Publikujemy poniżej fragment książki Macieja Matczaka pt. “Tajemnica najlepszego narzędzia marketingowego oraz... obsługa klienta w warsztacie samochodowym”, wydanej przez firmę Motomarketing.pl. Dziś poruszamy temat naprawy samochodu. Etap naprawy nie jest może najbogatszy w handlowe okazje, ale za to istotny z punktu widzenia przyszłego zarobku. Poza tym, na tym etapie można pokazać się od najlepszej lub najgorszej strony technicznej.

Główne czynności podczas naprawy

Dbałość o samochód klienta
Oczywistym zaleceniem podczas naprawy jest dbanie o samochód klienta, a więc stosowanie odpowiednich zabezpieczeń oraz pozostawienie rzeczy i elementów samochodu w stanie, w jakim je zastano. Kłopot mogą sprawiać urządzenia, które siłą rzeczy mogą zmienić swój stan, np. radio (ustawienia po odłączeniu akumulatora), fotel itp. Aby uniknąć konfliktów z klientem, należy przed naprawą poinformować o większych niedogodnościach (ustawienia radia) lub przy wydaniu samochodu o mniejszych niedogodnościach (ustawienie fotela). Jeśli dokonane zmiany są istotne i niekoniecznie oczywiste (np. radio), mechanik, o ile to nie on wydaje samochód, powinien poinformować pracownika obsługi, który z kolei poinformuje klienta. Taka wewnętrzna informacja powinna być ustna lub pisemna – zwykle forma wiąże się z wielkością firmy, a więc liczbą pracowników zaangażowanych w obsługę klienta.

Zaproponowanie naprawy wykrytych usterek
Podczas naprawy okazuje się, jakie kolejne naprawy i usługi można zaoferować kierowcy. Powinien się on o nich dowiedzieć. Można poczekać z informowaniem klienta o kolejnych pracach do momentu wydania pojazdu, jeśli mogą być one wykonane w dalszym terminie (np. wymiana klocków hamulcowych po kolejnych 10 tys. km). Jednak prace do wykonania natychmiast bądź wiążące się ze stosunkowo niewielkim kosztem (w porównaniu z ceną zleconej już pracy lub o obiektywnie niskiej cenie) powinno się zakomunikować natychmiast, aby w miarę możliwości uzyskać zgodę klienta, kiedy samochód znajduje się jeszcze na podnośniku. Czynności, które są wymagane ze względu na bezpieczeństwo jazdy, również należy zgłosić kierowcy niezwłocznie.



Przykład handlowej indolencji: autoryzowany warsztat w trakcie trzech wizyt nie zaproponował wymiany zardzewiałego ramienia tylnej wycieraczki. Na zdjęciu już nowe ramię, o które klient zadbał w końcu sam.

Oczywiście to pracownik decyduje, jakich prac nie zgłaszać, np. gdy brak jest części zamiennych i nie można ich sprowadzić w krótkim, przewidzianym czasie trwania naprawy, a nie dotyczą one bezpieczeństwa, może skłonić klienta do powrotu za jakiś czas. Jednak można sobie wyobrazić irytację kierowcy pozostawiającego samochód na noc w serwisie w celu wykonania kompleksowego przeglądu, kiedy to warsztat dopiero przy odbiorze informuje, że dodatkowo należy wymienić poduszkę pod silnikiem (czas wymiany: pół godziny, koszt części z wymianą 120 zł). Awaria ta powinna bowiem zostać usunięta od razu, po uprzednim telefonicznym uzyskaniu akceptacji klienta. Założę się, że zirytowany kierowca prędko w tym serwisie nie zagości, a naprawę wykona gdzie indziej.

Proponowanie promocji na operacje do natychmiastowego wykonania
Serwisowi powinno zależeć, aby usunąć jak najwięcej usterek podczas jednej wizyty klienta. Firma od razu uzyskuje przychód, nie ponosi kosztów kolejnej obsługi kierowcy (umówienie, procedury itd.) oraz likwiduje ryzyko, że klient wykona pozostałe naprawy gdzie indziej. Jestem zdania, że aby skłonić klienta do natychmiastowego wykonania dodatkowych czynności naprawczych, można mu zaoferować rabat lub inne korzyści (promocja może dotyczyć ceny lub samego produktu). Promocja taka będzie przeznaczona nie dla wszystkich klientów lub potencjalnych klientów, ale tylko tych, którzy zdecydują się na koleją naprawę przy okazji tej już zleconej.

Niezmienianie ceny bez uprzedzenia oraz zapisywanie uzgodnionych zmian
Nawet jeśli ostateczna cena usługi jest niższa niż przewidywana, różnica musi być uzasadniona, w przeciwnym razie klient będzie podejrzewał oszustwo, użycie tańszych części bądź niewykonanie wszystkich napraw. Jeśli spotka się z taką sytuacją kilka razy, może podejrzewać, że warsztat specjalnie komunikuje zawyżone ceny, by potem je obniżać. Oczywiście zmiana ceny na wyższą jest znacznie gorzej przyjmowana przez osobę oddającą samochód do naprawy. Cena nie powinna zmienić się ani o złotówkę w górę. Niektóre serwisy zakładają, że różnica 50 zł będzie klientowi
obojętna. Otóż nie, bo być może za te 50 zł więcej kierowca mógłby gdzie indziej kupić lepsze części (np. klocki hamulcowe) bądź znaleźć lepszy warsztat. Dlatego każdy wzrost ceny należy konsultować z klientem. Nawet jeśli jest to tylko 10 zł, to wymaga tego uczciwość. Jeśli serwis z jakiegoś powodu nie jest w stanie zapewnić utrzymania obiecanych cen lub podaje ceny orientacyjne, powinien wprowadzić dobry obyczaj uzgadniania z klientem marginesu błędu. Musi więc spytać konsumenta, czy w razie zmiany ceny w górę (np. o 5 proc. lub o 30 zł) może nie informować go o tym wzroście.

Skontrolowanie jakości
Po naprawie należy skontrolować jej jakość. Kontroli dokonuje, w zależności od wielkości firmy i skomplikowania procesów, albo sam mechanik, albo jego przełożony, np. mistrz. Istotne jest, by osoba zarządzająca serwisem wiedziała, jaki procent samochodów jest kontrolowany, jeśli wszystkie pojazdy nie przechodzą kontroli. W przypadku, kiedy naprawianych samochodów jest dużo, a jakość pracy warsztatu bardzo dobra, nie ma potrzeby sprawdzania jakości pracy w stu procentach pojazdów. Procedura kontroli powinna w większym serwisie wyglądać mniej więcej tak:
1. po dokonaniu napraw mechanik powinien kontrolować kompletność oraz zgodność wykonanych czynności ze zleceniem; wykonanie każdej kontroli powinien “odhaczyć” oraz podpisać się na dowód, że wykonał poszczególne naprawy;
2. bardziej skomplikowane czynności powinien sprawdzać (i podpisywać się pod nimi) mistrz lub bardziej doświadczony mechanik;
3. ostatnim etapem jest końcowa kontrola przez osobę do tego uprawnioną (np. przez szefa serwisu czy pracownika recepcji, w zależności od umocowania), która tak jak powyższe kontrole, powinna być zakończona podpisem oraz przystawieniem pieczątki.



Maciej Matczak