Miniony rok zapisał się kolejnym awansem zrzeszonych pod sztandarem sieci. Taki parasol gwarantuje warsztatom spójną identyfikację wizualną, taką też reklamę kompetencji, ale co pewnie istotniejsze – wsparcie techniczne, by wspomnieć dostęp do szkoleń. Przepytaliśmy opiekunów kilku takich bytów i na tę okoliczność.

W sieciach warsztatowych organizowanych przez producentów skupione są punkty specjalizujące się w wymianie szyb. Analogicznie, mamy np. sieci oponiarskie. W interesie obu stron leży, by rozwój tej czy innej sieci oparty był o partnerstwo i dobre relacje, a wykluczał wewnętrzną konkurencję. Powiązania biznesowe i towarzyskie sprzyjają skądinąd dzieleniu się wiedzą. A to istotna przewaga, gdy mieć na uwadze, jak bardzo rozwój motoryzacji doprowadził do naszpikowania nowoczesnych pojazdów elektroniką w takiej skali, że profesjonalne zaplecze to już mało, by w pojedynkę konkurować z siecią ASO tylko na polu niższych kosztów. 
Z różnych względów coraz większa liczba warsztatów łączy się w grupy pod jednym czy wieloma szyldami. Jest tak, ponieważ franczyzodawcy i franczyzobiorcy – z definicji – lepiej radzą sobie z pozyskiwaniem informacji technicznych od koncernów motoryzacyjnych. 

Ten rok należy do sieci…
W pierwszym rzędzie rozważmy wizerunek punktu, który postanawia się zrzeszyć. Przykład? Jeśli za miarę aktywności przyjąć komunikaty na witrynach sieci, to naszą uwagę przykuły dwa takie na maxserwis.com.pl.
– W ostatnich miesiącach podpisaliśmy ponad 50 umów z nowymi uczestnikami sieci MaXserwis, z kilkunastoma serwisami pożegnaliśmy się, zaś do MaX-
-serwis PREMIUM przystąpiło 30 nowych członków – te warsztaty rekrutują się zawsze z dotychczasowych MaXserwisów – dowodzi adekwatności komunikatu Aleksander Ochęduszko, manager sieci MaXserwis. – Jeśli chodzi o priorytety dla sieci na 2022 r., to będziemy stawiać na mocne wsparcie kompetencyjne serwisów poprzez umożliwienie udziału w nieodpłatnych lub dofinansowanych przez nas szkoleniach technicznych, a także szkoleniach z zakresu zarządzania serwisem czy standardów obsługi klienta. Planujemy także specjalne akcje promocyjne, pomagające naszym warsztatom w zakupie nowoczesnego wyposażenia na preferencyjnych warunkach. I oczywiście kampanie promocyjne w TV oraz na platformach społecznościowych.
Nasz rozmówca nawiązuje tu do zimowej kampanii telewizyjnej w TVN Turbo i TVN Style zapowiadanej tak: „Ten rok należy do sieci MaXserwis”. I tu nasze pytanie: jak zmieniła się (w domyśle: zwiększyła) rozpoznawalności sieci MaXserwis?
– Po blisko roku obecności naszych spotów reklamowych w 4 kanałach telewizyjnych, kierowanych do różnego typu odbiorców, statystyki wskazują na istotne zwiększenie rozpoznawalności marki MaXserwis w grupie docelowego odbiorcy usługi serwisowej – odpowiada Aleksander Ochęduszko. – Nie jest jednak tajemnicą, że sama reklama w TV nie jest wystarczającym narzędziem do promowania koncepcji warsztatowej.
Już wiemy, że w roku 2022 organizacja pozostanie przy sprawdzonej formie reklamy w TV, ale na skutek wniosków oraz w oparciu o potrzeby zgłaszane przez uczestników sieci planuje rozszerzenie działań reklamowych o intensywną promocję marki MaXserwis w internecie, z naciskiem na media społecznościowe.
Drugim takim komunikatem były w ubiegłym roku wydarzenia aktywujące wszystkich uczestników sieci. Tym razem regionalne spotkania sieci warsztatowych.
– Dotychczas co roku organizowaliśmy jedną dużą ogólnopolską konferencję, na której spotykali się właściciele wszystkich serwisów zrzeszonych w naszych koncepcjach warsztatowych. Panujące w minionym roku warunki mocno ograniczały możliwości organizacji bardzo dużego spotkania. Aby dostosować się do nich, postawiliśmy na redukcję liczebności uczestników poszczególnych spotkań, co zadecydowało o ich dużo bardziej regionalnym charakterze. W roku 2022 mamy nadzieję na powrót do tradycyjnej i bardzo pożądanej przez uczestników sieci formy spotkania, czyli dwudniowej konferencji – zapewnia nasz rozmówca.
Pytany o nastroje zrzeszonych, zapewnia, że są dobre, a prognostyki na przyszłość zdaniem większości właścicieli warsztatów – optymistyczne. Pośród zagrożeń najczęściej mowa o skomplikowaniu technicznym pojazdów czy postępującej elektromobilności. Wśród uczestników koncepcji warsztatowych MaXserwis dominuje jednak przekonanie, że nie należy ich postrzegać jako zagrożenia, tylko raczej jako możliwość na przyszłość. I faktycznie przybywa inicjatyw polegających na rozszerzaniu zakresu oferowanych usług np. o serwis pojazdów hybrydowych. Poszliśmy i tym tropem.

Rolą opiekuna sieci jest wskazywanie trendów
Według danych z końca grudnia 2021 r. w Polsce zarejestrowanych było łącznie 38 001 osobowych oraz 1657 użytkowych samochodów z napędem elektrycznym. Czy wciąż jeszcze marginalny ich udział w parku pojazdów jest dostrzegany przez interesujące nas warsztaty? To pytanie kierujemy do opiekuna sieci, która skądinąd konsekwentnie powiększa liczbę serwisów, a w polu jej zainteresowania zawsze były pojazdy nie tylko używane, ale właśnie fabrycznie nowe.
– Docierają do nas komunikaty, jakoby kolejne marki koncernów motoryzacyjnych miały kończyć produkcję silników spalinowych, ale moim zdaniem dużo ważniejsze dla polskich serwisów są realia rodzimego rynku – dzieli się swą obserwacją Robert Dzierżanowski, kierownik ds. rozwoju koncepcji serwisowych w firmie Bosch.
– Skoro Samar dowodzi, że zeszły rok to prawie 10% więcej używanych aut sprowadzonych z zagranicy niż w roku 2020, a prawie połowę z nich, tj. po raz pierwszy zarejestrowanych w Polsce, stanowią zasilane silnikami Diesla, to wnioski nasuwają się same. Elektromobilność? Jako zarządca sieci nie narzucamy sztywnych reguł, w tym przypadku w postaci zalecenia, aby w ponad 425 punktach na terenie kraju standardem było wydzielone stanowisko do obsługi aut elektrycznych. Właściciele Bosch Car Service oczywiście pilnie obserwują realia rynkowe. Jeśli na lokalnym rynku „elektryki” są reprezentowane ponadprzeciętnie, to należy zainteresować się ich obsługą i serwisowaniem. Firma Bosch wdraża wsparcie dla takich serwisów dedykowane autom elektrycznym i hybrydowym.
Nasz rozmówca podkreśla wartość dodaną, z jakiej korzysta każdy serwis działający pod sztandarem Bosch Car Service. Otóż sieć ta cieszy się niezmiennie wysoką (najnowsze badania pochodzą z końca roku 2020) rozpoznawalnością niewspomaganą – na poziomie kilkunastu procent, a blisko 50-procentową, gdy ankietowanych pytano o wspomaganą rozpoznawalność sieci.

Jeszcze silniejsza drużyna legendą siatkówki
W minionym roku na wizerunek mocno postawiła sieć Q Service Castrol, odkąd nową ambasadorką serwisów samochodowych została legendarna siatkarka Katarzyna Skowrońska. Organizacja zrzesza ponad 420 warsztatów i mocno wzmocniła się w maju 2021 r., gdy do grona Q Service Castrol dołączyły warsztaty z Warszawy, Poznania, Zabrza i Marek, które zastąpiły w tych miejscach obiekty sieci Norauto.
– Nowe serwisy dołączające do sieci Q Service Castrol to warsztaty świadczące kompleksowe usługi nie tylko mechaniczne, ale też wulkanizacyjne. Nie sprawia to jednak, że rynek usług z zakresu wymiany i sprzedaży opon rośnie wraz z przyłączającymi się do sieci warsztatami, ponieważ już wcześniej (nie w barwach Q Service Castrol) świadczyły takie usługi – zauważa Marta Ciesielska, kierownik Działu Sieci Serwisowych Inter Cars.
Tu ciekawostka. W 2019 r. 113 z 200 takich warsztatów spełniało kluczowe wymagania, m.in. wyposażenie w maszyny do obsługi kół powyżej 20 cali, tych typu run flat, dla aut typu SUV i 4×4. Dziś? Aż 298 (dane aktualne na 24 listopada ub.r.) punktów na mapie kraju gwarantuje wymianę opon i wulkanizację.
– Dla kierowców wymiana opon to jedna z podstawowych usług, której oczekują w swoim warsztacie. Również pomoc w doborze produktu, możliwość zakupu rekomendowanej przez fachowca „gumy” na miejscu to istotna zaleta. Świadomość konsumentów na temat opon jest na pewno większa niż w przypadku części mechanicznych, takich jak sprzęgło czy amortyzatory. Jednak sama znajomość nazw firm tych produktów nie sprawi, że poradzą sobie z ich doborem. Wiedza i doświadczenie mechaników Q Service Castrol pozwalają na bezbłędne wytypowanie opon do danych samochodów – dodaje Marta Ciesielska.
I podkreśla, że kierowcy doceniają doradztwo, ponieważ oszczędza to ich czas i pieniądze, które straciliby przy niewłaściwym zakupie i całym procesie wymiany bądź zwrotu towaru – sieć chce ułatwiać im życie i zatroszczyć się o ich komfort.

Wyjść frontem do klienta w czasach Covid-19
W szeregach O.K. Serwis jest obecnie ponad 250 warsztatów. I tu przyrost sieci odbywa się w sposób kontrolowany i przemyślany, tak aby docelowo zapewnić dostępność usług i obsługę według przyjętych standardów w każdym zakątku kraju. Słów więcej o co ciekawszych inicjatywach. „Kontrolę przed zakupem” wprowadzono do sieci O.K. Serwis w październiku 2019 r. I okazuje się, że ta usługa skierowana do nabywców aut używanych spotkała się z dobrym przyjęciem już na samym początku. Wynika to z prostej i ujednoliconej konstrukcji oferty, która w stałej cenie, wynoszącej 200 zł, pozwala kupującemu zminimalizować ryzyko niekorzystnego zakupu.
– Obecnie usługę można zrealizować w ponad 140 warsztatach O.K. Serwis na terenie całego kraju. Dzięki standaryzacji kupujący ma pewność, że zakres kontroli auta będzie dokładnie taki sam w każdym warsztacie, zyskuje gwarancję jakości i ceny. To buduje zaufanie, które jest szczególnie ważne w relacji klient – serwis – zaznacza Jacek Adamus, koordynator sieci O.K. Serwis.
Dodaje też, że „Kontrola przed zakupem” nabrała szczególnego znaczenia od czasu ogłoszenia pandemii Covid-19, 
kiedy to rynek aut używanych zaczął przeżywać boom, a samochód stał się najchętniej wybieranym środkiem transportu. Przekonuje do siebie także te osoby, które po używany samochód jadą do innego miasta.
Nasz rozmówca dowodzi, że z podobnie dużym zainteresowaniem spotkał się system rezerwacji wizyt w warsztatach. Infolinia wystartowała w połowie listopada 2021 r. Pandemia i związany z nią „zdalny” sposób organizowania codzienności naturalnie przyczyniły się do wprowadzenia projektu umawiania wizyt przez telefon i internet. W zależności od preferencji wizytę w warsztacie można zgłosić samodzielnie – przez formularz kontaktowy na stronie O.K. Serwis – lub dzwoniąc na infolinię i z pomocą doradcy serwisowego umówić przegląd czy naprawę pojazdu.
– Kierowcy zwracają się do nas z przeróżnymi potrzebami, począwszy od serwisów olejowych, przez montaż akcesoriów, po remonty silników. Dla każdego zgłoszenia niezwłocznie przygotowujemy wycenę i ustalamy termin wizyty. Ponad połowa zgłoszeń dociera do nas drogą elektroniczną, choć najczęściej w kolejnym kroku klienci oczekują od nas kontaktu telefonicznego, aby bardziej szczegółowo omówić zgłoszenie – zauważa Jacek Adamus, koordynator sieci O.K. Serwis.
Zapewnia, że usługa realizowana we wszystkich serwisach sieci w kraju przynosi korzyści każdej ze stron procesu. Klient ma serwis na wyciągniecie ręki, a warsztat zyskuje nowego klienta i generuje dodatkowy zysk. Ponadto warsztat, dzięki temu, że ciężar koordynacji usługi przechodzi na doradcę serwisowego, nie traci czasu na obsługę telefoniczną zgłoszenia czy zamawianie części. Wszystko dostaje w pigułce, bez ponoszenia dodatkowych kosztów.

Postawić na regenerowane części i ekonomiczne naprawy
Sieć warsztatowa Eurorepar Car Service liczy obecnie ponad 1400 punktów we Francji, ponad 700 w Hiszpanii, po ponad 400 we Włoszech i w Niemczech. Na całym świecie już około 5700 punktów ma logo ERCS.
– W Polsce funkcjonuje obecnie 69 warsztatów sieci ERCS. Proces pozyskiwania nowych serwisów zwolnił nieco w trudnym, pandemicznym okresie lat 2020-2021 – wskazuje Mirosław Drej, koordynator Sieci Eurorepar Car Service. – Nasza krzywa wzrostu liczby warsztatów nieco się spłaszczyła, ale spowodowaliśmy to świadomie. Postanowiliśmy wykorzystać ten trudny okres do dokładnego zweryfikowania jakości współpracy każdego warsztatu ERCS z nami, jak też postrzegania ich przez klientów. Zmuszeni byliśmy zakończyć współpracę z kilkoma warsztatami, ale mamy pewność, że te, które z nami zostały, to solidni partnerzy, z którymi można zrobić coś dobrego. Szukamy oczywiście dalej, są bowiem takie regiony kraju, gdzie trudno znaleźć warsztat ERCS.
Plan rozwoju sieci zakłada 90 warsztatów na koniec 2022 r. i jest to jeden z elementów strategii, ale głównym celem ma być zwiększenie relacji biznesowych dla obu stron w oparciu o mocnych partnerów.
Nas zainteresował komunikat, że każdy warsztat Eurorepar Car Service oferuje serwis, badania techniczne, przeglądy okresowe i naprawy.
– Warsztaty ERCS w Polsce są różnej wielkości i „różnego pochodzenia”. Te wywodzące się ze stosunkowo małych warsztatów niezależnych raczej nie mają własnych SKP, ale bardzo często współpracują ze stacjami, które znajdują się w ich pobliżu – przybliża kompetencje swej drużyny Mirosław Drej. – Dlatego są w stanie przygotować auto do Obowiązkowego Badania Technicznego, a czasem wspomóc klienta w samym przeglądzie. Warsztaty ERCS, które w przeszłości należały do sieci ASO, mają często własne SKP, wtedy chętnie zapewniają klientowi kompleksową usługę przeglądu przed oraz samo OBT.
Pośród najnowszych komunikatów naszą uwagę przykuł też ten z 1 marca 2021 r. „Akcja sadzę drzewo z ERCS” ma na celu wzrost świadomości na temat walorów ekonomicznych napraw wśród klientów warsztatów. I tu pytanie: jak zmienia się, tj. rośnie, udział części regenerowane z oferty Distrigo?
– Działania mające na celu rozpropagowanie idei, a w konsekwencji wzrost sprzedaży części fabrycznie regenerowanych nasza firma rozpoczęła w roku 2020. Wszystko, co robimy w tym zakresie, przypada na trudny z jednej, ale dogodny z drugiej strony okres. Wobec trudności w nabyciu samochodów nowych klienci wydłużają czas eksploatacji swoich aut, a ci chcący kupić samochód patrzą bardzo uważnie na pojazdy używane z pewnego źródła i serwisowane z wykorzystaniem części zamiennych budzących zaufanie. Fabryczna regeneracja powinna takie zaufanie wzbudzać – podkreśla nasz rozmówca.
I dodaje, że choć ceny wielu produktów wzrastają i zjawisko to nie omija części zamiennych, to firma stara się utrzymywać atrakcyjną różnicę w cenach części fabrycznie regenerowanych w stosunku do nowych oryginalnych. Ta różnica, wynosząca często nawet 40%, powoduje, że klient chcący dokonać poważniejszej naprawy mechanicznej dokładnie przestudiuje ofertę części fabrycznie regenerowanych. A jest o czym mówić, skoro platforma dystrybucji Distrigo oferuje już prawie 40 grup towarowych części, które przeszły proces fabrycznej regeneracji.

Rafał Dobrowolski
Fot. Bosch, Eurorepar Car Service, MaXserwis, O.K. Serwis, Q Service Castrol