Gdy w grę wchodzi konieczność skorzystania z pomocy drogowej, dla kierowcy liczą się przede wszystkim czas i jakość obsługi zgłoszenia. W odpowiedzi na te potrzeby powstał Altas - rozwiązanie od ARC Europe Polska, które z powodzeniem przejmuje ciężar codziennych wyzwań obsługi assistance. Jak działa, jaka jest jego historia i co innowacyjnego wnosi do branży?

Atlas to polska innowacja technologiczna, która wspiera międzynarodowe firmy ubezpieczeniowe i motoryzacyjne, wnosząc nowe rozwiązania na rynek car assistance. System pozwolił skrócić proces obsługi zgłoszeń z 24 do 4 kroków, a dzięki automatyzacji 81% spraw związanych z naprawą i holowaniem organizowanych jest bez udziału człowieka.

Proces obsługi zgłoszeń assistance jest wyjątkowo wymagający, biorąc pod uwagę działanie pod presją czasu oraz konieczność zarządzania sprawami przy zmiennym natężeniu. Rozwiązaniem może być zintegrowany system, który pozwoli zautomatyzować obsługę, a tym samym – wesprzeć pracę konsultantów i podnieść satysfakcję klientów.

Wdrożenie innowacji

Spółka ARC Europe Polska - część międzynarodowej grupy ARC Europe - od 2016 roku pracowała nad rozwiązaniem, które spełni oczekiwania rynku car assistance i jego uczestników: firm motoryzacyjnych, ubezpieczeniowych czy leasingowych. Początkowo tworzony przez kilku deweloperów, dziś Atlas – kompleksowe rozwiązanie do obsługi zgłoszeń – rozwija ponad 30-osobowy, polski zespół.

Atlas: optymalizuje i upraszcza

Innowacyjność Atlasa polega przede wszystkim na daleko idącej automatyzacji obsługi zgłoszeń. Już w momencie odebrania połączenia przychodzącego od klienta system samodzielnie identyfikuje dzwoniącego i pobiera pakiet niezbędnych informacji: od zakresu assistance, poprzez rodzaj silnika samochodu, aż po historię zgłoszeń. Konsultant Centrum Obsługi Klienta może tym samym błyskawicznie zrealizować zgłoszenie, nie zadając klientowi (często będącemu pod wpływem silnych emocji) szeregu pytań.

To jednak nie wszystko: zaawansowane algorytmy Atlasa, integrujące wszystkich uczestników procesu, zaproponują optymalną formę pomocy, opracują (dzięki integracji z Google Maps) trasę holowania samochodu do najbliższego warsztatu i pozwolą konsultantowi skupić się na opiece nad kierowcą. Dzięki automatyzacji aż 81% spraw związanych z naprawą lub holowaniem jest organizowanych bez udziału człowieka, co skraca czas dojazdu do minimum, a 70% procesów wynajmu samochodów zastępczych przebiega w ten sam sposób. Dodatkowo, funkcja Smart View pozwala kierowcy na bieżąco śledzić lokalizację mechanika lub holownika oraz informuje go o szacowanym czasie jego przybycia, co zwiększa poczucie bezpieczeństwa i komfortu. Takie podejście znacząco podnosi wskaźnik satysfakcji Klienta, który chce szybko i skutecznie otrzymać pomoc. Obsługa na najwyższym poziomie owocuje zaś tym, że firma korzystająca z systemu Atlas zyskuje lojalnego klienta – wartość nie do przecenienia na wymagającym rynku car assistance.

Integracja procesu pomocy drogowej

Proces organizacji świadczeń assistance odbywa się automatycznie dzięki integracji za pośrednictwem API. Zarządzanie i priorytetyzacja zgłoszeń dzieją się w czasie rzeczywistym, a integracja Atlasa z aplikacją webową ARC Europe Polska pozwala kierowcy samodzielnie zgłosić zdarzenie na drodze. Aplikacja umożliwia wysłanie pomocy drogowej i dobranie elementów wsparcia do charakteru zdarzenia bez udziału konsultanta assistance. W planach ARC Europe Polska jest rozwinięcie Atlasa o elementy AI, aby wejść w kolejny etap automatyzacji i upraszczania obsługi, bez negatywnego wpływu na doświadczenia kierowców.

System funkcjonuje już z powodzeniem na rynku car assistance, stanowiąc alternatywę dla często borykających się z długiem technologicznym i trudnych do skalowania rozwiązań. Podczas niezależnego audytu oceniającego jakość systemu w ponad 400 kategoriach, Atlas uzyskał ocenę średnio o 50% lepszą od konkurencyjnych narzędzi.

– Atlas został wdrożony w Polsce oraz we francuskim oddziale ARC Europe i obsługuje obecnie kontrakty gigantów motoryzacyjnych na rynku, a także największe firmy ubezpieczeniowe i CFM. Aktualnie trwają ustalenia, aby wdrożyć system w kilku następnych krajach Europy. To zaawansowana technologia o wyjątkowo skalowalnej architekturze, pozwalająca na ewolucję systemu w miarę zmieniających się potrzeb biznesowych – podsumowuje Sebastian Baranowski.

Fot. ARC Europe Polska