Parasol, który faktycznie zadziałał

Sytuacje kryzysowe wymagają natychmiastowego działania, a opiekunowie czy menedżerowie stojący na czele sieci warsztatów powinni umieć rozłożyć je na czynniki pierwsze, eliminując newralgiczne punkty i wdrażając innowacyjne projekty. I to się udało w niemającym precedensu minionym roku, skoro nie usłyszeliśmy ani słowa o bankructwie czy rezygnacji któregokolwiek z działających pod tym czy innym sztandarem.

Właściciele warsztatów niezrzeszonych zastanawiają się pewnie, jak pogodzono obdarzanie członków sieci większym zaufaniem z niezmiennym wymogiem utrzymania wysokiego, a przede wszystkim jednolitego standardu, skoro od marca 2019 r. żyjemy w czasach dystansowania społecznego. Na pewno niektóre sieci warsztatowe poluźniły gorset wymogów wobec franczyzobiorców. Przepytani przez nas reprezentanci takich organizacji dowodzą też, że na wiele sposobów uelastycznili formułę kooperacji.
No dobrze, a dowód, że zwłaszcza w tych dziwnych czasach warto zrzeszać się pod jednym sztandarem? Mamy nawet wart odnotowania przykład demokratyzacji władzy zwierzchniej. Mowa tu o utworzonej na początku 2020 r. Radzie Sieci Q Service Castrol. To wewnętrzny organ organizacji, w skład którego wchodzi pięciu członków. Są to właściciele serwisów zrzeszonych w strukturach sieci. Doświadczeni przedsiębiorcy, wyróżniający się zaangażowaniem i chęcią uczestnictwa w życiu organizacji.
Z kolei przedstawiciele Moto-Profil i ProfiAuto podkreślają, że pandemia przypomniała także o znaczeniu zagadnień „miękkich”. Komunikacja, wsparcie, współpraca – wszystkie te wartości sprawdziły się w praktyce i pokazały, że stoją za nimi przede wszystkim ludzie. Podstawą okazało się zaangażowanie partnerów – właścicieli sklepów, hurtowni i warsztatów, którzy na co dzień koncentrowali się na utrzymaniu swojej pozycji na rynku. Ze strony sieci otrzymali wsparcie zespołów handlowych, koordynatorów, szkoleniowców i marketingowców. Komunikacja obejmowała w tym czasie nie tylko kwestie związane z codziennym działaniem, ale również m.in. porady dotyczące funkcjonowania w ramach aktualnej sytuacji.

„Parasole” mimo wszystko znowu większe
Odnotujmy też debiut nowej koncepcji warsztatowej – MaXserwis Premium Motul, oprócz sieci MaXserwis, od nieco ponad pół roku tworzonej przy aktywnym wsparciu producenta środków smarnych, która liczy już 17 uczestników. Punktem wyjścia nowego bytu jest upowszechnianie się automatycznych skrzyń biegów w pojazdach (to już 13% ogółu aut na polskich drogach).
– Dostęp do wiedzy na temat nowoczesnych rozwiązań w tym zakresie staje się dla warsztatów priorytetowy! – podkreśla Paweł Maj, menedżer ds. kluczowych klientów reprezentujący polski oddział firmy Motul.
Tu wspomnijmy o wnioskach z opublikowanego tuż pod koniec ubiegłego roku przez LeasePlan i firmę badawczą Ipsos raportu Mobility Insights Report – „Nowa Rzeczywistość”, w którym analizuje się wpływ Covid-19 na mobilność na całym świecie. Otóż większość respondentów (79%) uważa, że pandemia zwiększyła ich świadomość w zakresie bezpieczeństwa i komfortu posiadania własnego pojazdu.
– To w oczywisty sposób przełożyło się na zwiększoną liczbę transakcji w sektorze pojazdów używanych, szczególnie tych w przedziale cenowym do 10 tys. zł, a stąd prosta droga do konieczności wykonywania szeregu czynności przeglądowych i napraw, których beneficjentem były przede wszystkim warsztaty działające na aftermarkecie – dowodzi Aleksander Ochęduszko, menedżer sieci MaXserwis. – W tej sytuacji wygranymi byli też najwięksi dystrybutorzy, tacy jak Auto Partner SA – organizator sieci MaX- serwis. Mając już przed tą niespodziewaną sytuacją szeroką ofertę kilkuset tysięcy referencji części i różnorodność dostępnych marek w każdej niemal grupie asortymentowej, nawet w przypadku przejściowego braku dostępności artykułu z oferty jednego producenta mogliśmy naszym klientom „od ręki” zaproponować produkt innej marki.
Na pewno duża część interesujących nas warsztatów poradziła sobie bardzo dobrze i szybko odnalazła się w nowej rzeczywistości. Z zebranych przez nas informacji wynika, że mimo wszystko z zachowaniem podobnej dynamiki jak w 2019 r. czy w latach poprzednich, rosła liczebność większości sieci warsztatów w Polsce. Przykładowo wspomniana sieć MaXserwis w roku 2020 zwiększyła liczebność uczestników o ponad 30%. Z kolei sieć Checkstar, która zrzesza dziś 108 warsztatów, powiększyła się raptem o jeden punkt więcej niż w roku 2019, acz od razu pada wyjaśnienie, że tylko dlatego, że na skutek reżimu epidemiologicznego nie udało się po prostu sfinalizować kilku umów franczyzowych.
– W związku z pandemią nie będziemy „sztywno” egzekwować wymogów i obowiązków zawartych w umowach, spróbujemy natomiast nadrobić ubiegły rok w 2021 r. – zapewnia Szymon Latos, specjalista ds. rozwoju sieci Checkstar z firmy Magneti Marelli Aftermarket.

A usługi wykonywane szybko, skutecznie i...
Transparentnie – tego oczekuje dziś klient w sytuacji powszechnego dystansowania się społecznego. Właściciel samochodu chce być po prostu na bieżąco z zakresem prac i ceną na każdym etapie naprawy pojazdu. Czy warsztaty działające w sieci zdecydowanie bardziej satysfakcjonują takimi właśnie usługami? Jak ewoluuje rynek napraw?
– Rdzeń działalności warsztatów się nie zmienił, natomiast ciągłe zmiany technologiczne w samochodach wymuszają poszerzanie oferowanych usług i podnoszenie kompetencji oraz doposażania w specjalistyczne narzędzia – odpowiada Jacek Adamus, kierownik działu współpracy z warsztatami z Inter-Team Sp. z o.o. – W ciągu ostatnich miesięcy zaobserwowaliśmy kilka ważnych naszym zdaniem zmian. Epidemia wywołała wśród kierowców poczucie zagrożenia, co zmusiło warsztaty do wprowadzania nowych rozwiązań i pomysłów na zapewnienie bezpiecznej obsługi klientów. Znaczący wpływ na funkcjonowanie warsztatów miały również zmiany w otoczeniu prawnym dotyczące m.in. zagadnień fiskalnych (JPK, GTU) oraz ochrony środowiska (BDO).
Jego zdaniem, pomimo dalej utrzymującej się dobrej koniunktury na usługi warsztatowe, wielu właścicieli zaczyna borykać się z brakiem czasu lub zasobów, aby sprostać wyzwaniom i wymogom rynku. A to okazja do rozwoju konceptów sieciowych, które wspierają przedsiębiorcę w obszarach niezwiązanych stricte z techniczną obsługą samochodów. Wsparcie takie ma formę dostarczania informacji, wskazówek, wiedzy, narzędzi oraz komunikacji z klientem końcowym poprzez działania marketingowe. Dzięki temu właściciel warsztatu może skupić się na efektywnym zarządzaniu bieżącą pracą, wiedząc, że w razie potrzeby może liczyć na pomoc opiekuna sieci. 
– Bardzo ważny jest też element tworzenia społeczności sieci, co pozwala na swobodną wymianę dobrych praktyk, doświadczeń i pomysłów pomiędzy warsztatami, które nie stanowią dla siebie konkurencji – podkreśla Jacek Adamus.
Jeszcze nie raz usłyszymy, że dzięki silnej strukturze można było dynamicznie reagować na zmienną rzeczywistość i szukać rozwiązań, które sprawdzą się w czasie pandemii.
– W covidowej dobie kluczowe są elastyczne działanie i dynamiczne dostosowanie działania do potrzeb rynku, wraz z serwisami naszym wspólnym celem jest utrzymanie samochodów klientów w ciągłej mobilności – przekonuje Tomasz Góra, menedżer ds. klientów kluczowych i sieci serwisowych z Elit Polska Sp. z o.o. – W sieci Partner Elit, organizowanej na terenie Polski przez Elit Polska, kładziemy duży nacisk na szkolenia techniczne, ten właśnie segment wsparcia rynku musiał bardzo szybko ewoluować i dostosować środki przekazu wiedzy i umiejętności. Ograniczenia i obowiązek zachowania dystansu społecznego to największy problem w szkoleniach z nieodzowną częścią praktyczną. Znaczną część teorii możemy przeprowadzać poprzez sieć internet.
Pada też zapewnienie, że kontrahenci w Polsce mają dostęp do magazynów spółek należących do LKQ (Elit Polska jest częścią LKQ, największej grupy zakupowej niezależnego rynku motoryzacyjnego – przyp. red.), co w czasie pandemii daje przewagę logistyczną.

Stawka rbg w warsztatach wreszcie rośnie
Warsztaty z logo Bosch Service cieszą się dużą rozpoznawalnością wśród kierowców. Kojarzone są z wysokimi oczekiwaniami stawianymi wobec członków przez franczyzodawcę. Nie bez powodu też stawki rbg w takich warsztatach są wyższe – nierzadko porównywalne z tymi w ASO.
– Jesteśmy fachowcami na rynku wtórnym, a prawdą jest, że mamy porównywalną jakość i rozwiązania do ASO, sieć Bosch Car Service wyróżnia się wysokimi kompetencjami na rynku aftermarket. Korzystamy również na rozległej współpracy z producentami pojazdów – przybliża siłę organizacji sieci Bosch Car Service Robert Dzierżanowski, kierownik ds. rozwoju koncepcji serwisowych w firmie Bosch. – Nasze wysokie standardy w okresie lockdownu? Przyznam, że sieć Bosch Service okazała się bardzo stabilna, a konieczność komunikacji elektronicznej z klientami i użytkownikami pojazdów potwierdziły skuteczność wdrożonych wcześniej rozwiązań. Mam tu na myśli standard oprogramowania warsztatowego, który pozwala na komunikację online z klientem, planowanie wizyt i prowadzenie biznesu w ramach organizacji o charakterze sieciowym. Do tego podjęliśmy decyzję o wzmożonej aktywności na portalu www.boschcarservice.com i na portalach branżowych oraz maksymalnie zwiększyliśmy komunikację naszych warsztatów z ich klientami poprzez wykorzystanie narzędzi zdalnych.
Jego zdaniem to właśnie dzięki silnej strukturze można było dynamicznie reagować na zmienną rzeczywistość i szukać rozwiązań, które sprawdzą się w czasie pandemii. Tylko na krótki okres (od marca do maja 2020 r.) zawieszono wykonywanie audytów i badanie poziomu satysfakcji klientów z wizyt w 407 warsztatach z logo Bosch Service. Co istotne, nie tylko nikt nie odszedł z sieci – nikt też nie zbankrutował. Sieć od ubiegłego roku wzmocniła się o 8 nowych punktów na mapie Polski.
– To nas bardzo satysfakcjonuje, bo klient ani na moment nie zniknął z naszego pola zainteresowania, a my dostosowaliśmy nasze wymagania wobec franczyzobiorców – kontynuuje Robert Dzierżanowski. – Zachęcaliśmy serwisy do intensyfikacji współpracy w kompleksowej obsłudze pojazdów służb komunalnych, pogotowia, straży pożarnej itp. Przekonstruowaliśmy plany zakupowe, uwzględniając spadek liczby klientów w serwisach, szczególnie w początkowym okresie pandemii. Efektem tych działań oraz wielu jeszcze innych, których nie wymieniłem, były przyrosty sprzedaży usług i części zamiennych u większości naszych partnerów. Wszystkim właścicielom Bosch Car Service i ich pracownikom należą się gratulacje, bo potrafili szybko i sprawnie dostosować się do „nowej rzeczywistości”.
I tu możemy zaobserwować zmianę, która ma budujący wpływ na aftermarket. Otóż w czasach naznaczonych pokusą obniżania marży przez firmy automotive stawki rbg obowiązujące w serwisach Bosch Car Service nie tylko nie uległy obniżeniu, lecz konsekwentnie od kilku lat są podwyższane ze względu na rosnące koszty prowadzenia warsztatu samochodowego. 
– Adekwatnie do wyposażenia naszych serwisów w urządzenia diagnostyczne i wyszkolenie mechaników, elektroników, diagnostów i doradców serwisowych – podsumowuje Robert Dzierżanowski.
Uwaga to o tyle istotna dla zobrazowania sytuacji na rynku napraw, że najpewniej klienci i tak odczuli już (i jeszcze odczują) rosnące koszty w warsztatach. Jak obliczyli eksperci z firmy Resilience36 zajmującej się ryzykiem łańcucha dostaw, w grudniu ubiegłego roku stawki frachtu z Azji do Europy Północnej były aż o 264% wyższe niż rok temu. Taka sytuacja wpływa na każdego dostawcę części, które biorą swój początek w Chinach.

Rafał Dobrowolski
Fot. materiały sieci warsztatowych Checkstar, Partner Elit