Niewiele branż rozwija się w tak szybkim tempie jak europejski rynek części zamiennych. Niezależne warsztaty samochodowe w całej Europie stale podnoszą swoje kwalifikacje i dostosowują modele biznesowe, aby zachować konkurencyjność. Luca Govean, dyrektor sprzedaży części Denso na rynku wtórnym, zwraca uwagę na pięć kluczowych wyzwań, przed którymi stoi europejski rynek części zamiennych.

Systemy wspomagania kierowcy (ADAS)
To, co kiedyś było innowacyjne, szybko stało się standardem w projektowaniu nowych pojazdów. Dlatego nawet jeśli w twoim warsztacie nie ma dziś ogromnego popytu na prace związane z systemami ADAS, zmieni się to w przyszłości. Komisja Europejska ogłosiła niedawno, że od 2021 r. systemy ADAS staną się obowiązkowym wyposażeniem wszystkich nowych samochodów, a już teraz stają się integralną częścią pojazdów elektrycznych i autonomicznych. Zrozumienie, w jaki sposób działają te systemy i jak należy je serwisować, jest kluczowe dla warsztatów, które planują obsługiwać auta z nowego parku samochodowego.
– Zwiększenie liczby prac związanych z systemami ADAS oznacza, że warsztaty muszą poważnie zastanowić się nad dostępną przestrzenią i wyposażeniem – wyjaśnia Luca Govean. – Gdy w nowych pojazdach zaczęto masowo montować obsługiwane za pomocą komputera systemy sterowania silnikiem (EMS), część warsztatów, które nie chciały uczyć się ich obsługi, wyspecjalizowała się np. w serwisowaniu podwozia. Jednak nie da się w podobny sposób uniknąć technologii ADAS. Nawet tak prosta czynność, jak wymiana przedniej szyby, stanie się zadaniem specjalistycznym, ponieważ będą do niej przymocowane kamery i czujniki, które w przypadku nieumiejętnej naprawy przestaną działać, powodując usterki w funkcjonowaniu systemów bezpieczeństwa.
Do skutecznego serwisowania systemów ADAS konieczne są nie tylko specjalistyczne narzędzia służące do kalibracji i diagnostyki, ale także odpowiednio wyszkoleni mechanicy. Warsztaty będą musiały zadbać również o odpowiedzialność biznesową, przestrzegać zaleceń producentów aut i dokumentować każdy etap prac.
Denso pomaga opracowywać najnowsze technologie bezpieczeństwa od ponad 20 lat. W 1996 roku firma opracowała jedną z najbardziej innowacyjnych technologii ADAS – pierwszy na świecie dwuwymiarowy system wykrywania światła i określania odległości (LIDAR). Ponad dwie dekady temu Denso wprowadziło na rynek radar liniowy, który skanuje horyzontalnie obszar przed pojazdem w celu zidentyfikowania potencjalnego ryzyka kolizji. Takie technologie stają się normą na rynku wtórnym i zapewniają możliwość zysku dla warsztatów, które dysponują odpowiednimi umiejętnościami, sprzętem, przestrzenią i gotowością do pracy nad tymi rozwiązaniami.

Pojazdy elektryczne i hybrydowe
Trudno uwierzyć, że elektryczny Nissan Leaf jest dostępny na rynku już od ponad 5 lat, a mimo to wiele osób wciąż uważa pojazdy elektryczne i hybrydowe za technologiczną nowość. Oprócz środków bezpieczeństwa, które należy przedsięwziąć podczas pracy przy takim samochodzie, pojazdy hybrydowe – które, zdaniem wielu ekspertów, staną się normą – mają dodatkowe wymagania.
– Stosowane w pojazdach hybrydowych oleje o niższej lepkości doprowadzą do skrócenia interwałów wymiany oleju. Chociaż niektóre formy serwisowania staną się ważniejsze, trzeba pamiętać, że wraz z zastąpieniem tradycyjnego silnika spalinowego znika większość części, które są narażone na zużycie, co oznacza, że wiele warsztatów będzie musiało dywersyfikować się w innych, nowych obszarach usług – wyjaśnia Govean.
Branża napraw powypadkowych będzie musiała znacząco podnieść swoje umiejętności, aby przeciwdziałać zagrożeniom związanym z pracą przy pojazdach elektrycznych.
– Samo wyjęcie akumulatora wymaga czasu i specjalistycznej wiedzy, ponieważ jest on zwykle zamknięty w zintegrowanej, bezpiecznej obudowie chroniącej przed wibracjami i uderzeniami. Nawet w przypadku pojazdów hybrydowych rzadko kiedy wystarczy zwykłe odcięcie dopływu benzyny lub oleju napędowego, ponieważ niekoniecznie powoduje ono odłączenie akumulatora – radzi Luca Govean. – Procesy przemalowywania i lakierowania również będą musiały wyglądać inaczej, ponieważ układy elektryczne pojazdu nie reagują dobrze na wysokie temperatury panujące w suszarniach.
Akumulatory litowo-jonowe, stosowane zazwyczaj w pojazdach elektrycznych, muszą być traktowane z dużą ostrożnością i utrzymywane w określonym zakresie napięcia i temperatury, aby zminimalizować ryzyko wybuchu. Wprowadzone zostaną również nowe zasady dotyczące ich utylizacji, aby zapewnić bezpieczne obchodzenie się z nimi przez cały czas.
Chociaż rozwój pojazdów elektrycznych jest wciąż na stosunkowo wczesnym etapie, wiele samochodów elektrycznych, takich jak Nissan Leaf, już pojawia się na rynku wtórnym, dlatego mechanicy muszą być przygotowani do regularnej obsługi tych aut.

Digitalizacja
Obecnie prawie każdy pojazd posiada wbudowane systemy telematyczne, a cyfrowa łączność ma na celu przekształcenie sposobu konserwacji i serwisowania pojazdu. Cyfryzacja zmieniła już sposób, w jaki warsztaty zamawiają części, a w ciągu najbliższych kilku lat zauważymy przeniesienie nacisku na serwis. Nowe technologie pozwolą warsztatom nawiązać jeszcze bliższe relacje z klientami dzięki rozprzestrzenianiu się nowych kanałów komunikacji, co stworzy nowe możliwości biznesowe. Zdalna diagnostyka należy do usług, które będą oparte o dane generowane przez samochód.
– Według PwC – firmy zajmującej się audytami i konsultingiem – do 2025 r. na drogach pojawi się ponad 470 milionów pojazdów podłączonych do sieci – wyjaśnia Luca Govean. – Oprócz inteligentnej łączności systemów diagnostycznych przyszłe pojazdy dostarczą więcej cyfrowych danych, które umożliwią warsztatom dokładniejsze przewidywanie przyszłych wymagań konserwacyjnych i serwisowych, co przełoży się na dokładniejsze prognozy biznesowe i bardziej efektywne planowanie pracy.
Opublikowany niedawno raport McKinsey, zatytułowany „The Changing Aftermarket Game”, sugeruje, że cyfrowe produkty i usługi będą miały coraz większy udział w ogólnej wartości rynku wtórnego. Przewiduje się, że ich udział w przychodach wzrośnie trzykrotnie, m.in. dzięki urządzeniom telematycznym, czujnikom i wyświetlaczom.
Digitalizacja może wpłynąć nie tylko na części i serwis, ale także na sposób obsługi klienta. Ponieważ coraz popularniejsze stają się usługi zamawiane za pomocą internetu, kierowcy również zaczną zwracać się w jego stronę, np. w celu zakupu części lub usług.
– Świadczenie usług od 9 do 17 powoli przechodzi do historii, przyzwyczailiśmy się już np. do zamawiania artykułów spożywczych o dowolnej porze i do szybkiej dostawy w wybranym przez nas terminie. To samo stanie się z naprawami pojazdów, ponieważ kierowcy będą oczekiwać podobnych usług, świadczonych 24 h na dobę. Niezależne warsztaty mogą skorzystać z tego trendu, oferując całodobową obsługę, np. możliwość pozostawienia pojazdu w warsztacie w dowolnym momencie lub serwis zdalny – mówi Govean.

Mobilność jako usługa (MaaS)
Wraz z nowym rodzajem pojazdów pojawia się nowy model własności. Przewidywany zwrot w kierunku pojazdów autonomicznych sprawi, że tradycyjny model, w którym samochód posiada się na własność, stanie się przeszłością. W zamian pojawią się floty autonomicznych pojazdów, z których będzie można korzystać w ramach mobilności jako usługi (MaaS). Floty zapewnią stabilniejszy strumień dochodów dla niezależnych warsztatów, ale zazwyczaj wymagają one niższych kosztów obsługi i najwyższej jakości części, co zmusi warsztaty do zmiany modeli biznesowych.
Ta nowa forma mobilności dostarczy danych Big Data, które niezależne warsztaty będą mogły wykorzystać.
– Regularnie analizując dane generowane przez pojazdy klientów, można zrozumieć zachowania, preferencje czy potrzeby klientów i wykorzystywać te informacje do dostosowywania kampanii marketingowych i ofert serwisowych – wyjaśnia Luca Govean.
Wspomniane dane mogą okazać się cenne nie tylko w relacjach z klientami, ale również w kształtowaniu nawyków zakupowych warsztatu. Wielu dużych dystrybutorów już analizuje ogromne zbiory danych, aby sprzedawać produkty powiązane z poprzednimi zamówieniami i pomagać warsztatom uzyskać jak najlepszą cenę części. To z kolei sprawia, że warsztaty oszczędzają podczas zamawiania części i zarabiają, sprzedając je klientom po wyższej cenie.

Dostęp do klienta
Przyszłość rynku części zamiennych, w której łączą się różne technologie, jest ekscytująca, ale największym wyzwaniem dla niezależnych warsztatów pozostaje problem, z którym zmagają się od dziesięcioleci – dostęp do klienta.
– Z jednej strony coraz więcej dystrybutorów posługujących się systemem franczyzowym stara się związać ze sobą klienta za pomocą umów serwisowych, a z drugiej wciąż wzrasta liczba stron internetowych dostawców usług, które pełnią funkcję pośrednika między warsztatem a jego klientami. Dlatego coraz trudniej oferować niezależne usługi. Rozwiązaniem jest skuteczny marketing i oferowanie usług, których jakość znacznie przewyższa konkurencję. Odpowiednie wyposażenie, części, obsługa i lokalizacja – wszystko to ma znaczenie – podsumowuje Luca Govean.
Żyjemy w czasach, kiedy klient ma wręcz nieograniczony wybór. Największym zagrożeniem dla niezależnych warsztatów jest brak bezpośredniego dostępu do klienta, co uniemożliwia im zbudowanie długoterminowych relacji. Z tego powodu niezależne warsztaty powinny bardziej niż kiedykolwiek skupić się na nowych technologiach i trendach.
– Niezależne warsztaty nie mogą pozwolić sobie na odrzucanie zleceń wynikające z tego, że nie nadążają za zmianami w branży motoryzacyjnej. Inwestowanie w ludzi, umiejętności i wyposażenie jest koniecznością. Dzięki ścisłej współpracy z głównymi producentami części i dotrzymywaniu kroku rynkowym nowościom mechanicy mogą zawsze wyprzedzać potrzeby konserwacyjne i serwisowe swoich klientów. Wykorzystując różne technologie i cyfryzację, niezależne warsztaty mogą świadczyć bardziej zindywidualizowane usługi, przewidywać termin konserwacji pojazdu i zapewniać klientowi wsparcie przez cały cykl życia auta – wyjaśnia Govean.
Choć niektóre z opisanych trendów mogą wydawać się bardzo odległe, branża rozwija się w takim tempie, że tak naprawdę nigdy nie wiadomo, co przyniesie jutro. Dlatego kluczowym zadaniem niezależnych warsztatów jest trzymanie ręki na pulsie i szybkie reagowanie na zmiany.

Nawet tak prosta czynność, jak wymiana przedniej szyby, stanie się zadaniem specjalistycznym, ponieważ będą do niej przymocowane kamery i czujniki, które w przypadku nieumiejętnej naprawy przestaną działać.

Największym zagrożeniem dla niezależnych warsztatów jest brak bezpośredniego dostępu do klienta, co uniemożliwia im zbudowanie długoterminowych relacji. Z tego powodu niezależne warsztaty powinny bardziej niż kiedykolwiek skupić się na nowych technologiach i trendach.