Zmotoryzowani coraz częściej korzystają z platform zakupowych. Wydawałoby się, że z perspektywy właścicieli e-sklepów oznacza to mityczne Eldorado i gwarancję stałego przychodu, jednak branża e-commerce mierzy się z wieloma wyzwaniami.

Polscy konsumenci często robią zwroty, co jest sporym wyzwaniem z perspektywy właścicieli e-sklepów. O jakich wyzwaniach mowa? Sporym problemem są kwestie zwrotów towarów kupionych przez Internet.

Aż 76% polskich konsumentów robiących zakupy online deklaruje, że darmowe zwroty są z ich perspektywy zdecydowanie istotne lub raczej istotne przy podejmowaniu decyzji o kupnie produktów z e-sklepów – wynika z badania Omnibus przeprowadzonego przez SW Research na zlecenie platformy IdoSell, który jest liderem technologii e-commerce w Polsce. Aż 11% respondentów wskazuje, że trudno im jednoznacznie określić, czy bezpłatne zwroty są dla nich istotne, a 13% badanych deklaruje, że nie są one dla nich ważne.

Polak lubi zwrócić produkt

Polscy konsumenci jednoznacznie potwierdzają – 73% wskazań – że przy podejmowaniu decyzji o zakupie produktu online zwracają uwagę na formę zwrotów. Ankietowani kupujący w Internecie wskazują, że termin zwrotu ma wpływ na wybór konkretnego e-sklepu – 67% respondentów potwierdziła, że ta kwestia jest z ich perspektywy zdecydowanie istotna lub istotna. Jednak 17% badanych nie przywiązuje do tej sprawy większej wagi. E-konsument może zwrócić produkt po 14 dniach od jego otrzymania, bez podawania żadnej przyczyny, jednak część dużych sklepów odzieżowych, obuwniczych, sportowych czy sprzedających elektronikę przedłuża termin zwrotu nawet do 60 dni. Niestety mniejsze biznesy nie mogą sobie na to pozwolić.

- Konsumenci coraz częściej wybierają zakupy online – zamawiają produkty z różnych kategorii od ubrań, obuwie, elektronikę czy elementy dekoracji wnętrz. W budowaniu doświadczenia zakupowego konsumentów znacznie zyskuje możliwość zweryfikowania produktu w domowym środowisku. Polityka łatwych zwrotów staje się kluczowa, ponieważ wpływa na poczucie bezpieczeństwa klientów, zminimalizowanie ryzyka zakupu nietrafionego produktu i w konsekwencji negatywnego wpływu na relację z marką. Firmy, które oferują elastyczne warunki zwrotów, zyskują przewagę konkurencyjną, jednak wiąże się to z wyzwaniami finansowymi, takimi jak koszty logistyczne i mniejsze zyski, co może obniżać ich marżę operacyjną - komentuje Michał Dmitrowicz Szef Marketingu w firmie IdoSell, która należy do portfolio IAI.

Wyniki badania obrazują, że znaczna większość konsumentów korzystających z oferty sklepów internetowych przed zakupem weryfikuje politykę zwrotu produktów na stronie – 84% wskazań. Warto zauważyć, że 16% ankietowanych przyznaje, że nigdy tego nie robi.

Fot. arch. NW