Reklamacja to jeden z najbardziej frustrujących momentów w pracy warsztatu. Auto wraca, stanowisko zajęte, praca "za darmo", zniecierpliwienie i niechęć klienta. Warsztat nie jest w stanie uniknąć reklamacji w przypadki wadliwych części zamiennych, ale jeśli chodzi o te związane z diagnostyką - tu już mogą i powinny zadziałać procedury serwisowe. Przejrzeliśmy fora internetowe w tym temacie - wniosek jest taki, że pewne historie powtarzają się regularnie.

Reklamacja po serwisie zawieszenia

Jednym z klasycznych przykładów są usterki zawieszenia. Na jednym z popularnych forów mechanik opisał przypadek Passata B6, w którym klient zgłaszał stuki z przodu. Diagnoza była szybka: luzy na wahaczach, więc zamontowano komplet nowych elementów. Po tygodniu auto wróciło z identycznym objawem. Dopiero wtedy dokładniej sprawdzono górne mocowania amortyzatorów – zużyty kielich powodował metaliczne stuki, idealnie imitujące luzy w wahaczach. Klient reklamował usługę, bo z jego perspektywy „nic się nie zmieniło”. Wniosek - naprawa jednego elementu bez sprawdzenia całego układu to proszenie się o powrót auta.

Adaptacja i jazda próbna są obowiązkowe

Drugim bardzo częstym źródłem reklamacji jest elektronika i brak procedur po naprawie. Na forum wielokrotnie przewija się historia mechanika, który wymienił czujnik kąta skrętu w Oplu Insignia po kolizji. Auto wyjechało z warsztatu, ale po kilku kilometrach zapaliły się kontrolki ESP i ABS. Klient wrócił. Problemem nie była ani część, ani montaż, tylko brak adaptacji czujnika. Dla doświadczonych diagnostów to banał, ale w natłoku pracy takie rzeczy wciąż się zdarzają. Reklamacja była nie do obrony, bo z punktu widzenia klienta usterka pojawiła się po naprawie.

Procedury, których nie można pomijać

Kolejna grupa przypadków to wycieki po pozornie prostych usługach. Jeden z użytkowników forum opisał wymianę uszczelki pokrywy zaworów w silniku BMW N47. Klient wrócił po trzech dniach z pretensjami, że silnik znowu jest zalany olejem. Po rozebraniu okazało się, że powierzchnia głowicy nie została dokładnie oczyszczona, a śruby były dokręcone „na wyczucie”, bez klucza dynamometrycznego.

Układ hamulcowy źródłem problemów

Hamulce to osobna kategoria reklamacyjna. Pisk, bicie, wibracje – to tematy, które wracają jak bumerang. Na forach mechanicy często przyznają, że problemem nie są tarcze ani klocki, tylko przygotowanie piasty. Rdza, brak oczyszczenia powierzchni, brak pasty montażowej – wszystko to sprawia, że klient po tygodniu wraca z reklamacją, choć części są nowe i sprawne.

Jak unikać reklamacji?

Na końcu jest grzech, który łączy większość powyższych przypadków: brak jazdy próbnej. Wielu mechaników przyznaje wprost, że gdyby po naprawie poświęcili dodatkowe 10 minut na test drogowy, usterka zostałaby wykryta od razu. Reklamacje rzadko są dziełem pecha. Zdecydowanie częściej są skutkiem pośpiechu i braku konsekwentnych procedur.