Jeszcze nie tak dawno temu widok serwisanta z tabletem w dłoni kojarzył się bardziej z kinem science fiction niż z wizytą w warsztacie „za rogiem”. Obecnie jest odwrotnie – właściciele samochodów nie chcą powierzać swoich maszyn punktom, w których obsługiwani są przez personel z minionej epoki.

Można powiedzieć, że era domorosłych fachowców, którzy zarządzali swoimi przydomowymi warsztatami zaopatrzeni w notatnik i długopis, minęła bezpowrotnie. O ile jeszcze kilkanaście lat temu komputery stanowiły wyposażenie największych, najlepiej prosperujących warsztatów, współczesnym serwisom obsługa klienta „unplugged” wręcz nie uchodzi, nawet tym mniejszym.
Oprogramowanie w warsztacie wpływa nie tylko na wygodę obsługi, ale i wizerunek firmy. Klient wróci do tego warsztatu, w którym jego nazwisko zostało zapisane w komputerze, nie zaś w ubrudzonym smarem kajecie, a obsłużony został szybko i bez problemów.
Istotne jest dziś tak połączenie z internetem, jak i profesjonalne aplikacje – nie tylko diagnostyczne, ale i te pomagające w zarządzaniu. Choć tego typu oprogramowanie do najtańszych nie należy (a przecież trzeba też przeszkolić pracowników), warto się wykosztować – inwestycja powinna zwrócić się kilku-, a może nawet kilkunastokrotnie.
– Obecnie ilość informacji, które warsztat musi przetworzyć w momencie wyceny naprawy samochodu, jest ogromna – mówi Tomasz Jachimkowski, CIO Gear Code, partner Inter Cars. – By mechanik mógł sprawnie i rzetelnie powiadomić klienta o kosztach i czasie usunięcia awarii, powinien dysponować takim środowiskiem pracy, które zapewni mu szybki i niezawodny dostęp do części i ich cen. Tylko takie zintegrowane środowiska pozwolą warsztatom być konkurencyjnymi.
IC_Katalog Online i zintegrowany z nim elektroniczny system obsługi warsztatu (eSOWA) to pierwszy z brzegu przykład takiego środowiska. Nie da się bowiem ukryć, że na rynku oprogramowania warsztatowego jest coraz tłoczniej. Dlaczego warto zainwestować w profesjonalny software i podłączyć warsztat do sieci? Oddajmy głos ekspertom.

Oprogramowanie dla warsztatu, czyli...
Jak zauważa Przemysław Treliński z Magneti Marelli, oprogramowanie warsztatowe to niezwykle szerokie pojęcie – zwłaszcza teraz, w kontekście rozgrywającej się na naszych oczach czwartej rewolucji przemysłowej.
– Okazuje się, że oprogramowanie, jakie znamy dzisiaj, czyli platforma instalowana na urządzeniu stacjonarnym czy mobilnym, powoli odchodzi do lamusa – twierdzi. – Typowe bazy danych czy programy wspierające pracę warsztatu wymagają wiedzy i wysiłku w celu znalezienia odpowiednich informacji. Nowa koncepcja zakłada większą interaktywność i samodzielność aplikacji, które często będą działać za nas, przeszukując szerokie zasoby danych pod odpowiednim kątem.
Skupmy się na tym, co branża IT ma do zaoferowania w kwestii oprogramowania warsztatowego obecnie, a jest tego naprawdę dużo – na tyle, że nie musimy już „zaśmiecać” warsztatu wszelkiej maści drukowanymi katalogami czy papierowymi dokumentami. Bo to po prostu nie przystoi, o wygodzie czy oszczędności czasu i pieniędzy nie wspominając.
– Można powiedzieć, że branża IT oferuje wszystko to, co kiedyś dostępne było jedynie w katalogach książkowych, czyli schematy, instrukcje serwisowe, wykaz czynności, jakie należy wykonać podczas przeglądów, i wiele innych – wylicza Grzegorz Sitek, Asco Systemy Informatyczne Sp. z o.o. Sp.k. – Do głównych aplikacji dedykowanych bezpośrednio serwisom samochodowym należy oprogramowanie służące do kompleksowej obsługi warsztatu. Zawiera ono w sobie wszystko, co jest niezbędne do prowadzenia warsztatu: udostępnia terminarz warsztatowy do umawiania wizyt, umożliwia wystawianie zleceń naprawy, wysyła powiadomienia do klientów o zbliżających się przeglądach bezpośrednio z poziomu programu. Dodatkowo pozwala skanować dowody rejestracyjne za pomocą czytników 2D oraz pobierać dane z bazy GUS oraz TecDoc, sprawdzać ceny u dostawców czy zamawiać towary.
Ogólnego podziału oprogramowania warsztatowego dokonuje również Krzysztof Pietras z Serwistoft, rozróżniając dwa jego rodzaje: – Pierwsze z nich służą do zamawiania części zamiennych. Są to programy dedykowane przez producentów pojazdów lub dostawców części – mówi. – Drugie służą do zarządzania relacjami z klientami. Gromadzą informacje o nich, serwisowanych pojazdach, terminach ubezpieczeń, przeglądów, badań technicznych itp. Pozwalają na łatwy kontakt z klientem we właściwym momencie oraz śledzenie historii napraw i przeglądów.
Na dwie główne kategorie dzielą oprogramowanie serwisowe również eksperci Inter Cars, rozróżniając programy magazynowe, finansowe i księgowe w jednej grupie, w drugiej zaś wszelkiego rodzaju aplikacje (w tym mobilne) ułatwiające pracę oraz wpływające na jakość obsługi klienta, jak choćby elektroniczny terminarz czy aplikacje do przyjmowania pojazdów w serwisie. Oprogramowanie takie potrafi w sposób inteligentny zarządzać całym serwisem: od rozliczania pracowników, przez prowadzenie gospodarki magazynowej, aż po kompleksowe moduły pozwalające na pełną obsługę zleceń serwisowych. Ma duży wpływ na takie aspekty pracy serwisu, jak jakość świadczonych usług czy wydajność pracowników.
– Przede wszystkim możemy zaobserwować nowy trend wśród klientów, szczególnie młodszego pokolenia, wedle którego warsztat ma być już nie tylko miejscem obsługi pojazdu, ale w równej mierze miejscem obsługi klienta – zwraca uwagę Dominik Troński, młodszy specjalista ds. wyposażenia warsztatów Inter Cars. – Wygląd, nowoczesność, optymalizacja pracy to aspekty, na które coraz częściej zwracamy uwagę. Właśnie tu z pomocą przychodzą wszelkiego rodzaju aplikacje, które są w stanie pomóc w sprawnej obsłudze klienta. Elektroniczny dostęp do danych przede wszystkim skraca czas niezbędny do postawienia wstępnej diagnozy, ale też powoduje, że przyjęcie samego klienta odbywa się szybciej i sprawniej. Narzędzia do zarządzania czasem mogą znacząco wpłynąć na liczbę sprzedanych roboczogodzin, co już przekłada się na wzrost zysków.
Do tego dochodzi wszelkiego rodzaju oprogramowanie wyliczające wartość pracy wykonanej przez mechaników, co pozwala na dokładne zbadanie rentowności poszczególnych pracowników. Aplikacje wyposażone w wiele zaawansowanych raportów są natomiast w stanie wskazać dane, na podstawie których serwis może dążyć do optymalizacji pracy. Jak z takich funkcjonalności nie skorzystać?
Podziału oprogramowania możemy dokonać również według jego zastosowania w różnych typach serwisów, w czym specjalizuje się m.in. Integra Software.
– Na przykład dla standardowych serwisów oferujemy program Integra Car 7, dla serwisów opon mamy wersję Tyre Service, dla serwisów samochodów ciężarowych oferujemy system Integra Truck, jest również specjalna wersja dla serwisów blacharsko-lakierniczych – wymienia Maciej Mioduszewski, prezes firmy. – Takie wersje są odzwierciedleniem praktycznych potrzeb różnych rodzajów serwisów, powstają we współpracy z tymi warsztatami, a także dystrybutorami części. Nasze rozwiązania są również przygotowywane w specjalnych wersjach dedykowanych dla wielu sieci serwisowych.
Dodajmy, że Integra oferuje również programy do obsługi flot: – Wiele warsztatów zajmuje się naprawami pojazdów flotowych, dlatego też nasza firma również dla nich przygotowała systemy wspierające obsługę takich napraw.
Coraz większym zainteresowaniem cieszą się aplikacje na urządzenia mobilne – zarówno dedykowane klientom serwisów, jak i doradcom serwisowym czy mechanikom: – Dzięki nim klient przy użyciu swojego smartfona może nie tylko umówić się na wizytę, ale również sprawdzić swoją historię napraw w elektronicznej książce serwisowej czy też zaakceptować dostarczoną mu na smartfona wycenę naprawy – wyjaśnia prezes Integry. – Aplikacje te służą do błyskawicznego przyjmowania pojazdu do naprawy, wygodnego i dokładnego określenia zakresu zlecenia, wprowadzenia usterek za pomocą graficznego interfejsu. Umożliwiają również szybki dostęp mechanikowi do zakresu naprawy oraz danych serwisowo-naprawczych, nagranie filmów i zdjęć wykrytych usterek, a także przygotowanie wyceny naprawy z możliwością jej akceptacji przez klienta (online).
Klient lubi być „dopieszczony”
Przedstawiciel Magneti Marelli zwraca uwagę, że na rynku mamy obecnie kilkanaście tysięcy różnych modeli pojazdów. Żeby odnaleźć się w podstawowych czynnościach serwisowych, konieczne jest korzystanie z informacji, do których dostęp powinien być jak najłatwiejszy, jak najszybszy.
– Inwestycja w wiedzę, czy to w postaci oprogramowania, czy szkoleń, jest niezwykle cenna – podkreśla Przemysław Treliński. – Na pewno platformy informacyjne pomagają w codziennej pracy z pojazdami. To samo dotyczy wyszukiwarek części – katalogi papierowe, mimo że nadal używane, nie są w stanie nadążyć za zmianami na ryku automotive, o kompleksowości i szybkości odnajdywania informacji nie wspomnę. W czasach gdy części dostarczane są w dużych miastach nawet do ośmiu razy dziennie, tylko obecne zaawansowanie oprogramowania na to pozwala.
Podobnego zdania jest Krzysztof Pietras: – Klient, który odwiedza serwis kolejny raz, nie musi pamiętać kiedy, przy jakim przebiegu i w jakich okolicznościach były wymienione zużyte bądź uszkodzone części. Zwłaszcza kiedy ma wątpliwości po wykonaniu diagnozy i kosztorysu. Przedstawiając przebieg napraw, serwis prezentuje swój profesjonalizm, oszczędza czas na wyjaśnienia, rozwiewa wątpliwości. Przypominając klientowi o zbliżającym się badaniu technicznym, generuje potencjalne zlecenie przeglądu i wykonania napraw. Kontakt przez e-mail lub SMS bezpośrednio z aplikacji to oszczędność czasu, który można poświęcić na bardziej dochodowe zajęcie. No i zwiększa szanse na to, że klient nie przejdzie do innego serwisu. Generalnie klient lubi, kiedy pamiętamy za niego, czuje się wówczas „dopieszczony”.
O tym, że dla klienta liczy się jakość świadczonych usług, a dla przedsiębiorcy – redukcja kosztów prowadzenia działalności, przypomina również Grzegorz Sitek.
– Dlatego oprogramowanie warsztatowe umożliwia m.in. automatyczne informowanie klientów o zbliżających się terminach przeglądów za pomocą wiadomości SMS lub e-mail – zaznacza. – Gromadzi ono także historię napraw pojazdu, więc klient podczas wizyty nie musi pamiętać szczegółów ostatnich napraw, a pracownik warsztatu ma w jednym miejscu wszelkie zlecenia warsztatowe wystawione dla danego pojazdu. Przedsiębiorca może z poziomu programu za pomocą usług sieciowych porównywać ceny i stany towarów u różnych dostawców. Pozwala to na proponowanie klientowi konkurencyjnych cen, a także zwiększa dostępność towarów. 
Jak dodaje, pracę ułatwia także skanowanie kodów QR z dowodów rejestracyjnych i pobieranie danych z GUS. Ponadto, z punktu widzenia przedsiębiorcy, oszacowanie czasu potrzebnego na naprawę pozwoli łatwiej wycenić ją dla klienta i dodatkowo skontrolować pracowników.

Nowoczesny warsztat = warsztat podłączony do sieci
Wszyscy nasi rozmówcy zgadzają się, że nie bez znaczenia jest dostęp do usług online, takich jak katalogi czy informacje techniczne. Nie ma jednak co liczyć na fora internetowe, nawet te specjalistyczne – stanowią one pewną bazę, ale często „zaśmieconą”. Jeśli zależy nam na podłączeniu warsztatu do sieci, nie obędzie się bez inwestycji.
– Na forach bardzo często wypowiadają się wszystkowiedzący „fachowcy” i przekazują rady w stylu: „u mnie przyczyną problemu był kolektor ssący i po jego wymianie wszystko wróciło do normy. Ty masz co prawda inny silnik, ale pewnie będzie podobnie”. Takich porad jest bardzo wiele i łatwo wpaść w pułapkę zakupu niepotrzebnych części, których wymiana nie przynosi zamierzonego skutku – zwraca uwagę Maciej Mioduszewski. – Tymczasem koszt tylko jednej błędnie przeprowadzonej naprawy może być wyższy niż opłata za roczny dostęp do jednego z płatnych systemów, nie mówiąc już o kosztach związanych z utratą dobrej opinii warsztatu.
Jak podkreśla Grzegorz Sitek, istnieje wiele zalet „podłączenia do sieci”.
– Należy do nich m.in. udostępnienie terminarza napraw online – mówi. – Klient w ten sposób może umówić się na wizytę w warsztacie, wybierając dogodny dla siebie termin, i potrwa to zaledwie chwilę. Wszelkie informacje są coraz częściej aktualizowane i zdarza się, że zawierają dużą ilość danych, przez co nie są udostępniane offline. W interesie przedsiębiorcy jest więc podłączenie się do sieci, ponieważ w ten sposób może być pewien, że przekazuje swoim klientom aktualne dane.
Przedstawicielowi firmy Asco wtóruje Krzysztof Pietras: – Rzeczywistość internetowa sprawia, że dzięki sieci możemy wykonać więcej, szybciej i taniej. Nawet takie usługi, jak wysyłanie SMS-ów z aplikacji do klientów, nie działają bez dostępu do niej. No i kontakt z dostawcami, u których możemy sprawdzić, czy dana część jest dostępna, w jakiej cenie, zamówić ją. Oczywiście można zadzwonić, pojechać i kupić osobiście, ale ten czas lepiej poświęcić na obsługę większej liczby pojazdów.
Przemysław Treliński dodaje, że obecnie większość platform działa tylko w wersji online: 
– Dedykowane płatne platformy informacyjne pozwalają ograniczyć praktycznie do zera ilość nierzetelnych informacji, wszak bazują głównie na materiałach uzyskanych od producenta, czyli tych najważniejszych.
Innymi słowy, specjalistyczne forum internetowe nie daje takich możliwości jak dane online udostępniane przez producentów i dostawców. Dodatkową przewagą oprogramowania jest fakt, że wyszukanie informacji trwa chwilę, natomiast oczekując na odpowiedź internauty, możemy być pewni, że klient zdąży oddać swoje auto w innym serwisie. Wniosek, że taka inwestycja może się zwrócić szybko i przełożyć na zadowolenie klientów, nasuwa się sam.
Jak dodaje Wiesław Lorek z firmy Algorytm S.C., o ile można wyobrazić sobie oprogramowanie wspomagające proces obsługi klienta korzystające głównie z lokalnych danych, to jednak brak dostępu do sieci wiąże się z pewnymi ograniczeniami: – Mam na myśli np. brak możliwości pobierania danych o klientach z bazy GUS czy komunikowania się z dostawcami części.

Warto, a nawet trzeba
Okazuje się, że jedno kliknięcie zastępuje często kilka lub nawet kilkanaście minut żmudnej, papierkowej roboty. Oszczędność czasu to najważniejszy, ale nie jedyny argument za inwestycją w profesjonalne oprogramowanie. Jeśli działalność warsztatową traktujesz jak coś więcej niż hobby, bez odpowiednich aplikacji będzie ci coraz ciężej.
– Może jeszcze kilka lat temu – tak – odpowiada Przemysław Treliński, spytany o to, czy wyobraża sobie warsztat bez oprogramowania. – Ale przy obecnych wymaganiach rynku, w szczególności jeżeli chodzi o kompleksowość i szybkość napraw, takie warsztaty w długofalowej perspektywie skazane są na spadek obrotów i liczby klientów.
Połowa lat 70. XX wieku, naprawa syren, a także dużych i małych fiatów, przy czym te ostatnie, ponieważ produkowane dopiero od roku, są jeszcze na gwarancji – z tym kojarzy się warsztat bez oprogramowania Maciejowi Mioduszewskiemu: – Jeśli ktoś nie ma maszyny do przenoszenia się w czasie i prowadzi serwis w dzisiejszych czasach, to koniecznie musi pomyśleć o zakupie oprogramowania. Oczywiście nie każdy serwis musi korzystać ze wszystkich dostępnych rozwiązań, ale oprogramowanie wspierające zamawianie części czy informacje serwisowo-naprawcze to podstawowe dane, bez których żaden warsztat, nawet najmniejszy, nie może dzisiaj funkcjonować.
Pozbawionego oprogramowania serwisu samochodowego nie wyobraża sobie również Krzysztof Pietras: – Samo wystawianie dokumentów sprzedaży to znaczne ułatwienie. A od 2018 roku już obowiązek, ze względu na konieczność generowania i wysyłania JPK dla celów kontroli skarbowej.
„Nie ma racji bytu” – to odpowiedź na nasze pytanie Grzegorz Sitka, który zwraca uwagę na fakt, że udając się do warsztatu, klient liczy na szybką i profesjonalną obsługę, a bez oprogramowania spełnienie takich oczekiwań jest niemożliwe, bez względu na to, czy mowa o dużym, czy o małym punkcie serwisowym. W podobnym tonie wypowiada się Wiesław Lorek, który twierdzi, że czas papierowych katalogów i mikrofiszek bezpowrotnie minął.
– W dzisiejszych czasach nie wyobrażam sobie warsztatu bez, nawet prostego, oprogramowania – konkluduje Dominik Troński, młodszy specjalista ds. wyposażenia warsztatów Inter Cars S.A. – W dobie cyfryzacji należy wykorzystywać możliwości oraz zasoby, jakie dostarcza serwis online. Dostęp do zaawansowanych funkcji oprogramowania znacząco wpływa na jakość oraz przepływ pracy, klienci chętniej korzystają z nowoczesnych, a zarazem pewnych rozwiązań. Przewaga serwisów korzystających z profesjonalnego oprogramowania jest na rynku bardzo wyraźna, co dobitnie świadczy o tym, że niedługo będzie można zapomnieć o warsztatach niewykorzystujących dostępnej powszechnie technologii.
Dodajmy, że obsługa oprogramowania warsztatowego jest zazwyczaj bardzo prosta, a niskie wymagania sprzętowe pozwalają korzystać z niego również na starszych komputerach.

Proces obsługi klienta
Z wykorzystaniem systemu zarządzania warsztatem:

• korzystając z terminarza, ustalamy termin naprawy,
• z dowodu rejestracyjnego za pomocą skanera odczytujemy dane pojazdu i klienta,
• tworzymy i drukujemy zlecenie naprawy, zawierające m.in. dane pojazdu, zleceniodawcy, zakres zleconej naprawy, informacje o stanie pojazdu, wycenę usługi, formę płatności, konieczne zgody (np. zgoda na jazdę próbną),
• podczas naprawy do zlecenia dopisujemy informacje o wydanych częściach, materiałach i wykonanych usługach,
• części, których nie mamy w magazynie, zamawiamy u swojego dostawcy, a gdy zostaną dostarczone, automatycznie wprowadzamy je do SZW,
• możemy również na bieżąco rejestrować rzeczywisty czas pracy mechaników,
• po zakończeniu naprawy SZW wyśle do klienta stosowną informację (SMS, e-mail),
• w porozumieniu z klientem określamy czas odbioru samochodu,
• na koniec wystawiamy fakturę.

– Zamiast systemu zarządzania warsztatem można użyć uniwersalnego systemu sprzedaży, jednak w takim przypadku cały proces obsługi klienta ograniczy się zwykle do wypisania faktury – mówi Wiesław Lorek z firmy Algorytm S.C. – Nie istnieje terminarz, nie istnieją zlecenia. O odczycie danych z dowodu rejestracyjnego można pomarzyć. Prawdopodobnie napotkamy na problemy z tak podstawową sprawą, jak wprowadzenie pełnych, czasem 20-30-znakowych symboli części. Faktury zakupu będą musiały być wprowadzane ręcznie. Nie będzie można powiązać wykonywanych usług z pracownikiem.
Jak dodaje, na pierwszy rzut oka proces obsługi klienta z wykorzystaniem systemu zarządzania warsztatem może wydawać się bardziej skomplikowany: – Jednak wszystkie operacje są ze sobą powiązane, tworzą logiczny ciąg, wszystko odbywa się w jednym programie, z wykorzystaniem jednej bazy danych, a przez to trwa krótko.
W przypadku uniwersalnego systemu sprzedaży to, czego nie jesteśmy w stanie zrobić w programie, musi być robione ręcznie lub w osobnych aplikacjach korzystających z oddzielnych baz danych – a to wydłuża proces obsługi klienta. Ponadto ogranicza możliwość równoległej pracy, wszak z papierowego terminarza może w danej chwili korzystać tylko jedna osoba.

Zebrał i opracował: Krzysztof Dulny