Każdy obszar związany z działalnością, której udziałem jest człowiek, charakteryzuje się wielością rozwiązań. Pomimo że strategii dotyczących prezentacji jest naprawdę dużo, to mają one pewne punkty wspólne. Są nimi błędy, które występują bez względu na to, jakie metody stosujemy. Jednym z najczęściej spotykanych w prezentacji jest zbyt duża koncentracja na informacjach, które przekazujemy klientowi.

Skup się na kliencie, nie na prezentacji
Na początku rzecz chyba najważniejsza. Wydaje się, że zjawisko prezentacji związane jest z pewnym stereotypem, jest ona bowiem kojarzona przede wszystkim z monologiem. Tymczasem może przybierać różne oblicza. Podczas prezentacji można zarówno zadawać pytania (o nich pisaliśmy wcześniej), jak i na nie odpowiadać. Wtedy przybiera ona formę dialogu.
W trakcie prezentowania oferty dobrze jest skupić się na kliencie. Można to rozumieć na różne sposoby. Po pierwsze, odpowiedz sobie, Czytelniku, na pytanie, w jakiej mierze (i czy w ogóle) prezentacja dotyczy rzeczywistych potrzeb Twojego rozmówcy. W kontekście prezentowanych treści skup się nie na tym, dlaczego to, co oferujesz, jest dobre z Twojego punktu widzenia, ale również, a może nawet przede wszystkim – dlaczego jest to korzystne dla klienta.
To oznacza, że przekaz sprzedawcy powinien dotyczyć usługi lub produktu oraz tego, w jaki sposób zaspakajają one oczekiwania i potrzeby kierowcy. Niestety, często jest to ignorowane. Sprzedawca funkcjonuje w obszarze swojej wiary w korzyści płynące z oferty, nie zwracając specjalnie uwagi na to, jak reaguje klient. Wynika to oczywiście z tego, że często uwaga doradcy serwisowego skierowana jest tylko na obszar prezentowanych informacji. Korzyści, jakie roztacza przed klientem, są często tylko jego korzyściami wynikającymi z jego przekonań lub rutyny, a nie z tego, co mówi klient.
Przypomina mi to pewną historię. Jeden z moich znajomych jeździ bardzo już leciwym (bodaj 20-letnim) samochodem, którego wartość rynkowa jest naprawdę bardzo niewielka i wynosi może 3-4 tysiące złotych. Pewnego dnia w samochodzie popsuł się alternator. W związku z tym znajomy pojechał do serwisu z pomysłem naprawienia owego urządzenia. Pracownik warsztatu, zapoznawszy się z problemem, od razu przeszedł do prezentacji, której celem była sprzedaż nowego alternatora z montażem za ponad półtora tysiąca złotych. Mój przyjaciel wysłuchał bardzo wielu argumentów o przewadze nowego alternatora i jak mi relacjonował, żaden do niego nie trafił.
Jest to idealny przykład na to, że sprzedawca nawet w najmniejszym stopniu nie był skoncentrowany na kliencie, na tym, co mówił kierowca i jego problemach. Jego uwaga prawdopodobnie skierowana była na własnej argumentacji i na tym, żeby klient koniecznie kupił ów alternator. Pracownik nie zadał sobie nawet trudu, żeby przygotować się do prezentacji poprzez rozmowę z kierowcą i diagnozę jego potrzeb. Trudno, żeby w takiej sytuacji klient zaangażował się w rozmowę, nie mówiąc już o dokonaniu zakupu. Mój znajomy pojechał więc do innego warsztatu, gdzie bez żadnych problemów naprawiono alternator za 400 zł.
Pisząc: „skup się na kliencie”, chcę zwrócić uwagę na chyba jeden z najpowszechniejszych błędów popełnianych w trakcie prezentacji – brak koncentracji na rozmówcy, co jest tak naprawdę jego lekceważeniem. Chcąc trafić do kierowcy, skoncentruj się więc, Czytelniku, na jego reakcjach. I to jest drugie znaczenie hasła „Skup się na kliencie”. Obserwując go uważnie, będziesz w stanie zauważyć, czy to, co mówisz, rzeczywiście do niego trafia, czy też powinieneś zmienić sposób i strategię przekazywanych treści. Tylko cały czas obserwując klienta, będziesz w stanie modyfikować własne metody i uzyskiwać coraz lepsze efekty. Łączenie cech oferty z korzyściami z niej płynącymi i wiązanie ich z potrzebami klienta jest celem każdej prezentacji sprzedażowej.
Wymaga to ciągłej oraz aktywnej obserwacji i słuchania drugiej strony. W większości przypadków, niestety, nie robimy tego. Nie mamy wypracowanych nawyków oraz brakuje nam wiedzy i umiejętności. To sprawia, że trzymamy się kurczowo standardowych argumentów, których zwyczajowo używamy, a przez to wpadamy w swój schemat rozmowy. Tymczasem jedynie aktywna obserwacja klienta pozwala na elastyczne dopasowanie treści i sposobu mówienia do drugiej strony. Elastyczność... chyba na każdym kroku należałoby podkreślać jej wagę.

Zalew i pustynia (informacyjna)
Kolejnym błędem, który nierzadko występuje w trakcie prezentacji i wynika z postawy oraz z tego „na czym i na kim jesteśmy skupieni”, jest przekazywanie przez sprzedawcę także tych informacji, które w ogóle nie interesują klienta. Niektórzy nazywają to zalewem informacji. Z drugiej strony pojawia się problem braku informacji, które mogą okazać się kluczowe dla klienta. Wynika to oczywiście z naszej wiary w to, że informacje, które przekazujemy, są niezmiernie ważne, albo z kiepskiej wiedzy merytorycznej, albo też z postawy „po co będę mówił, skoro i tak się na tym nie znasz; ja natomiast wiem wszystko i, drogi kliencie, powinieneś mi zaufać”. To często jest irytujące, a nawet śmieszne.

Maciej Matczak, Marcin Urbański

Fragmenty pochodzą z książki pt. „Sprzedaż w warsztacie samochodowym – część 3” autorstwa Macieja Matczaka, Marcina Urbańskiego i Doroty Sitek, dostępnej na www.motomarketing.pl.