Gdy wchodzimy do biura obsługi klienta w firmie Tema, w oczy rzuca się pewien widok. Dopiero po chwili orientujemy się, czego brakuje – półek z dziesiątkami segregatorów. Ten charakterystyczny dla wielu placówek serwisowych obrazek został wyeliminowany w 2008 roku, kiedy wdrożono oprogramowanie firmy ASCO. Od tamtej pory zarząd Tema nie wyobraża sobie funkcjonowania bez aplikacji Firma 2000 – produktu przeznaczonego dla serwisów samochodowych i sklepów motoryzacyjnych.

Przedsiębiorstwo Handlowo-Usługowe Tema Sp. z o.o. z Gorzowa Wielkopolskiego powstało w 2001 roku, a 6 lat później uruchomiło pierwszy warsztat samochodowy. Początkowo zajmowało się serwisowaniem ogumienia, z czasem oferta została poszerzona o usługi mechaniczne. Powstały też 4 filie poza Gorzowem. Obecnie Tema to kompleksowy serwis pojazdów osobowych i dostawczych, hurtownia i sklep części zamiennych, stacja kontroli pojazdów oraz sprzedaż ubezpieczeń komunikacyjnych. Szersza skala działalności szybko dała o sobie znać – konieczny był sprawniejszy przepływ informacji między placówkami, działami przedsiębiorstwa, dostawcami oraz użytkownikami pojazdów. W portfelu odbiorców Tema ok. 50% klientów stanowią firmy, więc naturalną drogą rozwoju była informatyzacja. Problem polegał na tym, aby znaleźć najlepsze rozwiązanie, dopasowane do własnych potrzeb.

Zrozumieć serwis i sklep
– Technologia pozwala efektywniej wykorzystać potencjał ludzki w organizacji, ale musi być przyjazna i skrojona dla konkretnej branży i użytkownika, tak aby odciążać pracowników od niewydajnej pracy. Nie można jej zastosować na ślepo – podkreśla Marek Dominiak, współwłaściciel firmy Tema. – Na rynku jest wiele produktów informatycznych, ale większość z nich zbudowana została na założeniach teoretycznych i bardzo ogólnych. ASCO zna branżę motoryzacyjną i potrafi modyfikować oprogramowanie pod potrzeby jej klientów.
Faktycznie, sporo produktów informatycznych obecnych na rynku wymaga, aby to użytkownik przyjął ich filozofię, a nie zawsze jest to łatwe czy praktyczne. Ponadto trudna do zrozumienia jest specyfika branży, w której do podjęcia decyzji potrzebne są różne informacje, a sklep z częściami zamiennymi oraz warsztat mają na siebie wpływ. Ale to nie wszystko. Konieczna jest elastyczność twórcy i gotowość do wprowadzania ulepszeń. Zmieniające się potrzeby są brane pod uwagę przez autorów aplikacji.
– ASCO bardzo często modyfikuje oprogramowanie dzięki analizie informacji zwrotnej od klientów oraz sugerowanym przez użytkowników kierunkom rozwoju oprogramowania. Dzisiaj na przykład otrzymaliśmy od ASCO informację o kolejnej aktualizacji, która została zainicjowana przez jednego z użytkowników. To także wpływa inspirująco na nas, bo możemy z niej skorzystać i dalej się rozwijać – wyjaśnia Dominiak.
Nic dziwnego, że filozofia programu Firma2000 od ASCO szybko przypadła do gustu firmie Tema. Jak przebiegało jego wdrożenie?

Szybka instalacja
Długie poszukiwania dostawcy oprogramowania wskazywały, że proces instalacyjny także może wymagać czasu. Miłym zaskoczeniem była szybka implementacja, którą zajął się zespół specjalistów ASCO. Co ważne, informatycy pojawili się fizycznie w firmie Tema i po instalacji osobiście czuwali nad procesem uruchomienia. Po zaledwie kilku dniach Firma2000 osiągnęła pełnię wdrożenia, a obsługujący ją pracownicy nabyli doświadczenia w użytkowaniu. Równie szybko do nowej platformy współpracy przekonali się zewnętrzni użytkownicy.
– Do systemu zostali podpięci nasi klienci korzystający z e-sklepu i e-ka-talogu. Pojawiły się zdjęcia wyszukiwanych produktów, rysunki i schematy techniczne. Klienci szybko zaakceptowali nową metodę zamawiania części – podkreśla z satysfakcją Marek Dominiak.

Jak to działa?
System komputerowy Firma2000 bardzo ułatwia pracę, zwłaszcza w obsłudze stałych klientów. Na pierwszej wizycie w serwisie Tema skanowany jest kod QR z dowodu rejestracyjnego pojazdu, również przy wykorzystaniu telefonu komórkowego. Dzięki temu skraca się czas sporządzania wirtualnej dokumentacji samochodu i unika się pomyłek. Z biegiem życia pojazdu powstaje jego historia oraz system przypomnień o okresowych przeglądach, zastosowanych materiałach eksploatacyjnych, przebytych naprawach i imienna lista osób, które je wykonały.
– W przypadku napraw system podpowiada, jakie materiały eksploatacyjne są konieczne, czy mamy je na magazynie oraz – w razie czego – jest gotowy do natychmiastowego zamówienia brakujących. Proces identyfikacji pojazdu możemy skrócić, przeprowadzić nie tylko po numerze VIN, ale i po numerze tablicy rejestracyjnej – zaznacza Dominiak. – To ważne, gdy nasz klient ma problem z prawidłowym podaniem numeru VIN lub nie ma do niego dostępu.
Firma2000 łączy serwis z magazynem części oraz działem zamówień. Nikt w firmie Tema nie nosi dokumentacji papierowej między halą napraw a magazynem części – wszystko odbywa się elektronicznie. A krótszy proces identyfikacji potrzeb klienta i jego samochodu to większa rotacja pojazdów na hali serwisowej. Jednak to niejedyne zalety oprogramowania firmy ASCO.

Wymierne korzyści
Szybki przepływ informacji w firmie wpłynął zarówno na wydajność całego przedsiębiorstwa, jak i pojedynczych pracowników. Pierwszym zauważalnym efektem była redukcja stanów magazynowych przy jednoczesnej optymalizacji asortymentu.
– Znając z wyprzedzeniem potrzeby klientów, wiemy, na kiedy i jakie materiały zamówić. Dotyczy to zwłaszcza produktów sezonowych. Nie musimy obawiać się nietrafionych zakupów. Dzięki temu gospodarka magazynowa została zoptymalizowana. Nie musimy zamrażać milionów na półkach – mówi współwłaściciel firmy Tema. – Ponadto dzięki oprogramowaniu Firma2000 przy zamówieniach do kilku pojazdów na potrzeby serwisu zamówienia trafiają na warsztat spakowane pod konkretne auto i zlecenie – nie trzeba już ich identyfikować. A nasz magazyn jest zintegrowany z kurierami i paczkomatami.
Efektem takich rozwiązań jest zwiększona wydajność mechaników, którzy zajmują się wyłącznie swoją pracą, a nie – jak to często bywa – dokumentami, doborem części, oczekiwaniem na dostarczenie lub poprawne dobranie części, reklamacjami itp.
– Zalet jest więcej. Możemy na przykład ocenić, który mechanik jest najefektywniejszy, który generuje największe zyski i jaki ma odsetek reklamacji, dzięki czemu system motywacyjny jest efektywny i uczciwy – wylicza Marek Dominiak.
Rzeczywiście, w typowym warsztacie prowadzącym dokumentację papierową na pewno umknęłaby praca najlepszych pracowników lub bardzo trudno byłoby ją udowodnić. Skoro przy pracownikach jesteśmy – jak Firma2000 wpłynęła na ich codzienną pracę?
– Zauważaliśmy spadek liczby telefonów do naszej firmy, klienci zamiast dzwonić, korzystają z modułu zamówień internetowych. Większość informacji w relacjach zewnętrznych odbywa się elektronicznie. Owszem, nie ma to jak kontakt bezpośredni, ale oprogramowanie spowodowało, że większość odbiorców zamawia przez internet. Wzrosła też liczba wykonywanych napraw, gdyż serwisanci nie są obciążeni nieproduktywnymi zajęciami. Mamy też mniej pomyłek, zwrotów i reklamacji na magazynie. Co ważne, zredukowaliśmy kadrę bez wpływu na wydajność firmy, co w czasach wysokich wynagrodzeń jest bardzo cenne – podkreśla Dominiak.

Opieka serwisowa ASCO
Oprogramowanie to żywe narzędzie. Musi być odpowiednio serwisowane i aktualizowane. Wsparcie firmy ASCO nie ogranicza się do sprzedaży i instalacji – firma dba o użytkowników przez cały czas eksploatacji programu.
– Mamy regularne audyty informatyczne firmy ASCO, dedykowanego opiekuna, infolinię techniczną, a nawet numer alarmowy – wylicza szef firmy Tema. Co ciekawe, troska ASCO nie ogranicza się do firmy Tema. Na jej pomoc mogą liczyć użytkownicy podpięci do systemu, czyli także klienci warsztatu czy sklepu Tema. – Program Firma2000 ewoluuje z klientem. Przykładem jest rozbudowa aplikacji o obrót towarami niebezpiecznymi, którego wymaga od serwisów obowiązujące prawo, oraz wersja mobilna na tablety czy smartfony.
Co równie istotne, ASCO zapewnia ochronę danych znajdujących się w systemie i niezbędne kopie zapasowe. Gwarancją bezpieczeństwa są także własne serwery ASCO.
Współczesny warsztat potrzebuje dedykowanych rozwiązań informatycznych. Umysł ludzki i papier nie są w stanie przetworzyć rosnącej liczby informacji. Istnieje też potrzeba redukcji nieproduktywnych zajęć w serwisie lub w sklepie z częściami. One przecież nie przynoszą zysków, a tylko straty.

Grzegorz Teperek