W najnowszym badaniu satysfakcji konsumentów American Customer Satisfaction Index (ACSI) japońskie marki samochodowe utrzymały wysokie noty. Dużo gorsze wyniki od ubiegłorocznych zanotowały marki luksusowe. Wskaźnik skarg wzrósł aż o 14%, a spośród najczęstszego niezadowolenie posiadaczy powtarza się negatywna opinia o jakości usług autoryzowanych serwisów!
American Customer Satisfaction Index (ACSI) to niezależna organizacja badawcza, której raporty od ponad 30 lat są traktowane w Stanach Zjednoczonych jako barometr nastrojów konsumenckich. ACSI analizuje satysfakcję klientów ponad 400 firm z więcej niż 40 branż, opierając się na blisko 200 tysiącach ankiet przeprowadzanych każdego roku. Koncentrujący się na branży motoryzacyjnej prestiżowy raport ACSI Automobile Study poza ogólną oceną satysfakcji konsumenckiej szczegółowo analizuje pełne spektrum doświadczeń związanych z posiadaniem samochodu – od komfortu podróżowania i właściwości jezdnych, przez jakość wykonania wnętrza i systemy multimedialne, aż po zużycie paliwa, gwarancje i spodziewaną wartość rezydualną.
Badanie ACSI Automobile Study 2026 opiera się na 6699 wypełnionych ankietach. Klienci z USA zostali wybrani losowo i skontaktowano się z nimi drogą mailową w okresie od lipca 2025 r. do czerwca 2026 r. Ankiety są więc bardzo miarodajne. Co się nie zmieniło od ubiegłorocznego badania? Zacznijmy od tego, że w najnowszym badaniu satysfakcji konsumentów American Customer Satisfaction Index (ACSI) Toyota uzyskała najlepszy wynik spośród wszystkich marek motoryzacyjnych, zdobywając aż 83 punkty na 100 możliwych. To kolejne potwierdzenie wysokiej jakości i niezawodności samochodów oraz najwyższego poziomu obsługi klienta w salonach i serwisach. Marka od lat zajmuje czołowe miejsca w badaniach i rankingach niezależnych organizacji konsumenckich. Tylko w ostatnich miesiącach Toyota została uznana za najbardziej niezawodną markę przez Consumer Reports, a model Camry wybrano najlepszym sedanem średniej wielkości. Z kolei w badaniu J.D. Power 2026 U.S. Vehicle Dependability Study, analizującym usterkowość trzyletnich samochodów w 184 obszarach problemowych, Toyota Motor Corporation zdobyła najwięcej – aż osiem – wyróżnień modelowych spośród wszystkich producentów.
Marki luksusowe
Mercedes-Benz zaliczył spadek o 1%, ale nadal jest liderem w tym segmencie. Audi zyskuje 4%, co stanowi największy wzrost w segmencie luksusowym, po 4% spadku w 2025 roku, który w dużej mierze przypisano frustracji związanej z pojazdami elektrycznymi. Lexus spada o 10% na 78. miejsce po tym, jak rok temu był liderem w całej branży. Autorzy ACSI Automobile Study 2026 Raport podkreślają, że Lexus odnotował rekordową sprzedaż 370 260 pojazdów w USA w 2025 roku (wzrost o 7,1%), a pojazdy zelektryfikowane stanowią 35,6% sprzedaży. Cadillac spada o 15% na 69. miejsce, zajmując ostatnie miejsce w segmencie luksusowym. Sprzedaż w USA w czwartym kwartale 2025 roku spadła o 17% rok do roku, a sprzedaż pojazdów elektrycznych spadła o 43% po zniesieniu federalnej ulgi podatkowej. No a Tesla? Także zaliczyła spadek satysfakcji posiadaczy (o 4%) i kontynuuje dwuletni trend spadkowy.
Co istotne, z badań doświadczeń związanych z posiadaniem samochodu wynika jednoznacznie, że każdy mierzony aspekt doświadczenia klienta w segmencie luksusowym albo spada, albo pozostaje na niezmienionym poziomie. Największy spadek satysfakcji dotyczy zużycia paliwa (spadek o 3%), a także osiągów (spadek o 2%) i jakość aplikacji mobilnych. No i bodaj najważniejsze - wskaźnik skarg dotyczących samochodów luksusowych wzrósł o 14% do 32%. Wskaźnik obsługi skarg dotyczących samochodów luksusowych pogorszył się o 4%. Trzy najczęstsze obszary skarg posiadaczy aut luksusowych to serwis, a prócz niezadowolenia z usług ASO, respondenci skarżą się na układ elektryczny, akumulator, oprogramowanie oraz silnik/układ napędowy. Dodajmy, że usługi i obsługa reklamacji w segmencie popularnym (masowym) nieznacznie się poprawiła.
Źródło paliwa i zasilania pojazdów
Klienci pojazdów hybrydowych oceniają zasięg swych pojazdów na najwyższym poziomie, w następnej kolejności satysfakcji są posiadacze aut benzynowych, a dopiero na trzecim miejscu aut elektrycznych. Także w segmencie luksusowym pojazdy hybrydowe ponownie uzyskują najwyższe wyniki zarówno pod względem zasięgu, jak i oczekiwanej wartości odsprzedaży, a następne są samochody benzynowe i elektryczne.
A jak Amerykanie oceniają resztę rodzimej motoryzację? Buick odnotował r/r spadek o 16% do 68. miejsca – to najwyższy spadek zadwolenia w badaniu. GMC też nie cieszy się dobrymi opiniami (spadek o 6% do 76. miejsca). Także Chevrolet nie ma szczęścia (spadek o 5% do 75. miejsca).
Fot. Toyota
Komentarze (0)