Rosną wymagania zarówno klientów indywidualnych, jak i flot. Chcą oni dostać niemal nowy samochód zastępczy z niskim przebiegiem i w wysokim standardzie, liczą na szybki czas naprawy i rabaty. Samą płatność najchętniej uregulują w formie odroczonej – nawet o sto dni. Konkurencja (nie zawsze uczciwa) nie pomaga. 

Jeśli dodamy do tego utrzymujące się na tym samym poziomie stawki za likwidację szkód (w niektórych przypadkach nawet 90 złotych netto/RGB), oferowane przez towarzystwa ubezpieczeniowe, powstaje obraz szczególnie przygnębiający. Bo stawki materiałów, urządzeń i pracowników, w przeciwieństwie do tych z towarzystw ubezpieczeniowych, rosną. Towarzystwa narzucają też własne programy kalkulacyjne do szacowania kosztów, wymuszają zakupy u wybranych dostawców, próbują wpływać na technologię napraw, a na samym końcu opóźniają wydawanie decyzji i realizację przelewów. – Z tym można i trzeba sobie radzić – zachęcano podczas pierwszej Niezależnej Konferencji Serwisów Blacharsko- -Lakierniczych, która odbyła się w połowie kwietnia pod Warszawą. 
– Poruszamy pełen przekrój problemów, z którymi stykają się warsztaty. Ta konferencja to burza mózgów. Uważamy, że komunikacja jest dużo lepszą drogą do sukcesu niż niezdrowa konkurencja – podkreśla Małgorzata Mulak, dyrektor zarządzający firmy Compet, głównego organizatora konferencji. – To prawda, że serwisy zaczynają mieć coraz więcej możliwości, jeśli chodzi o dyktowanie warunków. Ale najlepszym na to sposobem jest działanie w grupie. Nasz wspólny głos będzie bardziej słyszalny – dodaje.

Na początku wskazać problemy
Pierwsza konferencja dla serwisów to pierwszy krok ku temu, by warsztaty mogły współdecydować o tym, co dzieje się na rynku, a nie tylko dostosowywać się do narzuconych warunków, stawek i terminów. Podczas spotkania eksperci Compet na podstawie dotychczas przeprowadzonych kilkudziesięciu audytów, a także własnych obserwacji (firma prowadzi serwis Dynamica w Jaworniku pod Krakowem, współprowadzi też sieć Dynafleet) wskazali największe bolączki warsztatów.
O rosnących oczekiwaniach klientów, niezmiennie niskich stawkach towarzystw ubezpieczeniowych już pisaliśmy. Trzeba dostrzec też bardzo dużą szarą strefę, która buduje niezdrową konkurencję.
– W Polsce mamy zarejestrowanych 6,5 tysiąca warsztatów blacharsko-lakierniczych, ale w hurtowniach dostarczających części dla takich warsztatów zarejestrowanych jest łącznie 20 tysięcy NIP-ów – zwraca uwagę Małgorzata Mulak. Z szarą strefą, niedbającą o standardy czy podatki, rywalizuje się niezwykle trudno.
Brakuje fachowców do pracy. Młodych ludzi nie przekonują dziś nawet rosnące, i to znacząco, wynagrodzenia w tym zawodzie. Według danych Compet średnie wynagrodzenie lakierników w kraju w ciągu ostatnich trzech lat wzrosło o ponad 100% – z 3500 złotych w 2015 roku do nawet 8000 złotych dzisiaj.
– Staramy się wypełniać tę lukę na rynku. W Myślenicach stworzyliśmy klasę dla lakierników. Wszyscy uczniowie mają zagwarantowany staż w naszym serwisie. Wiemy, że w szkołach w całym kraju ten kierunek nie cieszy się szczególnym zainteresowaniem. Trzeba to zmieniać, ale moim zdaniem uświadamiając rodziców, bo to oni podpowiadają swoim dzieciom, nieraz zniechęcając je do pracy w warsztacie. A to już nie jest taka praca jak kiedyś. Przepisy środowiskowe gwarantują bezpieczeństwo, sytuacja na rynku – wynagrodzenie. To naprawdę bardzo dobry zawód – dodaje dyrektor zarządzający Compet.
Nie na wszystkie aspekty rynku serwis ma wpływ, tym bardziej samodzielnie. Niektóre rzeczy można usprawnić już na etapie organizacji pracy.
Wojciech Stachnowicz, dyrektor ds. jakości Compet, który przeprowadza audyty w serwisach aspirujących do członkostwa w sieci franczyzowej tej marki, zauważa, że w wielu warsztatach istnieje problem „przeciążonych” biur.
– Aż jedna trzecia pracowników jest nieproduktywna. Biura można i należy „odchudzić” – mówi. Nie oznacza to, że można zaniedbać prace poza strefą przygotowawczą i kabiną lakierniczą. Częste są problemy z zarządzaniem kolejką (przestoje aut w serwisie, oczekiwanie na części) czy z kalkulowaniem rentowności zleceń.
– Niestety, nie ma w Polsce instytucji, która dbałaby o interes warsztatów, mówiła w ich imieniu, pomagała analizować chociażby umowy z towarzystwami ubezpieczeniowymi. Nikt nie podpowiada serwisom, jakie nowe rozwiązania na rynku są warte uwagi, jakimi narzędziami i technologiami trzeba się zainteresować. Serwisy są same podczas trudnych negocjacji z dużymi klientami, flotami czy towarzystwami ubezpieczeniowymi – ocenia ekspert firmy Compet.

Warto walczyć. Wyrok na pierwszej rozprawie
Rozmowy warsztatów z towarzystwami ubezpieczeniowymi są trudne. Nieraz kończą się w sądzie, gdy warsztat nie zgadza się z wyceną naprawy powypadkowej przygotowaną przez ubezpieczyciela.
– Sprawy sądowe o wysokość kosztów naprawy auta są z reguły bardzo krótkie – mówi Alicja Czabajska z firmy Geminos, która pomaga warsztatom samochodowym w rozliczeniach z ubezpieczycielami. – Często przedstawiciele ubezpieczyciela nie stawiają się nawet w sądzie. Dostają wyrok, muszą zapłacić fakturę wystawioną przez warsztat, powiększoną o odsetki i koszty sądowe. Kiedyś otrzymałam taką nieoficjalną informację, że ubezpieczyciele wiedzą, że tylko część warsztatów walczy o swoje racje, więc zaniżanie odszkodowań finalnie się opłaca. Nawet jeśli czasem trzeba zapłacić odsetki. Na podstawie moich obserwacji nie mogę powiedzieć, by było to zjawisko notoryczne w rozliczeniach serwisów z towarzystwami – dodaje.
Co zrobić, by jak najszybciej otrzymać od ubezpieczyciela pieniądze za wykonaną naprawę? 
– Ubezpieczyciele mają na dokonanie płatności 30 dni. Często czekają. Jeśli po tym okresie stwierdzają brak jakiegoś dokumentu, np. notatki policji, jest odmowa. My, w imieniu współpracujących z nami warsztatów, dbamy o to, by nie dochodziło do takich sytuacji. Dbamy o pełną dokumentację. Monitorujemy etapy likwidacji szkody po stronie ubezpieczyciela. Jeśli likwidator ma komplet dokumentów, szybciej zamknie sprawę – podkreśla Alicja Czabajska.
– Jesteśmy zwolennikami polubownych rozwiązań, sądy to dla nas ostateczność. Jako grupa możemy mieć większą siłę przebicia, możemy sprawić, żeby traktowano nasze serwisy poważnie – dodaje Małgorzata Mulak.

Sieć warsztatów będzie lepiej słyszalna
W grupie siła. Jak to znane hasło funkcjonuje w polskiej branży warsztatów blacharsko-lakierniczych? Nijak. Nie ma stowarzyszeń czy organizacji, które zadbałyby o interesy właścicieli serwisów
– W Holandii 80% rynku obsługują sieci warsztatowe. Niezależne serwisy nie mają tam racji bytu. W grupie łatwiej rozmawiać z flotami czy ubezpieczycielami. Ważne jest to też dla klienta, który potrzebuje gwarancji bezpieczeństwa i jakości. Oczekuje, że serwis, który zajmuje się jego autem, ma solidne wsparcie – mówi Małgorzata Mulak.
Compet buduje pierwszą w Polsce sieć warsztatów blacharsko-lakierniczych. Działa ona na zasadzie franczyzy. – Na dziś mamy 16 umów franczyzowych, 8 serwisów już funkcjonuje pod naszym szyldem. Podpisujemy kolejne listy intencyjne. Do końca wakacji będziemy mieli w sieci 20 warsztatów, a docelowo chcemy działać jako sieć 70 najlepszych, jednolicie wystandaryzowanych serwisów w całym kraju – opowiada M. Mulak.
Sieć warsztatów może być czymś na wzór stowarzyszenia, które znając problemy rynku, będzie w stanie głośno mówić o potrzebach zmian dotyczących chociażby wycen czy uwarunkowań środowiskowych, ale też wielu innych. 
– Stawiamy na duże serwisy niezależne. Nasz pomysł to jednolita sieć warsztatów. Jeden system informatyczny, scentralizowane działania marketingowe, wspólny branding – coś jak McDonalds – uśmiecha się dyrektor Mulak.
Serwisy zainteresowane współpracą z siecią przechodzą audyt Compet i certyfikację TÜV Rheinland. Compet wskazuje elementy do poprawy, podpowiada, jak rozwiązać problemy, dostarcza narzędzia. 
– Jedną z naszych najmocniejszych stron jest system informatyczny ServiceFlow, który pozwala w sposób kompleksowy zarządzać zleceniami i całym serwisem blacharsko-lakierniczym. To autorska platforma online stworzona na miarę potrzeb, pozwalająca m.in.: na komunikację z klientami, panowanie nad warunkami poszczególnych kontraktów, zarządzanie autami zastępczymi, magazynem i fakturowaniem, generująca wszelkie potrzebne dokumenty i raporty. ServiceFlow bardzo wspomaga nie tylko pracę biura, ale także zarządzanie przepływami i całym serwisem – taka automatyzacja procesów to w dzisiejszych czasach konieczność, ale i znaczne usprawnienie – dodaje Mariusz Szałajski, dyrektor techniczny w Compet.
Dlaczego warto rozważyć udział w sieci warsztatów blacharsko-lakierniczych? – Działamy jako grupa zakupowa, przez co dostajemy lepsze ceny przy zakupie materiałów. Na dziś mamy dwóch dostawców, są to PPG i CSV. Pozyskujemy klientów dla naszych partnerów, zarówno indywidualnych (duże akcje marketingowe), jak i flotowych. Mamy m.in. duży kontrakt dla jednej z firm CFM, zajmującej się wynajmem długoterminowym aut. To około 3 tysięcy zleceń rocznie w całym kraju. Na dzisiaj u wszystkich naszych klientów flotowych mamy 10 tysięcy zleceń rocznie. Prężnie rozwijamy tę działalność. Dostarczamy warsztatom gotowe rozwiązania, dotyczące organizacji pracy, szkoleń, współpracy z towarzystwami ubezpieczeniowymi. Jesteśmy ciałem doradczym. Ważne jest to, że nie teoretyzujemy, a stawiamy na praktykę. Rozwiązania oferowane partnerom testujemy w naszym serwisie pod Krakowem, więc wiemy, że przynoszą skutek – mówi M. Mulak.
Gwarancja wysokiej jakości naprawy ze scentralizowaną odpowiedzialnością, optymalizacja kosztów i czasu – to atuty mające duże znaczenie dla każdej grupy klientów. Pierwsza sieć warsztatów blacharsko-lakierniczych wydaje się być bardzo uzasadnionym projektem. Może pomóc nie tylko serwisom ją tworzącym, ale zrobić wiele dobrego dla całej branży w Polsce. Powodzenia!

Tekst: Piotr Łukaszewicz