Serwisowanie klimatyzacji przed szczytem wakacyjnych podróży ma ogromne plusy, do których należą promocyjne ceny czy krótsze terminy realizacji zlecenia. Dla warsztatu to ostatni dzwonek, by ustrzec się przed niepowetowaną stratą. Gdy mówimy o stacji do obsługi układów komfortu w pojazdach, to nieocenionym elementem jest posprzedażowe wsparcie techniczne – w szczycie sezonu wręcz zbawienne.

Sprawna stacja do obsługi klimatyzacji samochodowej to być albo nie być dla warsztatów. Maszyny tego typu zaprojektowano do wykonywania szeregu czynności, m.in. do regeneracji i recyklingu chłodziw znajdujących się w instalacjach klimatyzacyjnych pojazdów mechanicznych. Ta usuwa również wilgoć z układu i różne osady zawarte w oleju. Jest też w stanie wykonać testy działania i szczelności instalacji.
Przed sezonem tym bardziej warto sprawdzić w maszynie: poziom oleju w pompie próżniowej, wytarowanie wagi, szczelność instalacji, a w razie potrzeby wymienić filtry odwadniaczy.
Postanowiliśmy sprawdzić, na jaki poziom wsparcia posprzedażowego (gwarancyjnego i pogwarancyjnego) mogą liczyć użytkujący stacje do obsługi klimatyzacji samochodowej. Czy jest coś takiego jak umowa gwarantująca kompleksową opiekę? Nawet najlepsza maszyna może przecież zawieść. W szczycie sezonu oznacza to niepowetowaną stratę, gorzki zawód, gdy zamiast zarabiać, przyjdzie nam przeklinać… zapisy umowy. Czy i kiedy warto (by było) zdecydować się na pakiet VIP?
Zacznijmy od tego, że tylko niektórzy dystrybutorzy oferują rozszerzony pakiet wsparcia. Nim więcej o tym, przeanalizujmy typowy scenariusz. Aktywujemy maszynę, a ta sygnalizuje błąd. Co wtedy?
– W przypadku usterki urządzenia klient informuje o tym swojego dystrybutora, który jako autoryzowany dystrybutor Texa zobligowany jest do posiadania sieci certyfikowanych serwisantów, którzy będą w stanie przeprowadzić wymaganą naprawę u klienta w warsztacie – wyjaśnia Mariusz Wierzbicki, specjalista ds. techniczno-handlowych w Texa Poland Sp. z o.o. – W przypadku gdy naprawa okaże się bardziej skomplikowana, stacja transportowana jest do serwisu Texa Poland zlokalizowanego w Mysłowicach. Jeżeli przewidywany jest dłuższy czas naprawy, serwis Texa dysponuje stacjami zastępczymi, które w razie potrzeby mogą zostać udostępnione klientowi. Co istotne, począwszy od wprowadzenia stacji Texa Konfort Touch, znakomitym rozwiązaniem jest udostępnienie w stacjach tej serii zdalnej pomocy.
Pomoc techniczna online to coraz częstszy standard urządzeń znajdujących się na wyposażeniu warsztatów. Takimi zaawansowanymi technologicznie maszynami są najnowsze stacje Konfort Touch. Aby skorzystać ze wsparcia, wystarczy podłączyć stację do sieci Wi-Fi warsztatu, uzyskać dostęp do strony „aplikacje interfejsu oprogramowania”, wybrać pozycję „pomoc zdalna” i wysłać zgłoszenie do działu technicznego, który zdalnie przejmie kontrolę nad urządzeniem w celu wykonania przeglądu i udzielenia wsparcia mechanikowi. Podczas takiej sesji będzie on mógł np. aktywować stację, sprawdzić jej stan i wszelkie błędy, które mogła wygenerować, a też skalibrować wagę, wysterować poszczególne zawory i elementy wykonawcze (np. pompa, sprężarka).

Rozszerzony program wsparcia
No dobrze, ale czy dostawcy tego typu urządzeń w ogóle odczuli popyt na ponadstandardową opiekę serwisową? Z tym pytaniem zwracamy się do firmy Elkur.
– Jako importer stacji do obsługi klimatyzacji marki Oksys produkcji włoskiej postanowiliśmy zaproponować naszym kontrahentom specjalny pakiet KLIMACASCO – mówi nam Antoni Kuryło, współwłaściciel firmy z siedzibą w Jarosławiu. – Jak wygląda zainteresowanie tym droższym pakietem? Otóż coraz więcej managerów i właścicieli warsztatów decyduje się na taki. Znajduje to uzasadnienie z kilku powodów. Po pierwsze, w szczycie sezonu warsztat umawia klientów na konkretną godzinę, więc każdy przestój stacji powoduje duże problemy. Po drugie, z uwagi na bardzo krótki okres szczytu sezonu nie do przecenienia jest również obawa o straty poniesione w czasie przestoju spowodowanego awarią stacji. Notabene staramy się słuchać naszych klientów i systematycznie wprowadzać kolejne udogodnienia w programie, czyniąc go jeszcze bardziej pożądanym i atrakcyjnym. Pragniemy dać klientowi wybór pomiędzy standardowym podejściem do gwarancji a produktem z opieką na najwyższym poziomie!
Nie wdając się w szczegóły zapisów umowy, nadmieńmy tylko, że wykupując pakiet VIP w firmie Elkur, kontrahent nabywa gwarancję następujących działań po stronie importera: w momencie wystąpienia awarii i zgłoszenia jej w programie serwisowym podejmowane są czynności reklamacyjne online i jeżeli usterka nie zostanie usunięta w ciągu maksymalnie 8 godzin roboczych, to do warsztatu zostaje wysłana stacja zastępcza. A co dzieje się z tą podstawioną na czas awarii posiadanej?
– Stacja taka przechodzi gruntowny przegląd. W razie konieczności wykonuje się wymianę filtra czynnika oraz oleju w pompie próżniowej. Podkreślmy, że czynności te – jak również transport stacji – wykonywane są bezpłatnie właśnie w ramach pakietu VIP – dodaje nasz rozmówca.

Części zamienne
W przypadku firmy Sosnowski Sp. z o.o. Sp. k., wyłącznego dystrybutora na Polskę stacji do serwisu klimatyzacji Mahle ArcticPRO, klient otrzymuje w pakiecie opiekę gwarancyjną i pogwarancyjną wraz z dostępem do części zamiennych autoryzowanego przedstawiciela producenta.
– To istotna różnica, w przypadku innych dystrybutorów, szczególnie oferujących tzw. „chińczyki”, gdzie oferowana jest jako osobny pakiet lub niedostępna – podkreśla kierownik projektów marketingowych Błażej Pilecki. – Każda stacja do serwisu klimatyzacji sprzedana przez firmę Sosnowski jest uruchamiana przez technika na miejscu. Klient nie zostaje pozostawiony sam sobie, jeśli chodzi o obsługę urządzenia. Każda stacja do serwisu klimatyzacji oferowana jest z darmowym szkoleniem z obsługi urządzenia – oczywiście na miejscu, tj. w warsztacie.
Odnotujmy, że każdy nabywca stacji Mahle ArcticPRO w polskiej dystrybucji w ramach standardowej gwarancji otrzymuje usługę naprawy urządzenia u klienta na miejscu, a po trzech naprawach urządzenie zostaje wymienione na nowe. W przypadku braku możliwości naprawy na miejscu proponowane jest urządzenie zastępcze.
– Firma Sosnowski oferuje klientom możliwość zawarcia umowy serwisowej. Od momentu jej podpisania nie muszą martwić się o przeglądy czy okresowe kalibracje. W przypadku umowy serwisowej to technicy z firmy Sosnowski pamiętają o wszystkich wymaganych czynnościach, a klient zamiast zaprzątać sobie głowę terminami przeglądów itp., może skupić się na istotnych aspektach prowadzonej działalności – kontynuuje Błażej Pilecki.
W przypadku umowy serwisowej klient nie ponosi żadnych dodatkowych kosztów, np. dojazdu technika. Co ciekawe, może też liczyć na atrakcyjne rabaty na części eksploatacyjne lub zamienne. Jak się dowiedzieliśmy, w przypadku większych zamówień na zakup stacji taki ktoś traktowany jest indywidualnie i ma możliwość wynegocjowania umowy serwisowej dopasowanej do jego potrzeb. W przypadku indywidualnej umowy istnieje możliwość przedłużenia okresu gwarancyjnego o kolejne lata lub można w niej zawrzeć np. maksymalny czas reakcji serwisowej.

Pakiet VIP w standardzie 
Z kolei firma Waeco zapewnia, że poziom wsparcia posprzedażowego (gwarancyjnego i pogwarancyjnego) niczym nie różni się w przypadku najbardziej wymagających klientów ASO, by wspomnieć marki VAG, BMW, Volvo czy Tesla, czy „zwykłego” warsztatu.
– Można by rzec – pakiet VIP w standardzie – mówi Mariusz Krupiński z Dometic Poland Sp. z o.o. – Warto wspomnieć o najdłuższej gwarancji – to aż 36 miesięcy – dla stacji ASC na rynku, która w ten sposób wręcz manifestuje swoją bezawaryjnością. Jest tak, ponieważ szereg rozwiązań, które posiadają wszystkie modele ASC, nie wymaga obsługi serwisowej. Jednym z nich jest opatentowane rozwiązanie, dzięki któremu stacje można dowolnie przewozić bez konieczności blokady wagi i bez obawy przed rozkalibrowaniem wagi. To profilaktyka z powodzeniem wdrożona na etapie projektowania maszyn w Emsdetten, niemieckiej siedzibie firmy, co oznacza o niejeden problem i koszt(!) mniej. Co innego, że awarie, choć niezwykle rzadko, ale się zdarzają.
Jak wygląda standardowy scenariusz dla wsparcia technicznego stacji ASC? Otóż od zgłoszenia problemu do centrali firmy w Polsce bezpośrednio do przedstawiciela Waeco, który uruchamiał stację i prowadził szkolenie z obsługi (te działania są w cenie produktu), lub przedstawiciela dystrybutora, który w jego imieniu zgłasza problem do Waeco – ten zobowiązany jest niezwłocznie przeprowadzić zdalną weryfikację zasygnalizowanego problemu. W trakcie diagnozy operator urządzenia wprowadza specjalne kody serwisowe (przekazywane w trakcie rozmowy z działem wsparcia) i przekazuje wskazania urządzenia.
W efekcie mamy szybką weryfikację problemu i odpowiednią reakcję. Z prowadzonych rejestrów zgłoszeń wynika, ze blisko 95% „problemów” rozwiązywanych jest zdalnie. Niestety często wynikają one z braku wiedzy operatora (np. z powodu rotacji personelu i braku odpowiedniego przeszkolenia, a czasem elementarnej wiedzy na temat A/C w pojazdach). Podczas konsultacji pracownik wsparcia przekazuje niezbędne informacje, aby uniknąć podobnego zdarzenia w przyszłości.
A co w przypadku pozostałych 5% sytuacji? Wysyłany jest pracownik wsparcia technicznego wraz z urządzeniem zastępczym dla danego czynnika chłodniczego. Trwa to z reguły nie dłużej niż 48 godzin od zgłoszenia. Jeśli nie uda się rozwiązać problemu na miejscu, przewidywany czas naprawy jest dłuższy i jeżeli urządzenie jest jeszcze w okresie gwarancyjnym, to zostawiane jest urządzenie zastępcze do czasu jej wykonania.

Rafał Dobrowolski
Fot. materiały firm: Dometic Poland Sp. z o.o., Sosnowski Sp. z o.o. Sp. k., Texa Poland Sp. z o.o.