Z Tomaszem Ładoszem, kierownikiem Działu Sieci Serwisowych Inter Cars, rozmawia red. Mirosław Giecewicz.

- Inter Cars jest organizatorem wielu sieci adresowanych do branży pojazdów osobowych i ciężarowych, motocykli itd. Proszę przypomnieć w skrócie wszystkie z nich.
Posiadamy Q-Service Premium, Q-Service, Perfect Service, Q-Service Truck i Q-Service Moto. Jesteśmy w stanie zapewnić profesjonalną obsługę użytkownikom każdego rodzaju pojazdu. Wszystkie nasze warsztaty to wysokiej klasy serwisy oferujące naprawę na najwyższym poziomie. Dla najbardziej wymagających kierowców samochodów osobowych oferujemy Q-Service Premium, w których gwarantujemy m.in. auto zastępcze czy Wi-Fi w biurze obsługi.

- Czy coś zmieniło się w funkcjonowaniu Waszych sieci od zeszłego roku? Ile skupiacie podmiotów?
Łącznie Inter Cars skupia blisko 1000 warsztatów. Od początku przyświecał nam jeden cel: pełne zadowolenie kierowcy z obsługi w naszych serwisach. Założenia są więc niezmienne od samego początku. Zmieniają się jedynie elementy działalności, na które kładziemy szczególny nacisk. Na przestrzeni lat pomagaliśmy w różnych kwestiach, np. wyposażeniu warsztatowym czy pozyskaniu terminali do płatności kartą. Dziś wszystkie nasze serwisy to punkty o najwyższym technicznym poziomie na rynku niezależnym. W związku z tym od dłuższego czasu szlifujemy procesy obsługi. Nie tylko samochód, ale i jego właściciel muszą „czuć się dobrze” po wizycie w naszym warsztacie. Zmiany są więc nieuniknione, bo wymaga tego rynek. On też wytycza kierunek tych zmian.
Podsumowując, podnosimy zakres techniczny serwisów, dopasowując go do potrzeb najnowszych pojazdów, a także doskonalimy proces obsługi, by spełnić oczekiwania kierowców.

- Czy zarządzając wieloma sieciami, dążycie do tego, by pewne elementy były wspólne, czy każda sieć to jednak inny model, zupełnie niezależny od pozostałych?
Posiadamy kilka sieci, które dzielą się w zależności od rodzaju obsługiwanych pojazdów. Wszystkie mają jednak wiele elementów wspólnych. Są to: najwyższy poziom techniczny, pełen zakres usług mechanicznych i dobre przeszkolenie pracowników. Różnica może pojawić się na poziomie ofert dodatkowych. Przykładem jest tu sieć Q-Service Premium, która wyróżnia się właśnie takimi elementami „premium”, jak już wspomniane auto zastępcze czy Wi-Fi w poczekalni. Dzięki temu te serwisy stanowią realną alternatywę dla warsztatów ASO. Oczywiście duża część naszych warsztatów również posiada takie udogodnienia i zapewne lada chwila staną się serwisami premium.

- Obserwując rynek i liczbę sieci warsztatowych, a także walkę o każdy nowy potencjalny punkt, nasuwa się pytanie: co z pojedynczymi warsztatami, które funkcjonują na rynku? Czy im będzie ciężej?
Przyszła mi tu do głowy analogia kolarska. Pojedynczy kolarz da radę przejechać wyścig, peleton jedzie jednak szybciej. Można to odnieść do warsztatów. Ten niezależny sam musi monitorować oczekiwania klientów, szukać rozwiązań i je wprowadzać. To wszystko jest możliwe, ale wymaga bardzo dużo energii. W sieci można natomiast liczyć na wsparcie kolegów i operatora, czyli Inter Cars, który wykonuje tę pracę za serwis. To my poznajemy oczekiwania klientów i za każdym razem przygotowujemy ofertę dopasowaną do serwisu.
Zajmijmy się przez chwilę jakimś przykładem, np. ubezpieczenie warsztatu. Niezależny serwis musi iść do brokera, a ten niekoniecznie jest w 100% obeznany w specyfice działalności. To, co zaproponuje, może więc nie do końca zabezpieczać serwis. Z kolei Inter Cars, przygotowując taką ofertę dla swoich serwisów, sprawdza wszystkie scenariusze i przygotowuje opcję najlepszą z możliwych. Inny przykład to zakup auta zastępczego. Niezależny warsztat sam szuka auta i finansowania. Dla sieciowego serwisu taką ofertę mamy gotową. Warsztat sieciowy może bez tracenia cennego czasu w jednym miejscu uzyskać wsparcie. Kto więc ma łatwiej?

- Postawmy się na miejscu typowego właściciela warsztatu i zadajmy sobie pytanie: co zyskam, będąc w Państwa sieci? I drugie pytanie: jestem tu właścicielem i chcę, by było tak, jak sobie to wymyślę – czy będziecie ingerować w moje zarządzanie?
Model sieciowy Inter Cars nie ingeruje w zarządzanie serwisem. Pojawia się jednak pytanie, jakie czynniki wpływają na decyzje właściciela. Odpowiedź jest chyba prosta. Aby osiągnąć sukces, trzeba uważnie słuchać potrzeb kierowcy, bo to on decyduje, gdzie naprawi swój samochód. Przełożenie tej wiedzy na działania serwisów to jest właśnie przestrzeń do zagospodarowania przez sieć. Pozyskanie potencjalnego klienta i wprowadzenie rozwiązań pozwalających go utrzymać to główne korzyści dla właściciela warsztatu sieciowego. O kilku przykładach takich rozwiązaniach już wspomniałem. To cały pakiet rozwiązań.

- Jednym z ważniejszych elementów jest oferta przeznaczona dla potencjalnego warsztatu. Co zatem zyskuje warsztat, będąc w grupie z Wami, a nie np. z kimś innym?
Nasza oferta jest bardzo szeroka. Zapewniamy wszystko, co jest dziś warsztatowi niezbędne. Po pierwsze, jest to wsparcie reklamowe i dbałość o profesjonalny wizerunek. Dzięki temu klient trafi do serwisu. Następnie, dzięki szkoleniom dla pracowników i całemu pakietowi materiałów do biura, zostanie miło i fachowo obsłużony. Ponadto jesteśmy w stanie zaoferować auta zastępcze, najlepszy sprzęt warsztatowy i wybór szkoleń technicznych.
Najważniejszy w tym wszystkim jest jednak proces wprowadzania rozwiązań do serwisu. Musi się to przełożyć na zysk lub bezpieczeństwo warsztatu. Zawsze więc zaczynamy od audytu, który pokazuje, jakie są mocne strony serwisu, a także zwraca uwagę na to, jak udoskonalić usługi. Do każdego z zaleceń po audycie mamy przygotowane rozwiązanie. To właśnie jest nasza przewaga – nie bazujemy jedynie na liście proponowanych usług, ale pokazujemy, jak i kiedy z nich korzystać, by jak najwięcej zarabiać.

- Liczba solidnych warsztatów jest ograniczona, wiele z nich należy już do wybranych organizacji. Jakie są Wasze cele: pewna liczba odpowiednich warsztatów i wtedy mamy kompletną sieć, czy jednak wciąż nieustanny wzrost liczby członków?
Koncentrujemy się na jakości. Już dziś, mając 1000 serwisów, jesteśmy w stanie zapewnić obsługę w każdym miejscu Polski, a nawet poza jej granicami, ponieważ nasze sieci rozciągają się także na inne kraje, w których działa Inter Cars. Ważniejszym słowem w pytaniu jest przymiotnik „odpowiednich”. W moim przekonaniu kompletna sieć to taka, która zabezpieczy obsługę wszystkich kierowców. Dziś pod względem geograficznym i jakościowym Q-Service i Perfect Service to sieci kompletne. Patrzę jednak w przyszłość i widzę jeszcze wiele obszarów, w których możemy zaistnieć z serwisami. Samochody hybrydowe, elektryczne czy innowacyjne systemy oczyszczania spalin to nowy kierunek. Niezbędnym elementem jest więc dokładanie nowych kompetencji w warsztatach, aby tę komplementarność utrzymać.

- Jak według Pana będzie się zmieniał rynek sieci warsztatowych w Polsce? Czy jest jakiś kraj w Europie, który powinien być wzorem dla Polski, jeśli chodzi o ten segment rynku?
Już w poprzednim pytaniu wspomniał Pan o tym, że wiele warsztatów należy do sieci. Zauważalna będzie pewnie migracja serwisów między sieciami. Wygrają te rozwiązania, które zapewnią jakość i pomoc w pozyskiwaniu klienta. Będą one dostępne jedynie u najlepszych i największych firm, jak Inter Cars.
Co do wzorców, nie chciałbym odnosić się do konkretnych rozwiązań. Jako jeden z europejskich krajów my też możemy stać się wzorcem. Warto jednak przyglądać się wszystkim zarówno pod kątem działań serwisów, jak i – chyba nawet bardziej – pod kątem zachowań kierowców. Dzięki takiej analizie można przygotowywać rozwiązania na przyszłość.

- Dziękuję za rozmowę.