SCENKA 1
Klient obecny w serwisie czeka na naprawę samochodu.
- Czy jest pan Malinowski?
- Jestem, o co chodzi?
- Czy może pan podejść ze mną do samochodu?
- Tak.



Pokazanie klientowi usterek stwierdzonych w jego samochodzie może znacznie przy­spieszyć zgodę na wykonanie naprawy; pokaz zastępuje wiele słów; pamiętajmy, że nasi klienci to nie tylko słuchowcy, ale także wzrokowcy i kinestetycy.
- Wspominał pan, że wybiera się w podróż.
- Tak. Wybieramy się z rodziną na krótki urlop.
- Czy dotychczas miał pan problemy z uruchomieniem samochodu?
- Zdarzało się, że nie od razu chciał zapalić. Wymieniłem akumulator.
- Rzeczywiście, akumulator jest nowy, ale to nie była jedyna przyczyna problemów z uruchomieniem. Proszę spojrzeć tutaj, przewody zapłonowe są bardzo zniszczone. W niektórych miejscach warstwa izolacyjna jest popękana. A ten jest na odcinku dwóch centymetrów lekko przetarty. Wyglądają tak, jakby od nowości samochodu nie były wymieniane. To główna przyczyna problemów z uruchomieniem.
- Nie wiem. Nie jestem pierwszym właścicielem, mam ten samochód od dwóch lat. Czy naprawdę musimy to robić?
- Rozumiem pana wątpliwości. Moim zdaniem, wymiana tych przewodów za­płonowych jest konieczna. Przy tego typu problemach jest to po prostu nie­zbędne. Tak najkrócej mówiąc, eliminuje się tego typu kłopoty. Z jednej strony, musi to zdecydowanie ułatwić rozruch, szczególnie po nocy uruchomienie samo­chodu nie będzie stanowiło problemu, a i sąsiedzi nie będą mieli powodu, aby skarżyć się na hałas i zanieczyszczanie powietrza. Z drugiej, powinno zmniejszyć zużycie paliwa i poprawić komfort pracy silnika, a więc i komfort podróżowania.
- Dobrze, tylko ile to będzie kosztować?
- Zastosujemy przewody zapłonowe Sentech, ich koszt razem z wymianą to 184 zł. Koszt kompletu przewodów to ok. 100 zł, a diagnostyka i wymiana dodat­kowo 84 zł. Podłączam komputer diagnostyczny w celu sprawdzenia parametrów pracy silnika i ma pan pewność, że wszystko z nim w porządku.
- Czy te przewody są dobre?
- Sentech to uznana marka. Stosujemy te przewody naprawdę często, nigdy nie mieliśmy reklamacji.
- A konkretnie? Niech pan spróbuje mnie przekonać.
- To są przewody wykonane w nowoczesnej technologii i o doskonałych parametrach. Dzięki specjalnej konstrukcji większa jest żywotność zarówno samych przewodów, jak i świec zapłonowych. A to dla pana mniejsze wydatki w przyszłości.
- OK.
- Przewody zaraz zamówię, powinniśmy je otrzymać z hurtowni za jakieś dwie, maksymalnie trzy godziny, a wymiana i diagnostyka potrwa maksymalnie pół godziny. Mam nadzieję, że za 3,5 godziny samochód będzie gotowy.
- To ja nie będę czekał, przyjdę za te 3,5 – 4 godziny.
- W porządku. Tylko dopiszę do pana i mojej kopii zlecenia wymianę przewo­dów... Czy mogę prosić o pana egzemplarz zlecenia?
- To konieczne?
- Cieszę się, że ma pan zaufanie do firmy, ale zapisywanie na zleceniu wszystkich ustalonych prac daje klientom pewność, że nie wykonamy więcej prac niż te, na które się zgodzili... Oto pana zlecenie, dziękuję za podpis.
- Do zobaczenia.
- Do widzenia panu.

Scenka 2
Serwisant dzwoni do klienta, którego samochód znajduje się w naprawie (na etapie diagnozy). Przed przystąpieniem do rozmowy musi przewidzieć jej przebieg i wcześniej się do niej przygotować (np. uzyskać od innych pracowników firmy nie­zbędne informacje, aby w czasie rozmowy rzetelnie oraz w pełni poinformować klienta lub odpowiedzieć na jego pytania).
- Dzień dobry, mówi Jan Kowalski z serwisu „Na Kole”. Czy pan jest właścicielem samochodu o numerze rejestracyjnym EZ 4679P, który został przyholowany do naszego serwisu dzisiaj rano?
- Tak, a o co chodzi?
- Czy ma pan teraz chwilę czasu na rozmowę?
- Tak, proszę.
- Wykonaliśmy diagnostykę i ustaliliśmy przyczynę braku możliwości uruchomienia samochodu. Okazało się, że przewody zapłonowe są w bardzo złym stanie technicznym, a jeden z nich jest na sporym odcinku przetarty. Jak dawno, jeśli mogę spytać, wymieniał pan przewody zapłonowe?
- Nie wymieniałem. Mam ten samochód niecałe dwa lata. Nawet nie wiedziałem, że przewody zapłonowe trzeba wymieniać.
- Trzeba, najlepiej raz na trzy lata lub po przebiegu 50 000 km w zależności od tego, co nastąpiło wcześniej. Sprawdziłem, że pana samochód ma przebieg ponad 90 000 km, a przewody wyglądają na niewymieniane od nowości. Czy decyduje się pan na wymianę kompletu przewodów zapłonowych?

Bardzo wielu użytkowników samochodów nie zdaje sobie sprawy z czynności ob­sługowych, które należy wykonać w pojeździe. Nawet jeśli kupując nowy samochód, przeczytali instrukcję obsługi, to z upływem czasu zdążyli o nich zapomnieć. Jeszcze gorzej jest w przypadku użytkowników, którzy nabywając używany samochód nie dostali wraz z nim instrukcji obsługi. Dlatego należy często informować (edukować) klientów, co i kiedy należy w samochodzie wymienić, nawet w przyszłości, ze względu na późniejsze konsekwencje zaniechania. To, co pracownikom serwisu wydaje się oczywiste, dla przeciętnego użytkownika takim być nie musi.
Ciąg dalszy scenki:

- Oczywiście, tylko ile to będzie kosztować?
- Razem 184 zł. Koszt kompletu przewodów to ok. 100 zł, a diagnostyka oraz wymiana dodatkowo 84 zł. Podłączam komputer diagnostyczny w celu spraw­dzenia parametrów pracy silnika i ma pan pewność, że wszystko jest z nim w porządku.
- Czy nie ma tańszych przewodów?
- Z pewnością są, my jednak polecamy przewody zapłonowe firmy Sentech, to produkt wysokiej jakości, w moim przekonaniu najlepszy do samochodów z in­stalacją gazową.
- A dlaczego?
- Wyposażone są w rdzeń ferrytowy, dzięki czemu mają niski opór elektryczny i dają dłuższą iskrę, co z kolei ułatwia rozruch. Poranne uruchomienie samochodu przestanie być problemem, a i sąsiadom nie będzie pan zakłócał ciszy.
- Aha...
- Trzeba zwrócić też uwagę na inne urządzenia elektryczne w samochodzie, cho­dzi o to, żeby przewody nie zakłócały ich pracy. Ewentualna oszczędność kilkunastu złotych przy zastosowaniu innych przewodów wydaje się raczej nie­uzasadniona.
- Jaka jest gwarancja?
- Nasza firma daje pełną gwarancję na przewody kupione u nas i na usługę. Oczywiście, decyzja należy do pana... Samochód jest na podnośniku, zamawiam części i niedługo problemy będzie miał pan z głowy.

Pozostawienie decyzji klientowi ma dwa aspekty:
1) jeśli są alternatywy, to ostatecznie właściciel decyduje, co ma być za­montowane w jego pojeździe,
2) zabezpieczamy się na wypadek, gdyby klient zgłaszał reklamacje części, które sam zlecił zamontować.
Ciąg dalszy scenki:

- Dobrze, proszę zastosować przewody, o których pan mówił. Jak się nazywa ta marka?
- Sentech.
- OK. Kiedy samochód będzie gotowy?
- Przewody powinniśmy mieć w ciągu dwóch godzin. Wymiana i mycie samocho­du to jakieś pół godziny, powiedzmy 40 minut. Teraz jest 14.30, więc może pan przyjechać przed 17. Samochód będzie czekał. Czy to pana satysfakcjonuje?
- W zupełności. Prawdę mówiąc, liczyłem, że to będzie dopiero jutro.
- Cieszę się, że udało nam się przekroczyć pana oczekiwania. Do zobaczenia. (pracownik wpisuje na warsztatowej kopii zlecenia godzinę rozmowy i zgodę klienta na naprawę)
- Do widzenia.
Podkreślenie przez pracownika serwisu, że jest w stanie naprawić jego samochód wcześniej, niż tego oczekiwał, ma na celu dotarcie do świadomości klienta tego, co podświadomie już wie, a co nie zostało przez niego jasno powiedziane.
Przeanalizujmy teraz krótki fragment dialogu, który czytaliśmy wcześniej, ponieważ z punktu widzenia sprzedaży i obsługi klienta jest on bardzo ciekawy.
- Nie wiem. Nie jestem pierwszym właścicielem, mam ten samochód od dwóch lat. Czy naprawdę musimy to robić? (wymieniać przewody)
- Rozumiem pana wątpliwości i obawy. Moim zdaniem, wymiana tych przewo­dów zapłonowych jest konieczna. Z jednej strony musi to zdecydowanie ułatwić rozruch, szczególnie po nocy uruchomienie samochodu nie będzie stanowiło problemu, a i sąsiedzi nie będą mieli powodu skarżyć się na hałas i zanieczysz­czanie powietrza. Z drugiej, powinno zmniejszyć zużycie paliwa i poprawić komfort pracy silnika, a więc i komfort podróżowania.
- Czyli jest to konieczne?
- Tak, przy tego typu problemach jest to po prostu niezbędne. Tak najkrócej mówiąc, eliminuje się tego typu kłopoty.

Chciałbym, drogi Czytelniku, zwrócić Twoją uwagę na słowa, jakich używają ludzie. Słowa, jakie wypowiadają różne osoby, świadczą nie tylko o pewnych procesach my­ślowych, które mają miejsce w danym momencie, ale również mogą być wskazówką odnośnie tego, co nas motywuje, a także jakie czynniki mają wpływ na podej­mowanie przez nas decyzji. Czy zastanawiałeś się, dlaczego niektórzy ludzie pytają „co muszę zrobić?” albo „co powinienem zrobić?”? Inni postawią pytanie: „jaki mam wybór?” albo „jakie są możliwości?”. W naszej sytuacji sprzedażowej (w tej samej sytuacji) jedna osoba powie: „muszę wymienić przewody”, albo „trzeba (lub powinno się) wymienić przewody”, a inna stwierdzi „można wymienić”, jest „możliwość wymiany” albo „warto wymienić przewody”.
Nie jest to przypadek, ale efekt pracy, jaką wykonuje umysł. Niektórzy często używają słów; muszę, powinno się, trzeba, konieczne itp. O tych ludziach mówi się, że nastawieni są na „konieczność”. Inni z kolei zamiast słów związanych z koniecz­nością używają takich, jak: wybór, opcje, okazje, alternatywy, możliwości itp. O nich mówi się, że są nastawieni na „możliwość”.
Ludzi, którzy do podejmowania decyzji (np. o zakupie) stosują słowa związane z koniecznością, motywuje obowiązek, odpowiedzialność i konieczność. Dlatego wła­śnie często używają oni słów, które po prostu o tym świadczą. Są to klienci, dla których ważne jest też jak wygląda procedura działania i co ona przewiduje, ponie­waż często podejmują decyzję właśnie w oparciu o schemat działania, wytyczne, procedurę. Są to klienci, którzy dobrze się czują, jeżeli w trakcie rozmowy słyszą, co powinno się zrobić, dlaczego tak trzeba zrobić oraz że tak właśnie się to robi. Same argumenty nie są dla nich tak istotne. Ważne jest, żeby w tym, co usłyszą, zawarte były słowa, które w sposób naturalny motywują ich do podejmowania decyzji i mówią jak należy działać, np.:
- „Trzeba zastosować przewody zapłonowe Sentech, ponieważ to właśnie one najlepiej się sprawdzają”.
- „Powinniśmy zastosować przewody zapłonowe Sentech, ponieważ za­zwyczaj właśnie je się stosuje w tego typu przypadkach”.
- „W takich przypadkach, procedura w celu uzyskania najlepszych efektów przewiduje zastosowanie przewodów zapłonowych Sentech”.

Dobrze jest pamiętać o tym, że ta grupa klientów czuje się zakłopotana, jeżeli stwarzamy im możliwości wyboru, mówimy o możliwościach, opcjach i alter­natywach. To powoduje często, że ludzie ci nie wiedzą jaką decyzję powinni podjąć i są w stanie wycofać się z zakupu, a także poszukać takiego miejsca, w którym usłyszą co trzeba i powinno się zrobić w danej sytuacji.
Inną grupę klientów stanowią ludzie nastawieni na „możliwości”. Są to osoby, które motywuje do zakupu, a także do podjęcia decyzji, wybór, opcje i możliwości jakie niesie ze sobą zakup. Prześledźmy poniższy dialog.
- Rzeczywiście, akumulator jest nowy, ale to nie była jedyna przyczyna problemów z uruchomieniem. Proszę spojrzeć tutaj, przewody zapłonowe są bardzo zniszczone. W niektórych miejscach warstwa izolacyjna jest popękana. A ten jest na odcinku dwóch centymetrów lekko przetarty. Wyglądają tak, jakby od nowości samochodu nie były wymieniane. To główna przyczyna problemów z uruchomieniem.
- Nie wiem, nie jestem pierwszym właścicielem, mam ten samochód od dwóch lat. Jaki mam wybór, jakie są możliwości?
- Mamy przewody kilku firm. Wszystkie są bardzo dobre i dają duże możliwości. Najciekawszą opcją, która stwarza największe możliwości, są przewody firmy Sentech. Z jednej strony, umożliwią zdecydowanie łatwiejszy rozruch, szczegól­nie po nocy uruchomienie samochodu nie będzie stanowiło problemu, a i sąsiedzi nie będą mieli powodu, aby skarżyć się na hałas i zanieczyszczanie powietrza. Z drugiej strony, ma pan okazję zmniejszyć zużycia paliwa i poprawić komfort pracy silnika.

Oczywiście jest to niemalże ten sam dialog, który czytaliśmy wcześniej. Różnica jest tylko w sposobie przekazywania informacji. Właśnie to jest najważniejsze i często od tego wszystko zależy; konkretne słowa i sposób ich użycia pozwalają często określić, co ludzi motywuje i popycha do podjęcia danej decyzji. Kiedy więc mówisz do osób nastawionych na możliwości, to ważne jest, żebyś pokazał nie tylko możliwości jakie niesie ze sobą produkt, ale również używał kluczowych słów.
Ta grupa klientów to ludzie, którzy lubią mieć wybór. Dzięki temu czują się oni dobrze i pomaga im to szybciej podjąć decyzję. Oczywiście, nie zawsze jest możliwe, aby stworzyć rzeczywisty wybór. Pamiętaj jednak, że możesz stworzyć wybór pozor­ny (choćby na poziomie słowa), a jeden z produktów po prostu polecić, tak jak w powyższym przykładzie.
Dobrze jest pamiętać, że klienci nastawieni na „możliwości” mogą bardzo irytować się, jeżeli powiemy im co „muszą” zrobić, co jest „konieczne”, czy co „trzeba” wykonać. Czy znasz ludzi, na których słowa „musisz”, „trzeba” itp. działają jak czer­wona płachta na byka? Dlatego warto pamiętać o kluczowych słowach i używać ich w rozmowie. Jest to dosyć proste, ale konieczne jest aktywne słuchanie. Jeżeli potrafisz aktywnie słuchać klientów, czyli nie tylko co do Ciebie mówią, ale również i jak, to cała rozmowa może okazać się dużo przyjemniejsza i wpływać na jakość relacji z klientem, a więc i zakup.