Tekst pochodzi z książki pt. „Jak sprzedawać usługi i części w warsztacie samochodowym” autorstwa Macieja Matczaka, Marcina Urbańskiego i Macieja Brzezińskiego, dostępnej na www.motomarketing.pl.
Opisana scenka ma miejsce w niezależnym serwisie specjalizującym się w montażu haków holowniczych oraz tłumików i innych drobnych naprawach eksploatacyjnych w samochodach marki Ford, a także Mazda i Volvo. Warsztat ten zorganizował akcję promocyjną: „Urlop na plaży, nie w warsztacie” (opisana w książce Motomarketing.pl pt. „Akcje promocyjne w warsztacie samochodowym na każdą okazję”), a klient jeżdżący benzynowym Fordem Focusem 1,6 skorzystał z niej, umawiając się na przegląd najważniejszych elementów samochodu przed wyjazdem na wakacje, tym bardziej, że chciał jednocześnie zamontować hak holowniczy. W tej chwili samochód po przyjęciu do serwisu znajduje się na podnośniku, trwają oględziny. Klient rozmawia zaś z pracownikiem firmy nt. haków.
Scenka
- Pokażę panu haki holownicze, a w tym czasie mechanicy zakończą przegląd samochodu. Czy zdecydował się pan już na hak ze stałym, czy też zdejmowanym zaczepem? O ile pamiętam, w czasie rozmowy telefonicznej nie był pan zdecydowany.
- Jeszcze się nad tym zastanawiam.
- Przygotowałem oba rodzaje. Mamy pełną gamę haków holowniczych. Dysponujemy hakami od różnych dostawców, współpracujemy też z Fordem.
- Oni dystrybuują swoje haki przez niezależne warsztaty?
- Nie przez wszystkie. Nasza firma specjalizuje się w obsłudze samochodów Forda, więc mamy dostęp do ich produktów.
- Miałem kiedyś już hak fordowski i byłem zadowolony. A, pana zdaniem, powinienem teraz zamontować hak oryginalny czy alternatywny?
- Mogę pana zapewnić, że wszystkie sprzedawane i montowane w naszym serwisie haki mają niezbędne i wymagane prawem certyfikaty oraz homologacje. Montujemy tylko produkty renomowanych producentów.
- A czym się charakteryzują teraz akurat haki Forda?
- Przechodzą szczegółowe testy i są zgodne ze standardami Forda, które są znacznie surowsze niż wymogi prawne. Poza tym, oryginalne haki holownicze Forda oraz zestawy elektryczne, tzw. eKits, są dokładnie dobrane do konkretnego modelu pojazdu. Zostały zaprojektowane dla konkretnych, istniejących systemów połączeniowych i nie ma konieczności przecinania przewodów podczas montażu. Jest jeszcze kwestia jazd próbnych na specjalnym torze testowym, a więc sprawdzenia zestawów montażowych w trudnych warunkach eksploatacji. Wie pan, żeby uniknąć niespodzianek.
- A ten hak innego producenta? Czy ten alternatywny ma te wszystkie cechy, o których pan mówił w przypadku oryginalnego?
- Z pewnością jest homologowany, ale producent tych haków nie dostarcza więcej informacji. Na pewno jednak trzeba będzie ingerować w instalację elektryczną samochodu, bo haki te są bardziej uniwersalne.
- A jaka jest różnica w cenie?
- Proszę mi jeszcze powiedzieć, w jaki sposób chce pan użytkować hak. Zastanowimy się wspólnie, czy zamontować hak stały, czy dopinany, bo od tego zależy różnica cenowa.
- Przyczepę kempingową będę podpinał najwyżej dwa, trzy razy w roku, ale dosyć często będę jeździł z przyczepką bagażową.
- Aha, no to może weźmie pan hak stały? Będzie tańszy o około 400 złotych, chyba że interesuje pana odpinany...
- Wezmę chyba hak stały.
- OK, tak więc hak Forda kosztuje 525 zł, montaż 245, a więc razem 770 zł.
- Drogo...
- Z pewnością hak to w ogóle nie najtańszy produkt, ale proszę się zastanowić, czy warto akurat tutaj oszczędzać? Gdyby miał pan do przewiezienia raz na rok przyczepkę bagażową, to OK. Ale pan chce wozić ciężką przyczepę kempingową. I pan, i inni użytkownicy drogi mają zapewnione bezpieczeństwo, pan komfort psychiczny, że wszystko jest w porządku. Więc proszę pomyśleć, jak szybko się panu zwróci ta inwestycja.
- Mimo wszystko, drogo. Miałem w poprzednim Fordzie zamontowany oryginalny hak. Mimo że miał wiele lat, to spisywał się świetnie i był prosty w montażu. Tylko nie był taki drogi.
- Nawet jeśli zacznie pan teraz szukać innych tańszych możliwości, to proszę pamiętać o trzech sprawach. Montaż jest też tak samo łatwy i prosty jak w kiedyś, mimo iż jest, jak mówiłem, dużo więcej elektroniki, a trwałość i jakość jest jeszcze wyższa i lepsza. Po drugie, haka lepiej dostosowanego do pana samochodu niż fordowski nie znajdzie pan. Po trzecie, nawet jeśli znajdzie pan coś innego taniej, to montaż i sam hak może się zdecydowanie różnić od haka fordowskiego. Poza tym, proszę policzyć, ile czasu, a więc i pieniędzy, straci pan na te poszukiwania. A i tak w końcu nie będzie pan pewien, czy wybrał najlepiej, a tu ma pan najlepszy produkt, i to od ręki. I żadnych dodatkowych wydatków.
- To są jakieś argumenty. Niech będzie.
- Dobrze, dam znać mechanikowi. Aha, mam już informacje na temat stanu technicznego pana samochodu...
Pracownik biura spogląda na listę przeglądową wypełnioną przez mechanika.
- Mechanik sprawdził wszystkie podstawowe elementy w pana samochodzie, ze szczególnym uwzględnieniem tych, które mają wpływ na bezpieczeństwo. Jedynym elementem, który powinien być natychmiast wymieniony, są klocki hamulcowe z przodu. Aha, tarcze hamulcowe z przodu są już raczej zużyte i będą wymagały wymiany nie później niż po przejechaniu trzech, maksymalnie czterech tysięcy kilometrów, co przy pana rocznych przebiegach około 15000 km wypadnie za półtora do dwóch miesięcy. Moim zdaniem, powinien pan zdecydować się na wymianę i klocków i tarcz.
- Dlaczego?
- To jest po prostu opłacalne. Wymieniając równocześnie klocki i tarcze, płaci pan tylko raz za demontaż i montaż. Rozkładając te operacje na dwie wizyty w serwisie, poniesie pan te koszty dwa razy i straci pan czas. Poza tym, jedzie pan na wakacje. Lubi pan niespodzianki w podróży, gorsze hamowanie?
- Rozumiem. Tylko że do tej pory korzystałem z usług autoryzowanego serwisu. Teraz chciałem trochę zaoszczędzić, ale nie mam doświadczenia ze stosowaniem części innych niż oryginalne części Forda i nie wiem, jakie inne powinienem zamontować, żeby były dobre...
- Tu akurat nie powinno być problemu. Dysponujemy szerokim asortymentem części zamiennych, mamy w magazynie nawet oryginalne części Forda, w końcu specjalizujemy się w tej marce. Ford ma specjalny program zakupów dla takich warsztatów jak nasz i przez to ja też mogę klientom zaoferować dość atrakcyjne ceny. I w zasadzie mamy porównywalne ceny klocków i tarcz od Forda, jak też od innych znanych niezależnych producentów. Bo rzeczywiście, skoro zależy panu na bezpieczeństwie, będzie pan jeździł z przyczepą, to nawet nie proponuję innych części niż te zawsze sprawdzone, pewne i najlepsze.
- A ma pan na miejscu te części Forda albo jakieś inne dobre?
- Pozwoli pan, że sprawdzę, czym w tej chwili dysponujemy do pana samochodu.
Pracownik przez krótką chwilę sprawdza dostępność części w systemie komputerowym.
- Już wszystko wiem. Do Focusa mamy w tej chwili pełen wybór części. Biorąc pod uwagę pana dotychczasowe dobre doświadczenia z serwisem autoryzowanym, chciałbym zaproponować następujące rozwiązanie. Mamy jeszcze w magazynie jeden komplet oryginalnych części Forda. W skład tego kompletu wchodzą właśnie tarcze i klocki na przód samochodu. Ponieważ komplet ten pochodzi z oferty promocyjnej, więc jego cena jest naprawdę zachęcająca. Kosztuje w tej chwili 720 zł brutto.
- A inne?
- Jeśli zsumujemy koszt innych tarcz i klocków, naprawdę dobrej jakości, to wyniesie to… (pracownik oblicza koszt na kalkulatorze )… 630 zł, czyli nieco mniej.
- Ale jednak taniej.
- No tak, ale mówił pan, że zależy panu na tym, żeby uniknąć niespodzianek. Powiem szczerze, że my też chcemy ich unikać. I tak jak w przypadku haków, tak i przy elementach układu hamulcowego zdarza się, że części, które powinny pasować do samochodu, nie do końca pasują albo znacznie trudniej jest je zamontować. Trwa to wszystko dłużej i leży gorzej. Dla pana na pierwszy rzut oka nie ma problemu, o ile tylko czas naprawy się nie wydłuży, ale potem takie niedopasowanie może dać znać o sobie w eksploatacji. I to mimo naszych najlepszych chęci.
- A ile te klocki i tarcze Forda kosztują razem z wymianą?
- Klocki, tarcze i koszt demontażu oraz montażu to razem 820 zł, a jeżeli się pan zdecyduje teraz, kiedy samochód jest na podnośniku, no i ze względu na zakup haka, mogę zaproponować 60 zł rabatu, a więc za tarcze i klocki z montażem zapłaci pan 760 zł. Różnica między klockami Forda a innymi będzie wtedy naprawdę niewielka. To montujemy?
- Nie byłem przygotowany na dodatkowe wydatki...
- No tak, od pana zależy decyzja co do pana bezpieczeństwa, a przede wszystkim przewożonych osób. Ale, tak naprawdę, my musimy wymienić te klocki, bo w innym przypadku odpowiedzialność spadnie na mnie i na firmę.
- No tak, stanu hamulców nie mogę lekceważyć. Dacie radę zrobić to dzisiaj i jeszcze hak?
- Oczywiście, tak jak mówiłem, właśnie chodzi o to, żeby pan nie musiał tracić więcej czasu i pieniędzy. Zaraz rozszerzę w zleceniu zakres usługi i samochód będzie do odbioru najpóźniej do godziny 17.
- Tak.
- Proszę, oto zlecenie uzupełnione o montaż haka oraz klocków i tarcz. Wszystko się zgadza? Cena również? Proszę więc o podpis, oto kopia dla pana.
- Do której godziny mogę odebrać samochód?
- Pracujemy do 20, więc może pan przyjść po 17.
- Dziękuję i do zobaczenia.
- Mnie już, niestety, nie będzie, ale kolega, który będzie po południu, wyda panu samochód na podstawie zlecenia, które pan teraz otrzymał i dowodu rejestracyjnego.
Przyjrzyjmy się fragmentowi dialogu:
- Mimo wszystko, drogo. Miałem w poprzednim Fordzie zamontowany oryginalny hak. Mimo że miał wiele lat, to spisywał się świetnie i był prosty w montażu. Tylko nie był taki drogi.
- Nawet jeśli zacznie pan teraz szukać innych tańszych możliwości, to proszę pamiętać o trzech sprawach. Montaż jest też tak samo łatwy i prosty jak w kiedyś, mimo iż jest, jak mówiłem, dużo więcej elektroniki, a trwałość i jakość jest jeszcze wyższa i lepsza. Po drugie, haka lepiej dostosowanego do pana samochodu niż fordowski nie znajdzie pan. Po trzecie, nawet jeśli znajdzie pan coś innego taniej, to montaż i sam hak może się zdecydowanie różnić od haka fordowskiego. Poza tym, proszę policzyć, ile czasu, a więc i pieniędzy, straci pan na te poszukiwania. A i tak w końcu nie będzie pan pewien, czy wybrał najlepiej, a tu ma pan najlepszy produkt, i to od ręki. I żadnych dodatkowych wydatków.
- To są jakieś argumenty. Niech będzie.
Są klienci, którzy próbując coś zrozumieć lub ocenić, zwracają uwagę przede wszystkim na podobieństwa (jak w podanym przykładzie), a inni na różnice. Niektórzy, porównując ze sobą różne rzeczy, znajdują się właśnie na biegunie „podobieństw”. Ludzie, którzy przeciwstawiają sobie rzeczy, znajdują się na biegunie „różnic”. Klienci należący do pierwszej grupy, słuchając kogoś, nieświadomie często zadają sobie pytanie: „jak to się ma do tego, co ja już wiem?” Te informacje, które usłyszą, starają się dopasować do tego, co już wiedzą i na tym poziomie szukają zrozumienia. Łatwo tych ludzi poznać po tym, że mając niewiele informacji na jakiś temat, szybko tworzą uogólnienia, bazując przede wszystkim na własnych przeżyciach. Często wolą rzeczy sprawdzone od nowinek technicznych. Nierzadko odwołują się do podobnych, własnych doświadczeń, żeby podkreślić wagę sytuacji czy informacji.
Rozmawiając z takimi osobami, podkreślaj obszary wspólne, takie same i podobne. Podkreślaj także podobieństwa pomiędzy sytuacjami (np. obecną i przeszłą, tak jak w powyższym przykładzie). Dobrze jest używać takich zwrotów jak: „takie same”, „podobne do”, „dokładnie tak, jak”, „wspólne” itp. Przykładowe zastosowanie:
- Ten produkt dostarczy panu tyle samo zadowolenia co poprzedni.
- Jest to produkt panu tak naprawdę znany, ponieważ to ta sama firma, ta sama jakość i podobne zasady funkcjonowania.
- To właśnie tradycyjna i sprawdzona technologia, o której pan mówił.
Tak więc, Czytelniku, masz do czynienia z osobami, które kompletnie ignorują różnice, nawet te najbardziej rzucające się w oczy. Natomiast na różnicach w kontekście odbioru informacji koncentruje się druga grupa klientów. Są to ludzie, którzy w trakcie rozmowy nieświadomie zadają sobie często pytanie: „co nowego w tym”? Ich uwaga skupia się na tym, co „inne”, „zmienione”, „nowe”, „różne” itp. Z reguły zainteresowani są bardziej nowościami i nowatorskimi rozwiązaniami niż sprawdzonymi i tradycyjnymi metodami. Komunikując się z takimi klientami, akcentuj te elementy, które niosą w sobie odmienność. Przykładowe sformułowania:
- Ten hak forda jest zrobiony w nowej i rewolucyjnej technologii.
- Zakup tego produktu dostarczy panu nowego i innego odczucia zadowolenia.
- Ten produkt różni się od poprzednich, ponieważ to już kompletnie nowatorska jakość i zmienione, jeszcze lepsze zasady funkcjonowania.
Słuchaj uważnie, na co zwracają uwagę klienci i nad czym się koncentrują oraz skupiają. Dostrzegaj, jakich kluczowych słów używają. W zależności od tego z kim rozmawiasz („podobieństwa” czy „różnice”), używaj takich zwrotów, które będą sprzyjać lepszemu i głębszemu zrozumieniu, a co za tym idzie, lepszej relacji.
Większość z nas ma nawyk aktywnego słuchania treści. Ważne jest, żeby wyrobić w sobie nawyk aktywnego słuchania słów, czyli struktury przekazywania informacji. Jeżeli będziesz potrafił to zrobić, będziesz mógł lepiej trafiać do każdego klienta, z którym będziesz rozmawiał.
Scenka
- Pokażę panu haki holownicze, a w tym czasie mechanicy zakończą przegląd samochodu. Czy zdecydował się pan już na hak ze stałym, czy też zdejmowanym zaczepem? O ile pamiętam, w czasie rozmowy telefonicznej nie był pan zdecydowany.
- Jeszcze się nad tym zastanawiam.
- Przygotowałem oba rodzaje. Mamy pełną gamę haków holowniczych. Dysponujemy hakami od różnych dostawców, współpracujemy też z Fordem.
- Oni dystrybuują swoje haki przez niezależne warsztaty?
- Nie przez wszystkie. Nasza firma specjalizuje się w obsłudze samochodów Forda, więc mamy dostęp do ich produktów.
- Miałem kiedyś już hak fordowski i byłem zadowolony. A, pana zdaniem, powinienem teraz zamontować hak oryginalny czy alternatywny?
- Mogę pana zapewnić, że wszystkie sprzedawane i montowane w naszym serwisie haki mają niezbędne i wymagane prawem certyfikaty oraz homologacje. Montujemy tylko produkty renomowanych producentów.
- A czym się charakteryzują teraz akurat haki Forda?
- Przechodzą szczegółowe testy i są zgodne ze standardami Forda, które są znacznie surowsze niż wymogi prawne. Poza tym, oryginalne haki holownicze Forda oraz zestawy elektryczne, tzw. eKits, są dokładnie dobrane do konkretnego modelu pojazdu. Zostały zaprojektowane dla konkretnych, istniejących systemów połączeniowych i nie ma konieczności przecinania przewodów podczas montażu. Jest jeszcze kwestia jazd próbnych na specjalnym torze testowym, a więc sprawdzenia zestawów montażowych w trudnych warunkach eksploatacji. Wie pan, żeby uniknąć niespodzianek.
- A ten hak innego producenta? Czy ten alternatywny ma te wszystkie cechy, o których pan mówił w przypadku oryginalnego?
- Z pewnością jest homologowany, ale producent tych haków nie dostarcza więcej informacji. Na pewno jednak trzeba będzie ingerować w instalację elektryczną samochodu, bo haki te są bardziej uniwersalne.
- A jaka jest różnica w cenie?
- Proszę mi jeszcze powiedzieć, w jaki sposób chce pan użytkować hak. Zastanowimy się wspólnie, czy zamontować hak stały, czy dopinany, bo od tego zależy różnica cenowa.
- Przyczepę kempingową będę podpinał najwyżej dwa, trzy razy w roku, ale dosyć często będę jeździł z przyczepką bagażową.
- Aha, no to może weźmie pan hak stały? Będzie tańszy o około 400 złotych, chyba że interesuje pana odpinany...
- Wezmę chyba hak stały.
- OK, tak więc hak Forda kosztuje 525 zł, montaż 245, a więc razem 770 zł.
- Drogo...
- Z pewnością hak to w ogóle nie najtańszy produkt, ale proszę się zastanowić, czy warto akurat tutaj oszczędzać? Gdyby miał pan do przewiezienia raz na rok przyczepkę bagażową, to OK. Ale pan chce wozić ciężką przyczepę kempingową. I pan, i inni użytkownicy drogi mają zapewnione bezpieczeństwo, pan komfort psychiczny, że wszystko jest w porządku. Więc proszę pomyśleć, jak szybko się panu zwróci ta inwestycja.
- Mimo wszystko, drogo. Miałem w poprzednim Fordzie zamontowany oryginalny hak. Mimo że miał wiele lat, to spisywał się świetnie i był prosty w montażu. Tylko nie był taki drogi.
- Nawet jeśli zacznie pan teraz szukać innych tańszych możliwości, to proszę pamiętać o trzech sprawach. Montaż jest też tak samo łatwy i prosty jak w kiedyś, mimo iż jest, jak mówiłem, dużo więcej elektroniki, a trwałość i jakość jest jeszcze wyższa i lepsza. Po drugie, haka lepiej dostosowanego do pana samochodu niż fordowski nie znajdzie pan. Po trzecie, nawet jeśli znajdzie pan coś innego taniej, to montaż i sam hak może się zdecydowanie różnić od haka fordowskiego. Poza tym, proszę policzyć, ile czasu, a więc i pieniędzy, straci pan na te poszukiwania. A i tak w końcu nie będzie pan pewien, czy wybrał najlepiej, a tu ma pan najlepszy produkt, i to od ręki. I żadnych dodatkowych wydatków.
- To są jakieś argumenty. Niech będzie.
- Dobrze, dam znać mechanikowi. Aha, mam już informacje na temat stanu technicznego pana samochodu...
Pracownik biura spogląda na listę przeglądową wypełnioną przez mechanika.
- Mechanik sprawdził wszystkie podstawowe elementy w pana samochodzie, ze szczególnym uwzględnieniem tych, które mają wpływ na bezpieczeństwo. Jedynym elementem, który powinien być natychmiast wymieniony, są klocki hamulcowe z przodu. Aha, tarcze hamulcowe z przodu są już raczej zużyte i będą wymagały wymiany nie później niż po przejechaniu trzech, maksymalnie czterech tysięcy kilometrów, co przy pana rocznych przebiegach około 15000 km wypadnie za półtora do dwóch miesięcy. Moim zdaniem, powinien pan zdecydować się na wymianę i klocków i tarcz.
- Dlaczego?
- To jest po prostu opłacalne. Wymieniając równocześnie klocki i tarcze, płaci pan tylko raz za demontaż i montaż. Rozkładając te operacje na dwie wizyty w serwisie, poniesie pan te koszty dwa razy i straci pan czas. Poza tym, jedzie pan na wakacje. Lubi pan niespodzianki w podróży, gorsze hamowanie?
- Rozumiem. Tylko że do tej pory korzystałem z usług autoryzowanego serwisu. Teraz chciałem trochę zaoszczędzić, ale nie mam doświadczenia ze stosowaniem części innych niż oryginalne części Forda i nie wiem, jakie inne powinienem zamontować, żeby były dobre...
- Tu akurat nie powinno być problemu. Dysponujemy szerokim asortymentem części zamiennych, mamy w magazynie nawet oryginalne części Forda, w końcu specjalizujemy się w tej marce. Ford ma specjalny program zakupów dla takich warsztatów jak nasz i przez to ja też mogę klientom zaoferować dość atrakcyjne ceny. I w zasadzie mamy porównywalne ceny klocków i tarcz od Forda, jak też od innych znanych niezależnych producentów. Bo rzeczywiście, skoro zależy panu na bezpieczeństwie, będzie pan jeździł z przyczepą, to nawet nie proponuję innych części niż te zawsze sprawdzone, pewne i najlepsze.
- A ma pan na miejscu te części Forda albo jakieś inne dobre?
- Pozwoli pan, że sprawdzę, czym w tej chwili dysponujemy do pana samochodu.
Pracownik przez krótką chwilę sprawdza dostępność części w systemie komputerowym.
- Już wszystko wiem. Do Focusa mamy w tej chwili pełen wybór części. Biorąc pod uwagę pana dotychczasowe dobre doświadczenia z serwisem autoryzowanym, chciałbym zaproponować następujące rozwiązanie. Mamy jeszcze w magazynie jeden komplet oryginalnych części Forda. W skład tego kompletu wchodzą właśnie tarcze i klocki na przód samochodu. Ponieważ komplet ten pochodzi z oferty promocyjnej, więc jego cena jest naprawdę zachęcająca. Kosztuje w tej chwili 720 zł brutto.
- A inne?
- Jeśli zsumujemy koszt innych tarcz i klocków, naprawdę dobrej jakości, to wyniesie to… (pracownik oblicza koszt na kalkulatorze )… 630 zł, czyli nieco mniej.
- Ale jednak taniej.
- No tak, ale mówił pan, że zależy panu na tym, żeby uniknąć niespodzianek. Powiem szczerze, że my też chcemy ich unikać. I tak jak w przypadku haków, tak i przy elementach układu hamulcowego zdarza się, że części, które powinny pasować do samochodu, nie do końca pasują albo znacznie trudniej jest je zamontować. Trwa to wszystko dłużej i leży gorzej. Dla pana na pierwszy rzut oka nie ma problemu, o ile tylko czas naprawy się nie wydłuży, ale potem takie niedopasowanie może dać znać o sobie w eksploatacji. I to mimo naszych najlepszych chęci.
- A ile te klocki i tarcze Forda kosztują razem z wymianą?
- Klocki, tarcze i koszt demontażu oraz montażu to razem 820 zł, a jeżeli się pan zdecyduje teraz, kiedy samochód jest na podnośniku, no i ze względu na zakup haka, mogę zaproponować 60 zł rabatu, a więc za tarcze i klocki z montażem zapłaci pan 760 zł. Różnica między klockami Forda a innymi będzie wtedy naprawdę niewielka. To montujemy?
- Nie byłem przygotowany na dodatkowe wydatki...
- No tak, od pana zależy decyzja co do pana bezpieczeństwa, a przede wszystkim przewożonych osób. Ale, tak naprawdę, my musimy wymienić te klocki, bo w innym przypadku odpowiedzialność spadnie na mnie i na firmę.
- No tak, stanu hamulców nie mogę lekceważyć. Dacie radę zrobić to dzisiaj i jeszcze hak?
- Oczywiście, tak jak mówiłem, właśnie chodzi o to, żeby pan nie musiał tracić więcej czasu i pieniędzy. Zaraz rozszerzę w zleceniu zakres usługi i samochód będzie do odbioru najpóźniej do godziny 17.
- Tak.
- Proszę, oto zlecenie uzupełnione o montaż haka oraz klocków i tarcz. Wszystko się zgadza? Cena również? Proszę więc o podpis, oto kopia dla pana.
- Do której godziny mogę odebrać samochód?
- Pracujemy do 20, więc może pan przyjść po 17.
- Dziękuję i do zobaczenia.
- Mnie już, niestety, nie będzie, ale kolega, który będzie po południu, wyda panu samochód na podstawie zlecenia, które pan teraz otrzymał i dowodu rejestracyjnego.
Przyjrzyjmy się fragmentowi dialogu:
- Mimo wszystko, drogo. Miałem w poprzednim Fordzie zamontowany oryginalny hak. Mimo że miał wiele lat, to spisywał się świetnie i był prosty w montażu. Tylko nie był taki drogi.
- Nawet jeśli zacznie pan teraz szukać innych tańszych możliwości, to proszę pamiętać o trzech sprawach. Montaż jest też tak samo łatwy i prosty jak w kiedyś, mimo iż jest, jak mówiłem, dużo więcej elektroniki, a trwałość i jakość jest jeszcze wyższa i lepsza. Po drugie, haka lepiej dostosowanego do pana samochodu niż fordowski nie znajdzie pan. Po trzecie, nawet jeśli znajdzie pan coś innego taniej, to montaż i sam hak może się zdecydowanie różnić od haka fordowskiego. Poza tym, proszę policzyć, ile czasu, a więc i pieniędzy, straci pan na te poszukiwania. A i tak w końcu nie będzie pan pewien, czy wybrał najlepiej, a tu ma pan najlepszy produkt, i to od ręki. I żadnych dodatkowych wydatków.
- To są jakieś argumenty. Niech będzie.
Są klienci, którzy próbując coś zrozumieć lub ocenić, zwracają uwagę przede wszystkim na podobieństwa (jak w podanym przykładzie), a inni na różnice. Niektórzy, porównując ze sobą różne rzeczy, znajdują się właśnie na biegunie „podobieństw”. Ludzie, którzy przeciwstawiają sobie rzeczy, znajdują się na biegunie „różnic”. Klienci należący do pierwszej grupy, słuchając kogoś, nieświadomie często zadają sobie pytanie: „jak to się ma do tego, co ja już wiem?” Te informacje, które usłyszą, starają się dopasować do tego, co już wiedzą i na tym poziomie szukają zrozumienia. Łatwo tych ludzi poznać po tym, że mając niewiele informacji na jakiś temat, szybko tworzą uogólnienia, bazując przede wszystkim na własnych przeżyciach. Często wolą rzeczy sprawdzone od nowinek technicznych. Nierzadko odwołują się do podobnych, własnych doświadczeń, żeby podkreślić wagę sytuacji czy informacji.
Rozmawiając z takimi osobami, podkreślaj obszary wspólne, takie same i podobne. Podkreślaj także podobieństwa pomiędzy sytuacjami (np. obecną i przeszłą, tak jak w powyższym przykładzie). Dobrze jest używać takich zwrotów jak: „takie same”, „podobne do”, „dokładnie tak, jak”, „wspólne” itp. Przykładowe zastosowanie:
- Ten produkt dostarczy panu tyle samo zadowolenia co poprzedni.
- Jest to produkt panu tak naprawdę znany, ponieważ to ta sama firma, ta sama jakość i podobne zasady funkcjonowania.
- To właśnie tradycyjna i sprawdzona technologia, o której pan mówił.
Tak więc, Czytelniku, masz do czynienia z osobami, które kompletnie ignorują różnice, nawet te najbardziej rzucające się w oczy. Natomiast na różnicach w kontekście odbioru informacji koncentruje się druga grupa klientów. Są to ludzie, którzy w trakcie rozmowy nieświadomie zadają sobie często pytanie: „co nowego w tym”? Ich uwaga skupia się na tym, co „inne”, „zmienione”, „nowe”, „różne” itp. Z reguły zainteresowani są bardziej nowościami i nowatorskimi rozwiązaniami niż sprawdzonymi i tradycyjnymi metodami. Komunikując się z takimi klientami, akcentuj te elementy, które niosą w sobie odmienność. Przykładowe sformułowania:
- Ten hak forda jest zrobiony w nowej i rewolucyjnej technologii.
- Zakup tego produktu dostarczy panu nowego i innego odczucia zadowolenia.
- Ten produkt różni się od poprzednich, ponieważ to już kompletnie nowatorska jakość i zmienione, jeszcze lepsze zasady funkcjonowania.
Słuchaj uważnie, na co zwracają uwagę klienci i nad czym się koncentrują oraz skupiają. Dostrzegaj, jakich kluczowych słów używają. W zależności od tego z kim rozmawiasz („podobieństwa” czy „różnice”), używaj takich zwrotów, które będą sprzyjać lepszemu i głębszemu zrozumieniu, a co za tym idzie, lepszej relacji.
Większość z nas ma nawyk aktywnego słuchania treści. Ważne jest, żeby wyrobić w sobie nawyk aktywnego słuchania słów, czyli struktury przekazywania informacji. Jeżeli będziesz potrafił to zrobić, będziesz mógł lepiej trafiać do każdego klienta, z którym będziesz rozmawiał.
Komentarze (0)