka na odbiór samochodu i tak naprawdę nikt nie wie kiedy będzie gotowy, a podczas przekazywania lakiernik lub mechanik wykonuje jeszcze ostatnie poprawki. W przypadku przekroczenia uzgodnionego terminu klient powinien być powiadomiony przed przybyciem do warsztatu i należy podać wiarygodną przyczynę powstania opóźnienia.

Kontakt z klientem po wykonaniu naprawy
W ciągu kilku dni od zakończenia usługi należy skontaktować się z klientem w celu potwierdzenia, czy jego zadowolenie z jakości i zakresu wykonanej usługi jest stuprocentowe. W przypadku uwag klienta, należy je skrzętnie zanotować i przekazać do przełożonego lub właściciela warsztatu. Taki kontakt pozwoli nam na uzyskanie informacji jak nasz warsztat jest postrzegany przez klientów. Co klienci myślą o warsztacie, o pracy doradców serwisowych i o jakości napraw. Jeżeli nie skontaktujemy się z klientem, to klient sam nie zawsze zgłosi się do warsztatu ze swoimi uwagami, ale na pewno już nie wróci do warsztatu przy następnej naprawie. Jeżeli nawet był niezadowolony, to miły, kobiecy głos ostudzi trochę jego emocje i przyjedzie na ewentualne poprawki. Po takiej obsłudze, prawdopodobnie następnym razem przyjedzie do tego samego warsztatu. Warsztat blacharsko-lakierniczy jest warsztatem specyficznym i znacznie różniącym się od warsztatu mechanicznego. Do zakładu naprawy nadwozia przyjeżdża się z konieczności, nieraz z wielkim bólem nie tylko fizycznym, a przede wszystkim psychicznym. Za naprawę nie płaci się osobiście, ponieważ płatnikiem jest towarzystwo ubezpieczeniowe, dlatego też i wymagania są większe. Po naprawie pozostaje zawsze świadomość, że samochód stracił na wartości i obawa czy naprawa została wykonana prawidłowo, czy widać naprawę, czy nie zostałem oszukany itp. Poza tym, żaden z klientów nie chciałby wracać już do warsztatu z żadną naprawą nadwozia. Dlatego każda naprawa blacharsko-lakiernicza będzie inna i zawsze będzie budziła wiele emocji i kontrowersji.

Wiesław Wielgołaski