– jak rozpoznać profesjonalistę? Powszechna obecnie wizja kryzysu, przez niektórych określana spowolnieniem gospodarczym (przynajmniej w perspektywie kilku najbliższych lat), wymusza na nas przysłowiowe „liczenie każdej złotówki”. Zgadzam się z tym w pełni. Należy liczyć pieniądze, także w kontekście serwisu opon ciężarowych. Pytanie brzmi, w jakiej perspektywie je liczymy?
Tu, w mojej ocenie, pojawia się istotny problem. Nie zawsze bowiem poczynione na wstępie oszczędności dają rzeczywisty efekt w zamierzonej perspektywie czasu. W tym miejscu winien jestem Czytelnikom wyjaśnienie. Co wspólnego z tytułem niniejszego artykułu ma: „kryzys”, „oszczędność”, „zamierzony efekt”? Otóż bardzo wiele. U podstaw odpowiedzi leży teoria (także ściśle z nią związane przepisy prawa) i praktyka w serwisie opon ciężarowych. Modelowo teoria zakłada dobór opon pojazdów ciężarowych (szczególne obostrzenia dotyczą autobusów) zgodnie z warunkami technicznymi. Mam tu na myśli takie akty prawne, jak:
- Dyrektywa Rady 92/23EWG z dnia 31 marca 1992 r. odnosząca się do opon pojazdów silnikowych i ich przyczep oraz ich instalowania (Dz.U. L 129 z 14.5.1992, str. 95);
- Rozporządzenie Ministra Infrastruktury z dnia 31 grudnia 2002 r. w sprawie warunków technicznych pojazdów oraz zakresu ich niezbędnego wyposażenia (Dz.U. z 2003 r. Nr 32, poz. 262 z późn. zm.).
Praktyka pokazuje natomiast zgoła odmienne zachowania. Nierzadko obserwuje się naruszenia wspomnianych aktów prawnych w chwili obsługi serwisowej. Katalog naruszeń jest niezwykle obszerny. W tym zakresie odsyłam Czytelników do treści wskazanych przepisów, dzięki czemu będą oni mogli skonfrontować uzyskane informacje z poziomem usług w danym serwisie. Nie ulega wątpliwości, iż podmiotami zobowiązanymi do ich przestrzegania są serwisy oponiarskie. Wobec ograniczeń redakcyjnych odnoszę się ogólnie do parametrów technicznych opon – dobór opon do pojazdów ciężarowych i autobusów. Przedmiotem badań socjologicznych może być to, po czyjej stronie leżą owe naruszenia. Czynniki determinujące taki stan rzeczy scharakteryzować można według poniższych scenariuszy.
1. Właściciel pojazdu szuka oszczędności poprzez świadomy wybór niewłaściwych opon, lekceważąc przy tym uwagi serwisu.
2. Właściciel pojazdu nie ma wpływu na dobór opon, gdyż odbywa się to poza jego wiedzą. Decyduje o tym dysponent lub kierowca, również z pominięciem uwag serwisu.
3. Profesjonalny serwis świadomie wprowadza klienta w błąd co do zgodności opon
z wymaganiami technicznymi. Kieruje się przy tym np. wyższą rentownością przy sprzedaży opony niskiej jakości lub wykonaniem usługi za wszelką cenę, nawet wtedy, gdy nie posiada opony odpowiadającej tym wymaganiom.
4. Nieprofesjonalny serwis wprowadza w błąd klienta co do zgodności opon
z wymaganiami technicznymi. Wynika to z braku rzetelnej wiedzy w zakresie wymagań technicznych. Klient zawierza przy tym serwisowi, uznając, że ma do czynienia z profesjonalnym podmiotem.
Postulowany model serwisu ciężarowego to oczywiście taki, w którym znajdziemy 100% profesjonalizmu i w którym respektowane są normy prawa. Jednak rzeczywistość koryguje nasze wyobrażenie w tym zakresie. Wspomniana „oszczędność na wstępie” i „zamierzony efekt” w dobie „kryzysu” to zazwyczaj pasmo rozczarowań i niepotrzebnych kosztów. To, co pierwotnie miało generować oszczędności, okazuje się nieporozumieniem. Katalog niepożądanych skutków, w tym prawnych i finansowych, może wyglądać następująco:
1. Po stronie serwisu:
- regres ze strony klienta z tytułu nierzetelnej usługi – bezpośredni, jeśli serwis nie był ubezpieczony; pośredni – poprzez ubezpieczyciela, który dodatkowo może podwyższyć składkę;
- nie uwzględnienie reklamacji przez producenta opon wobec ich użycia niezgodnie z przeznaczeniem;
- wysokie ryzyko odpowiedzialności za skutki wypadku drogowego (niezwykle łatwy do wykazania przez organy ścigania będzie związek przyczynowo-skutkowy pomiędzy zastosowaniem niewłaściwych opon a wypadkiem, zwłaszcza, gdy obsługę i wypadek dzieli niewielki odstęp czasu);
- utrata renomy serwisu i odpływ klientów wobec negatywnych opinii wygłaszanych ustnie lub za pośrednictwem mediów.
2. Po stronie klienta – użytkownika pojazdu:
- sankcje karne i/lub administracyjne w chwili kontroli uprawnionych organów – ITD, policja;
- realne zagrożenie dla innych uczestników ruchu drogowego wobec nieprzewidywalności zachowania się pojazdu na drodze;
- nieprzewidziane awarie, np. rozerwanie opony i pokrycie kosztów nieterminowych dostaw towarów lub opóźnień w przewozie osób;
- negatywna weryfikacja pojazdu w trakcie okresowego przeglądu na stacji diagnostycznej;
- wysokie ryzyko odpowiedzialności za skutki wypadku drogowego – dotyczy sytuacji, gdy właściciel lub dysponent pojazdu, działając w błędnym przekonaniu, z własnej inicjatywy i już poza serwisem, zainstaluje opony nieodpowiadające normom (problem pojawić się może także w sytuacji, gdy nie jest on w stanie wykazać, jakiego rodzaju i w jakim stanie opony zostały zainstalowane przez serwis).
Jak widać, z pozoru banalna kwestia doboru opon według ich typu i stanu rodzić może wiele przykrych konsekwencji. W świetle przedstawionych argumentów, oczywiście z nakierowaniem na profesjonalizm w kwestii serwisu (także po stronie samych użytkowników) opon pojazdów ciężarowych i autobusów, tym bardziej racjonalne wydają się działania lobbujące za uregulowaniem obowiązku stosowania opon zimowych. Odrębną kwestią jest to, czy projekt legislacyjny w tym zakresie nie podzieli losu wielu „bubli prawnych” lub zostanie zarzucony wobec licznych niedociągnięć, w tym zgodności z przepisami UE. Żywię nadzieję, iż lektura niniejszego artykułu skłoni wielu do refleksji po ocenie własnych, nieprawidłowych zachowań. Inspiracją do podzielenia się z Czytelnikami spostrzeżeniami w tym zakresie jest realnie działający serwis mobilny. Na bazie jego doświadczeń, „poprawek” po innych serwisach, relacjach z klientami, wyłoniły się opisywane problemy. Szczególne podziękowania kieruję do panów Waldemara Kasperka i Krzysztofa Derszniaka, założycieli sieci mobilnych serwisów „PNEUMASTER” z siedzibą w Myślenicach. Dzięki naszej współpracy Czytelnicy będą mogli uzyskać wiele cennych porad w zakresie „serwisu ciężarowego”. Zapraszam do lektury kolejnych części cyklu na łamach „Nowoczesnego Warsztatu”.
Robert Różalski
LE-GUM
- Dyrektywa Rady 92/23EWG z dnia 31 marca 1992 r. odnosząca się do opon pojazdów silnikowych i ich przyczep oraz ich instalowania (Dz.U. L 129 z 14.5.1992, str. 95);
- Rozporządzenie Ministra Infrastruktury z dnia 31 grudnia 2002 r. w sprawie warunków technicznych pojazdów oraz zakresu ich niezbędnego wyposażenia (Dz.U. z 2003 r. Nr 32, poz. 262 z późn. zm.).
Praktyka pokazuje natomiast zgoła odmienne zachowania. Nierzadko obserwuje się naruszenia wspomnianych aktów prawnych w chwili obsługi serwisowej. Katalog naruszeń jest niezwykle obszerny. W tym zakresie odsyłam Czytelników do treści wskazanych przepisów, dzięki czemu będą oni mogli skonfrontować uzyskane informacje z poziomem usług w danym serwisie. Nie ulega wątpliwości, iż podmiotami zobowiązanymi do ich przestrzegania są serwisy oponiarskie. Wobec ograniczeń redakcyjnych odnoszę się ogólnie do parametrów technicznych opon – dobór opon do pojazdów ciężarowych i autobusów. Przedmiotem badań socjologicznych może być to, po czyjej stronie leżą owe naruszenia. Czynniki determinujące taki stan rzeczy scharakteryzować można według poniższych scenariuszy.
1. Właściciel pojazdu szuka oszczędności poprzez świadomy wybór niewłaściwych opon, lekceważąc przy tym uwagi serwisu.
2. Właściciel pojazdu nie ma wpływu na dobór opon, gdyż odbywa się to poza jego wiedzą. Decyduje o tym dysponent lub kierowca, również z pominięciem uwag serwisu.
3. Profesjonalny serwis świadomie wprowadza klienta w błąd co do zgodności opon
z wymaganiami technicznymi. Kieruje się przy tym np. wyższą rentownością przy sprzedaży opony niskiej jakości lub wykonaniem usługi za wszelką cenę, nawet wtedy, gdy nie posiada opony odpowiadającej tym wymaganiom.
4. Nieprofesjonalny serwis wprowadza w błąd klienta co do zgodności opon
z wymaganiami technicznymi. Wynika to z braku rzetelnej wiedzy w zakresie wymagań technicznych. Klient zawierza przy tym serwisowi, uznając, że ma do czynienia z profesjonalnym podmiotem.
Postulowany model serwisu ciężarowego to oczywiście taki, w którym znajdziemy 100% profesjonalizmu i w którym respektowane są normy prawa. Jednak rzeczywistość koryguje nasze wyobrażenie w tym zakresie. Wspomniana „oszczędność na wstępie” i „zamierzony efekt” w dobie „kryzysu” to zazwyczaj pasmo rozczarowań i niepotrzebnych kosztów. To, co pierwotnie miało generować oszczędności, okazuje się nieporozumieniem. Katalog niepożądanych skutków, w tym prawnych i finansowych, może wyglądać następująco:
1. Po stronie serwisu:
- regres ze strony klienta z tytułu nierzetelnej usługi – bezpośredni, jeśli serwis nie był ubezpieczony; pośredni – poprzez ubezpieczyciela, który dodatkowo może podwyższyć składkę;
- nie uwzględnienie reklamacji przez producenta opon wobec ich użycia niezgodnie z przeznaczeniem;
- wysokie ryzyko odpowiedzialności za skutki wypadku drogowego (niezwykle łatwy do wykazania przez organy ścigania będzie związek przyczynowo-skutkowy pomiędzy zastosowaniem niewłaściwych opon a wypadkiem, zwłaszcza, gdy obsługę i wypadek dzieli niewielki odstęp czasu);
- utrata renomy serwisu i odpływ klientów wobec negatywnych opinii wygłaszanych ustnie lub za pośrednictwem mediów.
2. Po stronie klienta – użytkownika pojazdu:
- sankcje karne i/lub administracyjne w chwili kontroli uprawnionych organów – ITD, policja;
- realne zagrożenie dla innych uczestników ruchu drogowego wobec nieprzewidywalności zachowania się pojazdu na drodze;
- nieprzewidziane awarie, np. rozerwanie opony i pokrycie kosztów nieterminowych dostaw towarów lub opóźnień w przewozie osób;
- negatywna weryfikacja pojazdu w trakcie okresowego przeglądu na stacji diagnostycznej;
- wysokie ryzyko odpowiedzialności za skutki wypadku drogowego – dotyczy sytuacji, gdy właściciel lub dysponent pojazdu, działając w błędnym przekonaniu, z własnej inicjatywy i już poza serwisem, zainstaluje opony nieodpowiadające normom (problem pojawić się może także w sytuacji, gdy nie jest on w stanie wykazać, jakiego rodzaju i w jakim stanie opony zostały zainstalowane przez serwis).
Jak widać, z pozoru banalna kwestia doboru opon według ich typu i stanu rodzić może wiele przykrych konsekwencji. W świetle przedstawionych argumentów, oczywiście z nakierowaniem na profesjonalizm w kwestii serwisu (także po stronie samych użytkowników) opon pojazdów ciężarowych i autobusów, tym bardziej racjonalne wydają się działania lobbujące za uregulowaniem obowiązku stosowania opon zimowych. Odrębną kwestią jest to, czy projekt legislacyjny w tym zakresie nie podzieli losu wielu „bubli prawnych” lub zostanie zarzucony wobec licznych niedociągnięć, w tym zgodności z przepisami UE. Żywię nadzieję, iż lektura niniejszego artykułu skłoni wielu do refleksji po ocenie własnych, nieprawidłowych zachowań. Inspiracją do podzielenia się z Czytelnikami spostrzeżeniami w tym zakresie jest realnie działający serwis mobilny. Na bazie jego doświadczeń, „poprawek” po innych serwisach, relacjach z klientami, wyłoniły się opisywane problemy. Szczególne podziękowania kieruję do panów Waldemara Kasperka i Krzysztofa Derszniaka, założycieli sieci mobilnych serwisów „PNEUMASTER” z siedzibą w Myślenicach. Dzięki naszej współpracy Czytelnicy będą mogli uzyskać wiele cennych porad w zakresie „serwisu ciężarowego”. Zapraszam do lektury kolejnych części cyklu na łamach „Nowoczesnego Warsztatu”.Robert Różalski
LE-GUM
Komentarze (0)