Jak powiedział nam niedawno Robert Dzierżanowski, kierownik ds. rozwoju koncepcji serwisowych w firmie Bosch, największym problemem polskiej branży serwisowej jest obawa przed zmianą. Właśnie dlatego zmotywowanie warsztatów i wskazanie im kierunku, w którym powinny podążać, było jednym z celów drugiego w tym roku spotkania serwisów AutoCrew i Bosch Car Service (26-28 października, Hotel Nosalowy Dwór, Zakopane).

Relację z pierwszego spotkania, w Iławie, zdaliśmy w wakacyjnym wydaniu „Nowoczesnego Warsztatu”. Pisaliśmy wówczas o wiadrze zimnej wody, które na głowy uczestników – przedstawicieli zrzeszonych w sieciach Boscha warsztatów – wylali prelegenci. Mowa była m.in. o wyzwaniach, jakim już niedługo będą musiały sprostać warsztaty samochodowe, a które związane są po prostu z postępem. Już dziś samochody to komputery na kołach, a to dopiero początek tzw. czwartej rewolucji przemysłowej – będzie jeszcze „ciekawiej”, za czym idą liczne, nieznane jeszcze zagrożenia. Również dla warsztatów, których obecny model biznesowy ulegnie już wkrótce kompletnej metamorfozie.
Podobny był wydźwięk spotkania w Zakopanem, zorganizowanego dla serwisów z południowej części Polski.

„Software zje świat”
Gościem specjalnym konferencji był prof. Piotr Płoszajski, kierownik Katedry Teorii Zarządzania w Szkole Głównej Handlowej, który próbował przekonać przedstawicieli serwisów do tego, że nadchodzi czwarta rewolucja przemysłowa. W Iławie jego wystąpienie komentowane było jeszcze długo po konferencji, szerokim echem odbiło się również pośród uczestników spotkania w Zakopanem.
– Do tej pory tylko niektóre produkty miały zawartość cyfrową. Może jeszcze nie dzisiaj, ale już jutro taką zawartość będzie miał każdy produkt – mówił. – Mercedes ogłosił, że jego najnowszy, topowy model ma 100 mln linii kodu. To już nie jest samochód – to komputer na kołach.
Cyfryzacji podlegają zresztą nie tylko pojazdy. Tipsy, których kolor można modyfikować za pomocą pilota, to tylko pierwszy z brzegu przykład tego, jak bardzo zmienia się „zawartość” współczesnych produktów.
– Każdy produkt będzie musiał mieć jakąś formę inteligencji – prorokował Piotr Płoszajski. – I właśnie z powodu tej czwartej rewolucji biznes staje się zupełnie innym sportem niż do tej pory. Prawie wszystko, co wydaje nam się, że wiemy o biznesie, wkrótce straci ważność.
Innymi słowy, jesteśmy świadkami kresu zarządzania biznesowego, jakie znaliśmy dotychczas – to jedno z haseł, które podczas wystąpienia padło niejednokrotnie. Prelegent przytoczył ponadto przepowiednię Marca Andreessena, guru świata internetowego IT. „Software zje świat” oznacza pewną formę dematerializacji biznesu, który mimo że coraz rzadziej będzie miał fizyczną reprezentację, będzie działał i będzie naszym poważnym konkurentem. To już ma miejsce, bo czy największą firmą hotelową na świecie nie jest Airbnb – sieć, która nie ma ani jednego pokoju hotelowego? Bo czy niedysponujący ani jedną taksówką Uber nie jest największą korporacją taksówkową? A mowa przecież o algorytmach – programach komputerowych, które łączą tych, którzy potrzebują pokoju, transportu, z tymi, którzy mają pokoje czy samochody.
– Chciałbym, aby z tego spotkania zapamiętali państwo dwie rzeczy: po pierwsze – twój najważniejszy przeciwnik przyjdzie spoza branży, a po drugie – spoza branży przyjdzie również technologia, która twoją branżę zmieni – podkreślał profesor SGH. – Jak wiecie, pojawiły się już pierwsze drukowane samochody. Na niektóre lotniska dowozi pasażerów samosterowny autobus, a od lipca w Dubaju latają drony taksówki. W Pittsburghu z kolei pasażerów rozwozi od września samosterowny uber.
Cyfryzacja, robotyzacja, autonomia... – to zjawiska, które trafią w końcu również do sektora warsztatowego, zmieniając go kompletnie. Czy jesteśmy na to gotowi?

Z pierwszej ręki
Gotowe będą na pewno serwisy Bosch Car Service i AutoCrew – na tyle, na ile to możliwe. Bosch nie daje bowiem recepty na to, co nadejdzie za kilka lat – może jedynie pokazać, jak wyprzedzać rynek dzisiaj. I to się udaje, czego dowodem były zaprezentowane na spotkaniu w Zakopanem wyniki badań ze znajomości marki.
– Bosch Car Service to według badań MKS, ARC i Moto Data najbardziej rozpoznawalna marka w Polsce na rynku warsztatów niezależnych – podkreśla Ewa Peresada, specjalista ds. marketingu serwisowego firmy Bosch. – Już ponad 16 000 warsztatów samochodowych na całym świecie (z czego 300 w Polsce) korzysta z atutów, jakie daje współpraca z tak innowacyjnym partnerem, jak firma Bosch.
Wpływ na tak dużą popularność boschowskich sieci mają na pewno zarówno kompleksowa oferta usług, jak i dostęp do szerokiej gamy części i akcesoriów.
– Część serwisów zajmuje się montażem i obsługą instalacji gazowych. Ponad 50 obsługuje również samochody dostawcze powyżej 3,5 t oraz samochody ciężarowe. Wybrane punkty Bosch Car Service dysponują przechowalniami opon dopasowanymi do wymagań lokalnego rynku, serwisem blacharsko-lakierniczym, pomocą drogową, stacją kontroli pojazdów – wylicza E. Peresada.
Na przynależność do sieci Boscha decydują się również punkty ASO, czemu nie ma się co dziwić. Firma dysponuje bowiem niepodważalnym atutem w postaci wiedzy i umiejętności, których źródło stanowią prace badawcze i rozwojowe, a nade wszystko – doświadczenie w zakresie stosowania nowoczesnych technologii. A czy nie o tym mówił prof. Piotr Płoszajski?
– Jako dostawca części samochodowych zgłaszający ponad 3500 wniosków patentowych rocznie, firma Bosch jest liderem w dziedzinie innowacyjnych rozwiązań – podkreśla specjalista ds. marketingu serwisowego firmy. – Niezależnie od marki auta, doświadczony technik firmy Bosch doradzi w każdej sprawie, tak aby serwisant mógł w pełni wykorzystać swój potencjał. Dzięki takiemu wsparciu mechanicy mogą pracować szybko i ekonomicznie, nawet mając do czynienia z wyjątkowo trudnymi przypadkami.
Tu nawet szkolenia oznaczają wiadomości z pierwszej ręki – od wiodącego producenta wyposażenia oryginalnego, dysponującego ponad 100-letnim doświadczeniem w branży motoryzacyjnej. Stąd ich atrakcyjność dla warsztatów samochodowych.
– Serwis, wchodząc do sieci, nie błądzi po omacku, gdyż całą wiedzę ma zebraną w jednym miejscu – uzupełnia E. Peresada. – Ponadto Bosch jest partnerem patrzącym w przyszłość. Dzięki silnemu powiązaniu z rynkiem na różnych jego płaszczyznach i w różnych sektorach, Bosch ma większe możliwości szybkiego wychwytywania trendów i przyszłych kierunków rozwoju rynku.
Potwierdzenia tych słów nie trzeba daleko szukać. Wystarczy przekartkować pierwsze z brzegu wydanie „Nowoczesnego Warsztatu”, aby znaleźć w nim informacje o innowacyjnych rozwiązaniach Boscha dla pojazdów przyszłości.
– Dlatego właśnie Bosch rozszerzył swoją ofertę szkoleniową o takie zagadnienia, jak hybrydowe układy napędowe czy pass thru. Jest to również powód, dla którego Bosch opracowuje i wdraża koncepcję connected workshop (warsztat, który pracuje na zintegrowanych ze sobą urządzeniach diagnostycznych, w którym proces obsługi klienta jest w pełni usprawniony i zautomatyzowany, a wszelkie możliwości błędu pracownika POK w kontakcie z klientem ograniczone do minimum) – wskazuje Ewa Peresada. – Jest to w końcu również powód, dla którego Bosch obserwuje zmianę pokoleniową. Nie bez znaczenia jest bowiem fakt, że na rynek wejdzie niedługo pokolenie „Z”. Pokolenie ludzi, którzy wyrośli ze smartfonem i stałym dostępem do internetu – pokolenie przyszłych klientów i przyszłych pracowników serwisów.

Nie wystarczy należeć
Z tych słów wynika, że „dobrze należeć do sieci Boscha”, ale za taką przynależnością iść musi chęć rozwoju.
– Najbardziej doceniamy to, kiedy serwis sam z siebie uznaje, że nadszedł moment autoryzacji i poddania się pewnego rodzaju kryteriom, regulacjom, standardom jakości – wyjaśnia Robert Dzierżanowski, kierownik ds. rozwoju koncepcji serwisowych w firmie Bosch. – Wiemy wówczas, że taki serwis czuje potrzebę zmiany, której źródła szuka właśnie u nas.
Autoryzacja wiąże się z szeregiem audytów: standardów jakości, testami tajemniczego klienta czy audytami oceny wykorzystania potencjału serwisu – ich wyniki są dla operatora sieci wskazówką, co funkcjonuje dobrze, a co należałoby poprawić, zoptymalizować.
– Bosch we współpracy z niezależnymi organizacjami certyfikacyjnymi regularnie sprawdza, czy warsztaty AutoCrew i Bosch Car Service spełniają warunki umożliwiające oferowanie usług serwisowych na najwyższym poziomie – dodaje Ewa Peresada. – Z jednej strony taka kontrola gwarantuje utrzymanie wysokich standardów jakościowych w przypadku wszystkich partnerów zrzeszonych w sieciach Bosch, z drugiej daje wskazówki, co można jeszcze poprawić. Audyty polegają na kontroli aspektów technicznych – na przykład wyposażenia warsztatu w urządzenia diagnostyczne czy kwalifikacji mechaników – stanowią też okazję do przekazania uwag z zakresu strategii obsługi klienta. Szczególnie cenne są te odnoszące się do zyskujących coraz bardziej na znaczeniu tzw. miękkich czynników, na przykład pierwszego kontaktu z klientem czy procedury przyjmowania pojazdu.
O czym nasi czytelnicy doskonale wiedzą, serwisy Bosch są również regularnymi laureatami organizowanego przez SDCM konkursu Warsztat Roku – inicjatywy, która ma na celu wyłonić na rynku niezależnych warsztatów samochodowych te najlepsze, wyróżniające się jakością i spełniające założone w regulaminie konkursu kryteria. Znalezienie się w gronie takich serwisów to nie lada wyczyn! Dokonał tego m.in. Tomasz Szymecki, właściciel Bosch Service Auto Serwis Szymecki w Knurowie, który w Zakopanem opowiadał m.in. o wprowadzeniu w warsztacie oprogramowania Integry. Oto co odpowiedział, spytany przez nas o receptę na sukces, w kontekście wyzwań, przed jakimi stoi branża warsztatowa.
– Szczerze powiedziawszy, też chciałbym znać receptę na sukces – przyznał pół żartem, pół serio. – Ostatnimi czasy rynek bardzo szybko się zmienia, a i tak największe zmiany dopiero przed nami. Elektryfikacja, elektromobilność... To jest przyszłość. Pytanie, jak szybko ta przyszłość do nas – do Polski – dotrze. Na pewno mowa o najbliższych latach, 5 może 10. Aczkolwiek już dzisiaj należy o tych tematach rozmawiać, mieć je na uwadze.
Właściciel warsztatu w Knurowie potwierdził słowa prof. Płoszajskiego – zmienia się model biznesowy.
– Kiedyś dużo mniej czasu poświęcaliśmy na tematy związane z analizami, z nowoczesnym podejściem do klienta – powiedział. – Pomocne jest oprogramowanie warsztatowe, jak choćby Integra, z której korzystamy. Poszczególne moduły tego oprogramowania kompletnie zmieniają podejście i do klientów, i do tematów związanych z mechanikami... Ogólnie do wszystkiego związanego z szeroko pojętą obsługą pojazdu, dając jednocześnie zauważalną przewagę nad konkurencją.
Tomasz Szymecki wspomniał o kolejnym pomyśle, nad którego wdrożeniem pracuje, szczegółów nie chce na razie zdradzać. Mają to być rozwiązania, które na rynku zmienią naprawdę dużo. Słowo klucz: telematyka.
– Takie rozwiązania na poziomie aftermarketu praktycznie nie funkcjonują, natomiast my nad nimi pracujemy i myślę, że w przyszłym roku zaczniemy wdrażać je w całej sieci – zapowiedział. – Wszystko po to, aby dać klientom dodatkowe argumenty do tego, aby korzystali z usług sieci Bosch Car Service.
Można zatem powiedzieć, że wspomnianą receptą na sukces jest zaangażowanie, które z kolei wiąże się z wydatkami. Te należy jednak ponieść, czego wielu właścicieli warsztatów nadal nie rozumie...
– W Polsce warsztaty nie chcą inwestować w oprogramowanie czy inne nienamacalne elementy – zwrócił uwagę nasz rozmówca. – Nie można nastawiać się tylko na zysk – konieczne są również inwestycje.

W oczekiwaniu na jutro
Elektryfikacja, automatyzacja, integracja i multimodalność – to trendy, których nie unikniemy, a których znaczenie podkreślane było podczas spotkania na każdym kroku, czy to w prelekcjach, czy w rozmowach kuluarowych. Dla gości zorganizowano też szkolenia produktowe, również dotyczące sprzedaży i obsługi klienta. W przerwie konferencji można było zobaczyć, co nowego Bosch i jego partnerzy proponują warsztatom, aby te „nie pozostawały z tyłu”, a ich oferta była atrakcyjna dla klienta. Impreza miała także charakter integracyjny, zatem i na rozmowy, i na zabawę znalazł się czas. Podczas uroczystej kolacji nagrodzone zostały warsztaty, nazwane „liderami przyszłości”. Na liście wyróżnionych znalazły się: Bosch Service Mitcar z Warszawy, Bosch Service Maciejewski, Bosch Service Garnec, Bosch Service Carstar, Bosch Service Jaguścik, Bosch Service Szymecki, Bosch Service Carbelgium oraz Bosch Service Walczak.
W spotkaniu wzięło udział ponad 450 osób.

Krzysztof Dulny
Fot. Sebastian Klauz