Jak warsztat powinien (umieć) zarobić na takich usługach?. Badania techniczne pojazdów mechanicznych są obowiązkiem każdego kierowcy. W nowym samochodzie pierwsze badanie wykonujemy po 3 latach od jego rejestracji, później po dwóch, a następnie raz w roku. Czasy, kiedy kierowcy sami mogli ocenić, co zepsuło się w pojeździe już dawno minęły. Im bliżej okresu wakacji, tym częstsze sytuacje, gdy klient warsztatu będzie oczekiwał usługi przeglądu „od ręki”. Podpowiadamy jak przygotować się na takich niecierpliwych i przy tym pozyskać nowe grono stałej klienteli.
- Otóż, w Polsce aż około 70% sprzedaży detalicznej trafia bezpośrednio do kierowców. Może to świadczyć z jednej strony o nieufności Polaków do mechaników, z drugiej o przyzwyczajeniach z czasów PRL, kiedy to samochód naprawiało się samemu „ze szwagrem“ w garażu – komentuje Bogumił Papierniok, dyrektor zarządzający Moto-Profil, jednej z największych w Polsce firm zajmujących się dystrybucją części zamiennych zrzeszonej w SDCM. Sygnały dystrybutorów części potwierdzają obserwacje poczynione przez właścicieli niezależnych warsztatów.
- Bardzo często spotykam się z młodymi kierowcami, dla których definicja przeglądu samochodu sprowadza się do… wymiany oleju, bo już nie filtrów! – żali się inż. Adam Mazurek, znany kierowca rajdowy i specjalista od napraw zawieszenia i wymiany amortyzatorów. - Winiłbym tu wiedzę, pseudo zdroworozsądkową, czerpaną z lektury różnego rodzaju forów internetowych. Niejednokrotnie pojawiają się klienci, którzy oczekują ode mnie, bym im po prostu przytaknął, rzadziej zweryfikował poradę serwisową zaczerpniętą z sieci. Ludzie traktują obowiązkowe przeglądy samochodów jako zło konieczne. Co gorsza, z ulgą oczekują końca takich! A przecież każdy producent przewiduje i daje niezależnym warsztatom wskazówki, co należy sprawdzić w samochodzie po ustaniu gwarancji mechanicznej. Generalnie mała jest świadomość kierowców, że jak tylko skończy się gwarancja, to nadal należy przy okazji każdej wizyty w warsztacie dokonać inspekcji najważniejszych elementów, których degradacja przyspiesza niszczenie dużo kosztowniejszych elementów. Kiepski stan krajowych nawierzchni jest wystarczającym argumentem. Przecież śruby mocujące zawieszenie do nadwozia należy według instrukcji serwisowych kontrolować ze szczególną uwagą w pojazdach eksploatowanych na naszych drogach, bo wybijają się, luzują, ulegają zmęczeniu materiału wyjątkowo szybko. Jeśli klient oczekuje usługi przeglądu w przeciągu 20 minut, to nie ma szans, by mechanik sprawdził choćby stan klocków. Dlaczego o tym piszemy? Bo wskazując niezależnym warsztatom w jaki sposób uświadamiać posiadaczy (edukując ich) pojazdów, możemy pozyskać zaufanie i zaproponować wykonanie usługi wykraczającej poza – skądinąd błędne – przeświadczenie kierowców. Na pewno przykładem dobrego rzemiosła będzie kontrola stanu elementów, których eksploatacja ponad miarę skutkować będzie niszcząco na inne, często dużo kosztowniejsze elementy. Dobrym przykładem są zużyte klocki, więc i przyspieszona degradacja tarcz.
- Przed okresem wakacyjnym znaczenia nabiera mobilność warsztatu i gwarancja usług, często wykraczających poza profil działalności. Jeśli nie mogę podjąć się usługi, zanim pojazd skontrolują wyspecjalizowane warsztaty, to zamiast odsyłać z kwitkiem takiego „spóźnialskiego”, lepiej zaproponować mu kompleksową usługę – czyli klient zostawia samochód, a warsztat już zadba, by ten przeszedł konieczne procedury i by w końcu klient odebrał sprawny pojazd i to bez szwanku dla napiętego kalendarza spotkań biznesowych! – dzieli się swoim pomysłem na zdobycie przedwakacyjnego kierowcy szef znanego w Katowicach warsztatu napraw mechanicznych i tuningu silników Auto Naprawa Wrocławski. W tym momencie dochodzimy do zasadniczego wyzwania, czekającego rynek napraw i serwisu pojazdów. Przepływ informacji, trafienie o czasie w potrzeby klienta, gotowość do realizacji zleceń, wreszcie optymalizacja zarządzania procesami związanymi z funkcjonowaniem warsztatu zaczyna mieć coraz to większe znaczenie w czasach, gdy statystyczny kierowca cierpi na brak czasu (i gotówki). Z naszej sondy – przeprowadzonej wśród niedużych warsztatów (4-6 pracowników) wynika, że ich właściciele chętnie zgodziliby się ponosić miesięczne wydatki rzędu 200 zł na poczet firm, które profesjonalnie zadbają tylko o podtrzymywanie kontaktów z klientami (sms-y, maile z informacjami i zachętami). Zauważmy – tylko! W poprzednim wydaniu „NW”, przy okazji relacji z Targów AMITEC, wspominaliśmy o platformie internetowej stworzonej na potrzeby komunikacji warsztatów czy firm usługowych z klientem. Kontakty „w sieci” są coraz ważniejsze, a nie każdy warsztat ma czas na stworzenie szablonów korespondencji. Rozwój tego typu usług odsuwa straty dla warsztatów, którym uchodzi uwadze tak prozaiczna i wartościowa czynność, jak wysłanie zaproszenia na sezonową wymianę opon czy akcję promocyjną. Współczesne oprogramowania dedykowane branży motoryzacyjnej także oczywiście powstają pod kątem poprawy rentowności serwisów niezależnych. Przykładem oprogramowania dla branży motoryzacyjnej jest system Integra Car/Truck 7, przeznaczony do kompleksowej obsługi serwisów samochodowych. Jednym z modułów tego systemu jest właśnie CRM. Jakie może być jego praktyczne zastosowanie w lokalnym serwisie samochodowym?
- Moduł CRM może automatycznie przypominać pracownikom firmy o tym, że zbliża się termin okresowego przeglądu, czy też wymiany elementów eksploatacyjnych w pojazdach poszczególnych klientów (oleju, świec itp.) – chwali rozwiązanie Agnieszka Mioduszewska z firmy Integra Software Sp. z o.o. - System może również automatyczne obliczać przybliżony przebieg pojazdu zarejestrowanego w bazie, szacując jakie czynności mogą być konieczne do wykonania, co może znacznie ułatwić indywidualne proponowanie usług klientom. Pomysłodawcy, słusznie skądinąd, wyszli z założenia, że każdy przecież woli otrzymać propozycję ściśle związaną z jego samochodem i potrzebami niż informację nt. ogólnej akcji promocyjnej. Mamy w końcu w pamięci też z fakt, że otrzymywanie ofert skrojonych na miarę ma pozytywny wpływ na lojalność klientów. Szeroki zakres konfiguracji pozwala dostosować program do indywidualnych potrzeb danego sklepu lub serwisu samochodowego. System nie tylko poprawia organizację, ale dzięki wspomnianym funkcjom CRM może również wpłynąć znacząco na zwiększenie dochodów firmy.
Nawet jeśli samochód nie pojawi się w warsztacie, przypomnienia wyświetlane są również niezależnie na liście CRM, informując pracownika o tym, że konieczna jest obsługa danego pojazdu. Możliwa jest wtedy reakcja warsztatu i wykorzystanie funkcji pozwalającej na wysłanie klientowi powiadomienia SMS bezpośrednio z programu. Funkcja korespondencji seryjnej SMS umożliwia automatycznie przesłanie wiadomości jednocześnie wielu klientom – wystarczy kilka kliknięć w programie.
Większość warsztatów jest w stanie podjąć się usługi przeglądu stanu technicznego w ramach bieżącej naprawy. Z danych Stowarzyszenia Dystrybutorów i Producentów Części Motoryzacyjnych (SDCM) wynika, że w ubiegłym roku. Polacy odwiedzili niezależne warsztaty samochodowe 30 milionów razy (serwisy autoryzowane ok. 8 mln). To o cztery miliony więcej niż w roku 2009! Czasy, gdy kierowcy mogli pokusić się o samodzielne naprawy mijają, choć pojawia się nowa moda, nie zawsze idąca w parze z profesjonalnym podejściem do dobrego rzemiosła warsztatowego. Popularność ofert aukcyjnych (internetowych) sprawia, że nie maleje odsetek kierowców, którzy samodzielnie dokonają zakupu (co gorsza, także: wyboru!) części, by potem szukać warsztatu, który pokusi się podjąć usługi montażu czy reparacji.
- Otóż, w Polsce aż około 70% sprzedaży detalicznej trafia bezpośrednio do kierowców. Może to świadczyć z jednej strony o nieufności Polaków do mechaników, z drugiej o przyzwyczajeniach z czasów PRL, kiedy to samochód naprawiało się samemu „ze szwagrem“ w garażu – komentuje Bogumił Papierniok, dyrektor zarządzający Moto-Profil, jednej z największych w Polsce firm zajmujących się dystrybucją części zamiennych zrzeszonej w SDCM. Sygnały dystrybutorów części potwierdzają obserwacje poczynione przez właścicieli niezależnych warsztatów.
- Bardzo często spotykam się z młodymi kierowcami, dla których definicja przeglądu samochodu sprowadza się do… wymiany oleju, bo już nie filtrów! – żali się inż. Adam Mazurek, znany kierowca rajdowy i specjalista od napraw zawieszenia i wymiany amortyzatorów. - Winiłbym tu wiedzę, pseudo zdroworozsądkową, czerpaną z lektury różnego rodzaju forów internetowych. Niejednokrotnie pojawiają się klienci, którzy oczekują ode mnie, bym im po prostu przytaknął, rzadziej zweryfikował poradę serwisową zaczerpniętą z sieci. Ludzie traktują obowiązkowe przeglądy samochodów jako zło konieczne. Co gorsza, z ulgą oczekują końca takich! A przecież każdy producent przewiduje i daje niezależnym warsztatom wskazówki, co należy sprawdzić w samochodzie po ustaniu gwarancji mechanicznej. Generalnie mała jest świadomość kierowców, że jak tylko skończy się gwarancja, to nadal należy przy okazji każdej wizyty w warsztacie dokonać inspekcji najważniejszych elementów, których degradacja przyspiesza niszczenie dużo kosztowniejszych elementów. Kiepski stan krajowych nawierzchni jest wystarczającym argumentem. Przecież śruby mocujące zawieszenie do nadwozia należy według instrukcji serwisowych kontrolować ze szczególną uwagą w pojazdach eksploatowanych na naszych drogach, bo wybijają się, luzują, ulegają zmęczeniu materiału wyjątkowo szybko. Jeśli klient oczekuje usługi przeglądu w przeciągu 20 minut, to nie ma szans, by mechanik sprawdził choćby stan klocków. Dlaczego o tym piszemy? Bo wskazując niezależnym warsztatom w jaki sposób uświadamiać posiadaczy (edukując ich) pojazdów, możemy pozyskać zaufanie i zaproponować wykonanie usługi wykraczającej poza – skądinąd błędne – przeświadczenie kierowców. Na pewno przykładem dobrego rzemiosła będzie kontrola stanu elementów, których eksploatacja ponad miarę skutkować będzie niszcząco na inne, często dużo kosztowniejsze elementy. Dobrym przykładem są zużyte klocki, więc i przyspieszona degradacja tarcz.
- Przed okresem wakacyjnym znaczenia nabiera mobilność warsztatu i gwarancja usług, często wykraczających poza profil działalności. Jeśli nie mogę podjąć się usługi, zanim pojazd skontrolują wyspecjalizowane warsztaty, to zamiast odsyłać z kwitkiem takiego „spóźnialskiego”, lepiej zaproponować mu kompleksową usługę – czyli klient zostawia samochód, a warsztat już zadba, by ten przeszedł konieczne procedury i by w końcu klient odebrał sprawny pojazd i to bez szwanku dla napiętego kalendarza spotkań biznesowych! – dzieli się swoim pomysłem na zdobycie przedwakacyjnego kierowcy szef znanego w Katowicach warsztatu napraw mechanicznych i tuningu silników Auto Naprawa Wrocławski. W tym momencie dochodzimy do zasadniczego wyzwania, czekającego rynek napraw i serwisu pojazdów. Przepływ informacji, trafienie o czasie w potrzeby klienta, gotowość do realizacji zleceń, wreszcie optymalizacja zarządzania procesami związanymi z funkcjonowaniem warsztatu zaczyna mieć coraz to większe znaczenie w czasach, gdy statystyczny kierowca cierpi na brak czasu (i gotówki). Z naszej sondy – przeprowadzonej wśród niedużych warsztatów (4-6 pracowników) wynika, że ich właściciele chętnie zgodziliby się ponosić miesięczne wydatki rzędu 200 zł na poczet firm, które profesjonalnie zadbają tylko o podtrzymywanie kontaktów z klientami (sms-y, maile z informacjami i zachętami). Zauważmy – tylko! W poprzednim wydaniu „NW”, przy okazji relacji z Targów AMITEC, wspominaliśmy o platformie internetowej stworzonej na potrzeby komunikacji warsztatów czy firm usługowych z klientem. Kontakty „w sieci” są coraz ważniejsze, a nie każdy warsztat ma czas na stworzenie szablonów korespondencji. Rozwój tego typu usług odsuwa straty dla warsztatów, którym uchodzi uwadze tak prozaiczna i wartościowa czynność, jak wysłanie zaproszenia na sezonową wymianę opon czy akcję promocyjną. Współczesne oprogramowania dedykowane branży motoryzacyjnej także oczywiście powstają pod kątem poprawy rentowności serwisów niezależnych. Przykładem oprogramowania dla branży motoryzacyjnej jest system Integra Car/Truck 7, przeznaczony do kompleksowej obsługi serwisów samochodowych. Jednym z modułów tego systemu jest właśnie CRM. Jakie może być jego praktyczne zastosowanie w lokalnym serwisie samochodowym?
- Moduł CRM może automatycznie przypominać pracownikom firmy o tym, że zbliża się termin okresowego przeglądu, czy też wymiany elementów eksploatacyjnych w pojazdach poszczególnych klientów (oleju, świec itp.) – chwali rozwiązanie Agnieszka Mioduszewska z firmy Integra Software Sp. z o.o. - System może również automatyczne obliczać przybliżony przebieg pojazdu zarejestrowanego w bazie, szacując jakie czynności mogą być konieczne do wykonania, co może znacznie ułatwić indywidualne proponowanie usług klientom. Pomysłodawcy, słusznie skądinąd, wyszli z założenia, że każdy przecież woli otrzymać propozycję ściśle związaną z jego samochodem i potrzebami niż informację nt. ogólnej akcji promocyjnej. Mamy w końcu w pamięci też z fakt, że otrzymywanie ofert skrojonych na miarę ma pozytywny wpływ na lojalność klientów. Szeroki zakres konfiguracji pozwala dostosować program do indywidualnych potrzeb danego sklepu lub serwisu samochodowego. System nie tylko poprawia organizację, ale dzięki wspomnianym funkcjom CRM może również wpłynąć znacząco na zwiększenie dochodów firmy.
Nawet jeśli samochód nie pojawi się w warsztacie, przypomnienia wyświetlane są również niezależnie na liście CRM, informując pracownika o tym, że konieczna jest obsługa danego pojazdu. Możliwa jest wtedy reakcja warsztatu i wykorzystanie funkcji pozwalającej na wysłanie klientowi powiadomienia SMS bezpośrednio z programu. Funkcja korespondencji seryjnej SMS umożliwia automatycznie przesłanie wiadomości jednocześnie wielu klientom – wystarczy kilka kliknięć w programie.
Komentarze (0)