Co to znaczy perswazja w sprzedaży w warsztacie samochodowym? Tekst pochodzi z książki pt. „Sprzedaż usług i części w warsztacie samochodowym część 2” autorstwa Macieja Matczaka, Marcina Urbańskiego i Macieja Brzezińskiego, dostępnej na www.motomarketing.pl.

Nie „próbuj”
Słowa nie zawsze wpływają na nas tak, jak o tym myślimy. Bardzo często, żeby zachęcić kogoś do jakiejkolwiek aktywności, mówimy „spróbuj”. A czy pamiętasz, jak umawiałeś się z kimś i ten ktoś mówił: „Spróbuję przyjść” albo jak ktoś ci powiedział „Spróbuję to zrobić” itd. Co się wtedy zazwyczaj działo? Czy osoby, które miały spróbować przyjść, pojawiały się? Czy osoby, które próbowały coś zrobić, zrobiły to? Pewnie w dużej części przypadków deklaracje nie zostały spełnione. Dzieje się tak dlatego, że podświadomość wszelkie komunikaty odbiera bardzo dosłownie i precyzyjnie. To oznacza, że w momencie, kiedy mówisz: „Spróbuję przyjść”, umysł koncentruje się nie na przyjściu, a na próbie zrobienia tego. Poza tym już na poziomie nieświadomym dajesz sobie pozwolenie na niezrobienie czegoś.
Podświadomość odbiera bardzo precyzyjnie i wręcz dosłownie wszelkie komunikaty. Dlatego mówiąc do ludzi, musimy brać pod uwagę, jak nasze słowa czy pewne struktury wpływają na umysły naszych rozmówców.

Czasem słyszy się takie zdania: „Proszę spróbować się zdecydować”. Często też uzyskuje się ze strony klienta tylko „próbę” podjęcia decyzji. Z reguły w takich sytuacjach sprzedawca może usłyszeć: „To ja się jeszcze zastanowię”. Tymczasem zasada jest prosta, zamiast mówić: „Spróbuj się zdecydować”, powiedz: „Proszę się zdecydować. To naprawdę dobry produkt (usługa, inwestycja itd.)”. Stosując takie konstrukcje, uzyskasz dużo lepsze efekty, lepsze niż te opisane w dialogu:
- Podczas ostatniej pana wizyty doradca serwisu zwrócił uwagę na, nazwij­my to, uszkodzenie, w samochodzie.
- Niestety, nie przypominam sobie, o co chodziło.
- Proszę spróbować sobie przypomnieć. Na formularzu było zapisane, że...
- Możliwe, tylko ja zupełnie nie wiem, co z nim zrobiłem. Dlatego zupełnie o tym zapomniałem. Czy może mi pani przypomnieć, o co chodziło?
- Doradca prosił, żeby pan nie zapomniał, ale to się zdarza.

Jak pytać?
Bardzo ważnym etapem każdej rozmowy są pytania. Każde zdanie, a także oczywiście każde pytanie, zawiera w sobie sugestię. Co to znaczy? Weźmy, na przykład pytanie: „Jak ci się podoba to, co czytasz?” Co tutaj jest sugestią? Wyjaśnijmy to sobie dokładnie. Sugestią w pytaniach jest założenie, które niesie w sobie pytanie. Zdanie: „Jak ci się to podoba?” zawiera w sobie założenie, że ci się podoba to, o czym czytasz. Pytanie tylko „jak?”. Aby dane pytanie działało, założenie musi być zaakceptowane na poziomie nieświadomym. Dlaczego jest to ważne? Odpowiedź jest prosta, ponieważ w ten sposób działa umysł. Czy zastanawiałeś się już, jak takie struktury można wykorzystać? To naprawdę jest proste i może w olbrzymi sposób wpłynąć na jakość rozmowy. Nie wiem, czy czytając teraz ten tekst, zwróciłeś świadomie uwagę na dwa pytania, które właśnie przeczytałeś. Pierwsze z nich, „Dlaczego to jest ważne?”, zawiera w sobie założenie, że to wszystko jest ważne i istotne. Pytanie „dlaczego”, które stawiamy, ma za zadanie znaleźć argument na poparcie tego założenia.

Kolejne pytanie to: „Czy zastanawiałeś się już, jak takie struktury można wykorzystać?”. Ono niesie w sobie kilka założeń. Pierwsze z nich, że takie struktury lingwistyczne można wykorzystywać, a także, że są one wykorzystywane w relacjach międzyludzkich. Kolejne założenie: jeżeli się jeszcze nie zastanawiałeś nad zastosowaniem tego, to zaczniesz to robić za jakiś czas. To założenie to nic innego jak pewna forma sugestii, która może mieć wpływ na skuteczność w rozmowie.
- Właśnie w tej sprawie do pana telefonuję. Dlaczego to jest istotna i ważna sprawa? Ponieważ chodzi o znaczny stopień zużycia przednich tarcz i klocków hamulcowych, a to jest związane z bezpieczeństwem pana i pana rodziny. Czy to jest istotne dla pana?
- Oczywiście, że jest to istotne i ważne… A tak, teraz sobie przypominam. Tam było nawet napisane, ile to będzie koszto­wać.

Zwróć uwagę, że oprócz założeń, które niesie ze sobą zdanie rozpoczynające się od „dlaczego”, to całość kończy się pytaniem. W pierwszym zdaniu (lub zdaniach) umieszczamy nasze założenie, a całość kończymy pytaniem. Jeżeli osoba, do której ten komunikat jest adresowany, odpowiada na pytanie, to oznacza, że na poziomie nieświadomym zaakceptowała wcześniejszą tezę. Na przykład:
- Ten olej jest na razie mało znany, ale parametrami przewyższa większość olejów znajdujących się obecnie na rynku. Czy słyszał pan o nim?
- Te łączniki są doskonałe i wielu klientów je chwali. Czy zna je pan?
- Współpracujemy z bardzo wieloma klientami, którzy z tej współpracy są bardzo zadowoleni. Czy słyszał pan o tym?

Nie ma nawet większego znaczenia, czy klient odpowie „tak” czy „nie”. Jeżeli uwaga osoby idzie w kierunku odpowiedzi na pytanie, to oznacza, że ta osoba zaakceptowała wcześniejszą tezę. Oczywiście, w przypadku, kiedy pada odpowiedź „nie”, musimy mówić dalej, generując argumenty do podjęcia przez klienta decyzji na „tak”. Należy pamiętać, że każdej osobie potrzebne są argumenty, żeby się zdecydować i dlatego dobrze jest taką kontynuację rozmowy traktować jako kolejną szansę.
Więcej w książce.

Maciej Matczak,
Marcin Urbański, Maciej Brzeziński