W niniejszym materiale przeczytacie Państwo o obsłudze od A do Z nieumówionego klienta serwisu oponiarskiego, świadczącego również usługi związane z eksploatacją. Tekst powstał we współpracy z firmą Goodyear Dunlop Tires Polska, producentem opon marek: Goodyear, Dunlop, Fulda, Sava i Dębica.

SCENKA
- Dzień dobry, czy mogę u państwa wymienić opony na letnie?
- Dzień dobry, oczywiście. Tylko czy nie za wcześnie jeszcze na wymianę? W nocy temperatury są jeszcze ujemne lub bliskie zera, a i w ciągu dnia tempe ratura nie jest zbyt wysoka.
- Tak, tylko że ja wyjeżdżam na południe Francji, a tam temperatury w marcu są dużo wyższe niż u nas. Sprawdziłem w internecie, nigdzie po drodze nie powinienem spotkać już śniegu. Autostrady są dobrze utrzymane. Wracam dopiero za miesiąc, a wtedy i u nas wypadałoby już jeździć na letnich oponach.
- Teraz rozumiem. Jakie opony ma pan za-montowane?
- Zimowe, Goodyear.
- Jaki rozmiar?
- Nie pamiętam.
- Wyjdźmy zatem do samochodu, zobaczymy, na czym pan jeździ.

Obejście samochodu pozwala na uzyskanie niezbędnych informacji nt. auta, zauważenie, czy właściciel przykłada dużą wagę do jego wyglądu zarówno zewnętrznego, jak i wewnętrznego oraz do wyposażenia. I tak np. fotelik dla dziecka może suge rować, iż argumenty związane z bezpieczeństwem łatwiej przemówią do klienta. Ser wisant z klientem wychodzą z biura serwisu i podchodzą do samochodu klienta. Ser wisant sprawdza markę, model oraz typ silnika, jak również markę, typ opon i stopień ich zużycia, aby wychwycić wszelkie widoczne problemy. Sprawdza również aktualny przebieg auta w kilometrach.

 Rzeczywiście Goodyear Ultra Grip 7+. Rozmiar 205/55 R16 91H. Bardzo dobre opony. Jest pan z nich zadowolony?
- Tak, to dobre opony. Nigdy nie sprawiły mi najmniejszego kłopotu. Może na stępne też będą tej marki.
- Ja w swoim samochodzie też mam założone opony Goodyear. Sprawdźmy jesz cze koło zapasowe.... Aha, jeszcze nieużywane, letnie. Mechanik sprawdzi ciśnienie także w tym kole.
- Dobrze.
- Jeszcze tylko szybko obejrzę samochód (serwisant szuka możliwości sprzedaży dodatkowej).

Na pierwszy rzut oka można powiedzieć, iż wszystko jest Ok. Widać, że dba pan o auto. Po zdemontowaniu kół zrobimy darmowy przegląd układu zawieszenia. Mechanik sprawdzi, czy nie ma luzów w układzie kierow niczym, wycieków z amortyzatorów oraz stopień zużycia klocków i tarcz hamulcowych. O wszystkim będzie pan przeze mnie informowany na bieżąco. Tylko jedna sprawa, wycieraczki wymagają wymiany, to widać już na pierwszy rzut oka, a czeka pana długa droga...

- Tak, nawet chciałem pojechać do sklepu i kupić.
- To nie będzie konieczne, możemy to zrobić na miejscu, u nas. Mamy od powiednie pióra wycieraczek.
- No dobrze, przynajmniej zaoszczędzę na czasie.

Po powrocie do biura...

- Proszę bardzo, niech pan spocznie. Dobierzemy teraz wspólnie najlepsze opony do pana samochodu. Po jakich drogach jeździ pan najczęściej?
- Jeżdżę dużo po mieście. Sporo też podróżuję służbowo po Polsce. Czasami udaję się też w dłuższe trasy do Europy Zachodniej.
- Aha, czyli dłuższe trasy?
- Tak.
- Jaki styl jazdy pan preferuje?
- Cenię sobie przede wszystkim komfort. Chciałbym też, aby opony były ciche. Ogólnie mówiąc, chciałbym kupić dobre opony w przystępnej cenie.
- Czyli dobre opony, komfortowe, w dobrej cenie...
- Tak.
- W rozmiarze, który pan posiada, mamy duży wybór bieżników. Biorąc pod uwagę, iż chciałby pan pozostać przy marce Goodyear oraz chcąc sprostać pana oczekiwaniom, zaproponowałbym dwa bieżniki do wyboru. Obie opony to no wości, wprowadzone do sprzedaży w 2009 roku. Pierwsza to Goodyear OptiGrip w rozmiarze 205/55R 16 91V, która zdobyła pod koniec 2008 roku nagrodę za innowacyjną technologię Smartwear. W oponie tej, w miarę zużywania się produktu, odkrywane są nowe mieszanki bieżnika oraz nowe rowki. Dzięki temu utrzymuje ona świetną przyczepność na mokrej nawierzchni oraz doskonałą odporność na aquaplaning do końca okresu użytkowania.
- Co to jest aquaplaning? Wiele razy słyszałem to określenie, wiem ogólnie, o co chodzi, ale tak naprawdę nie wiem, jak to zjawisko wygląda...
- To utrata przyczepności przy jeździe po grubszej warstwie wody lub przy przejeżdżaniu przez kałużę. Czyli opona OptiGrip ochroni pana lepiej w kałużach wody, prawda?
- Tak. A druga opona?
- To opona Goodyear EfficientGrip, w której zastosowano technologię Fuel Saving Technology, dzięki której opony te posiadają najniższe opory toczenia w swojej klasie. Przekłada się to na mniejsze zużycie paliwa, nawet 4% w ciągu roku w porównaniu do średniej wśród opon z tego segmentu. Opona ta cechuje się także bardzo dobrymi właściwościami, zarówno na suchej, jak i mokrej na wierzchni, zapewniając zwiększony o 10% przebieg w porównaniu do poprzedniczki. Są bar dzo komfortowe, a to pan ceni, prawda?
- Tak. Też myślałem o oponach Goodyear. Chciałbym uniknąć sytuacji, jaka mnie kiedyś spotkała. O mało nie wpadłem do rowu, tracąc przyczepność przy przejeżdżaniu przez głębszą kałużę na drodze… Jak pan widzi, oprócz komfortu bar dzo ważne jest dla mnie zachowanie bezpieczeństwa, szczególnie na mokrej na wierzchni.
- Myślę, że opony OptiGrip byłyby dla pana bardzo dobrym rozwiązaniem. Jedna opona kosztuje 398 zł, mam je na miejscu, więc jeśli zdecyduje się pan teraz na te konkretne opony, to możemy je zamontować od ręki. Daje to nam cenę za komplet 1592 zł.
- No, nie tanio. Czy mógłbym uzyskać jakiś rabat?
- Zapewne znajdzie pan tańsze opony, ale ten model Goodyear to bardzo dobra propozycja cenowa w swojej klasie. Dodatkowo otrzyma pan darmowy przegląd oraz kartę klubową Goodyear Gold Club, która zapewnia darmową pomoc drogową w całej Europie. Mogę Panu zaproponować 5% rabatu. Dodatkowo dla pana kupon na mycie auta.
- Dobrze, zgadzam się, a co oznacza to 91V na oponie? Coś słyszałem, ale niech pan proszę sprecyzuje.
- 91 to indeks maksymalnego obciążenia dla opony – do 615 kg, natomiast V to in deks maksymalnej prędkości, z jaką poruszać się może pojazd na tego typu oponie – 240 km/h.
- Ale ja tak szybko nie będę jeździł!
- Z pewnością. Ale im większy indeks prędkości, tym opona konstrukcyjnie lepiej jest przystosowana do szybszej jazdy. Opony o tym indeksie prędkości są homologowane przez producenta auta i dostosowane do maksymalnych osiągów pana samochodu, zresztą zgodnie z kodeksem Drogowym. Jedynie w przypadku opon zimowych istnieje możliwość zastosowania niższego indeksu prędkości. W pana przypadku producent zaleca montaż letnich opon z indeksem prędkości V.
- No dobrze, pozostanę przy oponie OptiGrip.
- Zatem rozmiar i typ opony mamy ustalony, tak?
- Owszem.
- Aha, oglądając opony, zauważyłem, że wentyle są nieco popękane. Pamięta pan, czy ostatnio były wymieniane?
- Nie pamiętam. Chyba raczej nie.
- To bardzo ważne, ponieważ od wentyli w dużej mierze zależy bezpieczeństwo osób podróżujących tym autem. Zaleca się wymianę wentyli przy sezonowej wymianie opon z zimowych na letnie i odwrotnie. koszt wentyli jest nieduży i wynosi 5 zł za sztukę. Niesprawny wentyl jest często przyczyną uchodzenia powietrza z opony. W konsekwencji może pan zniszczyć oponę, a nawet obręcz oraz stracić dużo czasu
potrzebnego na wymianę opony na nową. A kiedy różnica w zużyciu pomiędzy oponami na jednej osi jest znaczna, może to oznaczać potrzebę zakupu dwóch nowych opon. Dodatkowo musi pan ponieść koszty związane z montażem oraz wyważeniem. Warto jest ustrzec się podob nych problemów. Czy mamy założyć nowe wentyle?
- Nie wiedziałem, że trzeba je tak często wymieniać. Proszę wymienić.

Serwisant przystępuje do wypisania zlecenia.

- Bardzo dobrze, że przyjechał pan jeszcze przed szczytem sezonu wymiany. Dziś mogę, zachowując wszystkie standardy, poświęcić więcej czasu na darmowy prze-gląd układu zawieszenia. Najpierw wypiszę zlecenie. Za chwilę samochód będzie mógł wjechać na stanowisko nr 1. Działamy pro-
fesjonalnie, według procedur serwisowych. Jeden z naszych najlepszych mechaników, pan Jacek, zajmie się pana autem. Ponieważ jedzie pan w dłuższą podróż, sprawdzi stan za wieszenia, czyli luzy w zawieszeniu, wycieki oleju z amortyzatorów oraz układu hamulcowego: stan klocków oraz tarcz hamulcowych. Dodatkowo dokona kon troli świateł. Po zimie warto to sprawdzić, aby mieć pewność co do bez pieczeństwa pana i pańskiej rodziny.
- Samochód przed miesiącem miał przegląd okresowy. Nie, dziękuję.
- Za te usługi nie musi pan płacić. Mechanik przeprowadzi tę kontrolę podczas wymiany opon zimowych na letnie. Nie przedłuży to w znaczącym stopniu czasu wykonania całej usługi wymiany opon. Do zapłaty za opony będzie 1512,40 zł , czyli 1592 zł minus 5% rabatu – tak jak ustaliliśmy, prawda?
- Tak.
- Dodatkowo 50 zł za montaż 4 kół i 50 zł za wyważenie kół aluminiowych. I 20 zł za cztery wen tyle, razem 1632,40 zł. Proszę o podpis na zleceniu. Czy życzyłby pan sobie, abym wprowadził auto na stanowisko?
- Tak.
- Poproszę więc o kluczyki. Proszę chwilę zaczekać, zaraz wracam, jak tylko wprowadzę samochód na halę.

Serwisant bierze od klienta kluczyki, wychodzi z biura, zakłada zabezpieczenie na fotel kierowcy. Owija folią kierownicę oraz drążek zmiany biegów, a następnie wjeżdża na halę. Wraca.

- Czy mogę spytać, kiedy pan wyjeżdża i ile osób będzie podróżowało samocho dem?
- Wyjeżdżamy jutro rano w cztery dorosłe osoby i oczywiście bagaże.
- W takim razie ciśnienie w kołach dostosujemy do takiego obciążenia. Zaraz powiem o tym mechanikowi. Sprawdzimy ciśnienie w kole zapasowym i zwięk szymy ciśnienie tak, aby w razie potrzeby wymiany koła nie było za niskie. Proszę pamiętać jednak, żeby po powrocie, gdy nie będzie pan już tak obciążał samochodu, podjechać do nas, to zmniejszymy ciśnienie, wyrównując do za lecanego.
- Pewnie za opłatą?
- Niekoniecznie. korekta ciśnienia, jeśli zrobi to mechanik, to tylko 5 zł, ale może pan zrobić to sam – mamy kompresor przed serwisem.
- Aha.
- Zresztą proszę pamiętać, aby chociaż raz na miesiąc skontrolować ciśnienie w kołach. Dobrze byłoby to zrobić też po dotarciu na miejsce, we Francji.
- Rozumiem.
- Będzie pan czekał? (Aby mieć kontakt z klientem, wcześniej na warsztatowej kopii zlecenia naprawy należy zapisać jego numer telefonu.)
- Tak.
- Zapraszam do poczekalni, jest aktualna prasa, można też napić się kawy lub herbaty, obejrzeć TVN 24. Będzie pan miał bardzo dobry widok na to, co dzieje się w serwisie z pana autem. Aha, byłbym zapomniał, zimowe opony zostawi pan w naszej przechowalni, czy mamy je zapakować i włożyć do bagażnika?
- Proszę włożyć do bagażnika. Mam garaż.
- Opony przechowywane bez felg powinny stać pionowo. Gdyby nie chciał pan jednak zagracać swojego garażu, to istnieje możliwość przechowania opon przez sezon za kwotę 100 PlN za komplet. Nie będzie pan też musiał dźwigać ciężkich opon oraz ryzykować pobrudzeniem tapicerki samochodu. Zdemontowane opony zostaną wcześniej sprawdzone pod kątem zużycia. I jeszcze dodatkowa korzyść dla pana: przed sezonem nasz pracownik kontaktuje się z panem, aby umówić się na ich przekładkę, jeszcze przed zwiększonym ruchem w serwisach. Dzięki temu zaosz czędzi pan czas. kiedy spadnie śnieg, zapisy do serwisu mamy na dwa tygodnie do przodu.
- Nie wiedziałem, że istnieje taka możliwość. Chyba zostawię u państwa moje opony. Żona denerwuje się, że w garażu i tak nie ma się już jak poruszać.
- Zachęcam, aby odwiedzał pan nasz serwis raz w miesiącu, żeby sprawdzić ciśnienie. Takie odwiedziny pozwalają również wykryć ewentualne problemy związane ze stanem ogumienia oraz elementami układu zawieszenia i układu hamulcowego. Oprócz usług związanych z oponami, ofe- rujemy także różne usługi eksploatacyjne. O, tu jest ulotka, proszę (dobrze jest wręczyć ulotkę, na której znajdują się także dane teleadresowe serwisu oraz zakres dodatkowych usług eksploatacyjnych).

Serwisant drukuje fakturę i przekazuje ją klientowi, omawiając wszystkie pozycje na niej umieszczone.

- Tak jak wcześniej uzgodniliśmy, na fakturze znajduje się kwota 1512,40 zł , czyli 1592 zł minus 5% rabatu, za cztery opony Goodyear OptiGrip. 100 zł za zamontowanie oraz wyważenie kół, na co składa się 50 zł za montaż 4 kół i 50 zł za wyważenie kół aluminiowych. 20 zł za cztery wymienione wentyle oraz 100 zł za przecho wanie kompletu opon zimowych do następnego sezonu. Razem do zapłaty jest 1732,40 zł. Płaci
pan kartą czy gotówką?
- kartą.
- Płatność dokonana.
- A to jest pana karta Goodyear Gold Club, o której wcześniej wspominałem. Pomogę panu wypełnić kupon, dzięki któremu karta zostanie aktywowana w ciągu najbliższych dwóch tygodni, aby mógł pan w pełni korzystać z assistance.
- Widzę, że auto zostało już podstawione na parking.
- Tak, podejdźmy razem do samochodu.

Serwisant podchodzi z klientem do auta. Otwiera drzwi i zdejmuje przy kliencie zabez-pieczenie fotela kierowcy, kierownicy oraz drążka zmiany biegów. (W tym przy padku nie trzeba nawet udowadniać klientowi, że trafił do profesjonalnego serwisu, który dba o czystość wnętrza auta. Można jednak wspomnieć o tym jednym zdaniem). Po zdjęciu zabezpieczeń oddaje kluczyki klientowi.

- Dziękuję za odwiedziny w naszym serwisie i życzę udanego wyjazdu do Francji. Po powrocie zapraszam do odwiedzenia serwisu, aby sprawdzić ciśnienie w kołach oraz ewentualnie ponownie wyważyć koła. Często w praktyce okazuje się, iż warto wyważyć koła po przejechaniu nawet 2000-3000 km. W przypadku, kiedy wyważarka pokaże, że wszystko jest w porządku, nie będzie pan musiał płacić za tę usługę. koszt wyważenia jednego koła to w pana przypadku tylko 15 zł.
- Aha. Do widzenia.
- Dziękuję. Do widzenia.

Czy zwróciłeś uwagę, Czytelniku, na sposób rozmowy z klientem? Czy zauważyłeś, jak wiele pytań, po których padła odpowiedź „tak”, zadał pracownik serwisu klientowi? Wydaje się to wszystko proste i oczywiste, ale nie do końca takie jest w istocie. Chciałbym zwrócić Twoją uwagę na kilka istotnych elementów. Wiadomo, że stosując pytania otwarte, poznajemy oczekiwania i potrzeby klienta. Pytania zamknięte stosujemy podsumowując etapy rozmowy, upewniając się, czy wszystko dobrze zrozumieliśmy itp. Tak przynajmniej mówi teoria. Natomiast zastosowanie pytań zamkniętych może być ściśle związane z reakcjami klienta lub z ich wywoływaniem.

Zacznijmy od doświadczenia. Powtórz sobie w myślach dziesięć razy pod rząd „tak” i odpowiedz na pytanie: czy lubisz oglądać filmy? Teraz, powtórz sobie dziesięć razy „nie” i odpowiedz na pytanie: czy lubisz oglądać filmy? Zwróć uwagę na różnicę w reakcjach. Za pierwszym razem pojawia się reakcja „na tak” od razu. W drugim przypadku reakcją, jaka najczęściej się pojawia, jest „nie”. Nawet jeżeli odpowiemy „tak”, to nie jest to już poziom reakcji, ale logicznego zastanowienia się.

Pytanie, jakie się pojawia, to: jak w trakcie rozmowy z klientem uruchomić rodzaj reakcji na „tak”. Jest to bardzo ważne, ponieważ ludzie bardzo często odpowiadają z poziomu reakcji, a nie logicznych wniosków i przemyśleń. Podstawowa reguła brzmi:

jeżeli widzisz, wiesz, że klient powie „tak”, to od razu zadaj pytanie po to, żeby taką odpowiedź uzyskać. W praktyce często robi się odwrotnie. Skoro sprzedawca widzi, że np. opony podobają się klientowi, to nie zadaje pytania, żeby uzyskać odpowiedź „tak”, ponieważ nie ma to sensu, skoro i tak opony mu się podobają. Jest to typowy błąd. Im więcej „tak” ze strony klienta, tym łatwiej się mu zdecydować i tym lepszą nawiązujesz z nim relację, Czytelniku. Zadając pytania po to, żeby uzyskać „tak”, uruchamiasz właśnie pewien rodzaj pracy umysłu. Umysł za czyna pracować na: tak…, tak…, tak…, tak…, tak…, tak…, tak. O wiele łatwiej jest uzyskać zgodę klien ta na kluczowe pytania dotyczące sprzedaży, jeżeli pamiętamy o zestawie na „tak”. Wywoływanie tego typu procesów myślowych i emocjonalnych służy lepszej rozmowie, lepszemu porozumieniu, lepszym emocjom i w konsekwencji lepszej relacji.

Pamiętaj, że wbrew pozorom dobrze jest zadawać wiele pytań zamkniętych. Pytania te mogą być zupełnie oczywiste. I tak na przykład, jeżeli widzisz, że klient jeździ na oponach Goodyear, to możesz właśnie zadać następujące pytanie: „O, widzę, że jeździ pani na oponach Goodyear?” W momencie, kiedy klient np. mówi: „Tak, to bardzo dobra opona”, ty możesz zadać kolejne pytanie, uśmiechając się: „Jest pan z nich zadowolony?” W naturalny sposób usłyszysz kolejne „tak”. Pamiętaj, że proste spo soby przynoszą dobre rezultaty.

Maciej Matczak Motomarketing.pl

Podane ceny usług są cenami rzeczywistymi, stosowanymi w jednym z profesjonalnych serwisów w Warszawie. Ceny usług mogą się różnić w zależności od regionu. Warsztat powinien zastanowić się nad różnicowaniem ceny usługi montażu i ewentualnie wyważenia w zależności od średnicy obręczy oraz profilu opony, a także rodzaju felgi (stalowa-aluminiowa), co często wiąże sie ze stopniem skomplikowania usługi oraz potrzebą posiadania dodatkowego sprzętu. Na przykład koszt wyważenia jednego koła na specjalistycznej wyważarce firmy Hunter, posiadającej test drogowy, wynosi 20 zł (dane z 2009 roku, kiedy powstawał tekst).