Możemy się zżymać. Na nic się jednak zdadzą żale, bo klient tęskni za konsultantem z krwi i kości. Tylko czekać sytuacji, że zamiast rozmowy z reprezentantem warsztatu przyjdzie nam połączyć się z botem. Techniki przetwarzania języka naturalnego przez AI są doskonalone właśnie dzięki reklamacjom niezadowolonych z usługi.

Z badań realizowanych przez Pro­xi.cloud  i Związek Dealerów Samochodowych wynika, cloud wynika, że w branży motoryzacyjnej zachodzi obecnie ciekawe zjawisko. Z jednej strony notujemy spadek ruchu w salonach samochodowych, ale z drugiej sprzedaż samochodów rośnie. Może to być rezultatem wzrostu zainteresowania pojazdami używanymi lub większą skalą zakupów flotowych, ale istnieje możliwość, że wynika to z przenoszenia części procesu zakupowego do internetu.
Już teraz funkcjonują tzw. konfiguratory online, które pozwalają użytkownikom wstępnie spersonalizować i zwizualizować wybrany model samochodu, dobrać felgi itd. Jeśli chodzi o chatboty w branży automotive, za przykład niech posłuży bot Volvo działający w aplikacji WhatsApp. Wydaje się jednak, że w miarę rozwoju technik przetwarzania języka naturalnego oraz konwersacyjnej AI wirtualni konsultanci zyskają na popularności. Trudno oczywiście przewidzieć, kiedy to nastąpi, ponieważ infrastruktura technologiczna to jedno, ale wiele też zależy do tego, jak będzie wyglądać doświadczenie użytkowników w kontakcie z botami i ile potrwa przekonanie klientów do tej formy komunikacji.
Tym niemniej czasy lockdownów wyznaczyły nowe standardy zdalnej obsługi klientów. Zdalny czy hybrydowy model pracy dość szybko upowszechnił analogiczne formy sprzedaży, oględzin czy likwidacji szkód. I raczej można spodziewać się kontynuacji transferu klientów z kanałów tradycyjnych do zdalnych. A stąd tylko krok do coraz powszechniejszego wykorzystania rozwiązań opartych na sztucznej inteligencji. I tu pytanie: czy i kiedy na aftermarkecie? W opinii znawców tematu 2023 był rokiem adaptacji technologii oraz rozwiązań opartych na sztucznej inteligencji – w pierwszym rzędzie przez rynek ubezpieczeniowy i bankowy. Skądinąd pandemia COVID-19 zwiększyła poczucie niepewności, wpływając na wyższy poziom świadomości ubezpieczeniowej klientów. A to wzmogło popyt na ubezpieczenia na życie oraz zdrowotne i przeorientowało rynek telemedycyny.
Raczej pewne jest, że trend cyfryzacji będzie kontynuowany w różnych sektorach gospodarki. Wskazuje na to nie tylko niesamowity rozwój narzędzi do analizy danych, uczenia maszynowego, sztucznej inteligencji, chatbotów, wirtualnych asystentów, data miningu oraz pojawienie się możliwości integracji kanałów sprzedażowych (omnikanałowość). Badania satysfakcji klientów potwierdzają póki co taką oto regułę. Owszem, bywamy nieufni, ale że generalnie oczekujemy coraz więcej satysfakcji, to… doskonalimy przetwarzanie języka naturalnego przez AI. To właśnie niezadowolenie klienta dzwoniącego z reklamacją angażuje sztab analityków, by doskonalić boty. To stąd pogląd, że człowiek będzie razem ze sztuczną inteligencją uczył się wyrażania swoich potrzeb. I że iteracyjność oprogramowania będzie doskonalona w sposób… naturalny.

Od automatyzacji procesów likwidacji szkód komunikacyjnych
Bez wątpienia pandemia wyznaczyła nowe standardy zdalnej obsługi klientów. Było to czasy niemającej precedensu zmiany przyzwyczajeń klientów, która w normalnych warunkach zajęłyby kilka lat. To efekt zamknięcia gospodarki, co wymusiło przejście na pracę na odległość (cybernomadzi).
Dziś jesteśmy świadkami niesamowitego przyspieszenia transferu klientów z kanałów tradycyjnych do zdalnych. A zorientowanie na satysfakcję klienta to motyw przewodni rozwiązań cyfrowych. Klient ma być możliwie najlepiej zaopiekowany w sposób najbardziej dla niego satysfakcjonujący, to jedno ze skojarzeń, gdy wczytać się np. w „Raport roczny 2022 grupy kapitałowej PZU”. Lektura to ciekawa nie tylko dlatego, że marka PZU to najbardziej rozpoznawalne towarzystwo ubezpieczeniowe w Polsce. Spontanicznie wymienia ją 81% Polaków, a wspomagana znajomość marki jest na poziomie 99%.
Robotykę wykorzystuje się w określonych typach szkód, np. przy szkodach komunikacyjnych. Firma wprowadziła elementy robotyki na etapie podsumowania zgłoszenia szkody, wysyłki korespondencji, wydawania decyzji o szkodzie oraz pobierania notatek policyjnych dla przyspieszenia wypłaty odszkodowania. W warsztatach sieci naprawczej stosowana jest innowacyjna technologia, która wykorzystuje algorytmy sztucznej inteligencji i pozwala na analizę zdjęć dokumentujących szkodę. Może również określić zakres uszkodzenia oraz kwalifikację danej części do naprawy lub wymiany. Dość powiedzieć, że w 2022 r. sztuczna inteligencja przeanalizowała ponad 120 tys. szkód o wartości powyżej 1 mld zł. W marcu 2022 r. PZU przy współpracy z firmą Tractable uruchomiło aplikację webową udostępnioną klientom i opiekunom klienta, służącą do sporządzania wyliczenia odszkodowania na podstawie zdjęć uszkodzeń – AiLik3. Zdjęcia uszkodzeń pojazdów weryfikowane są przez algorytmy oparte na sztucznej inteligencji. Narzędzie bazuje na systemach eksperckich. Użytkownik otrzymuje automatycznie wygenerowane wyliczenie naprawy z możliwością edycji.
Algorytmy potrafią szybciej i dokładniej wykryć więcej nieprawidłowości niż człowiek oraz potwierdzić, że wszystkie naprawy są realizowane z zachowaniem procedur i przyjętych standardów. Skądinąd nie tylko ta firma umożliwia przejście całego procesu obsługi szkody w pojeździe przy użyciu smartfona. Poszkodowany może zgłosić szkodę, zainicjować proces naprawy w warsztacie. I coraz częściej zażyczyć sobie wideo z oględzin. A gdy okaże się, że samochód nie nadaje się do naprawy lub gdy koszt jego naprawy przekroczyłby wartość auta? Wtedy oprogramowanie pomożemy w zakupie „pożądanego” auta. Oczywiście zaproponuje program lojalnościowy. A też oczywiście zadba o historię napraw, przypomni o ważnych terminach.

Gruntowna wiedza finansowa jest niezbędna warsztatom, aby mogły zidentyfikować nowe możliwości rozwoju oprogramowania. Można zdać się na biegłych w analityce biznesowej i doradztwie firmom motoryzacyjnym. A może to już czas, by w recepcji warsztatu przeprowadzić eksperyment z wdrożenia sztucznej inteligencji (z ang. AI)?

Orientacja na zdobycze IT pod wpływem awansu AI
Warto to oczywiście mieć na uwadze, gdy mieć w pamięci wyzwania i możliwości dla graczy na rynku wtórnym. Be zwątpienia samoobsługowa rejestracja zapewnia prostszą administrację, co oznacza, że warsztat dociera do klienta znacznie szybciej.
Utrzymanie się w czołówce aftermarketu wymaga nie tylko umiejętności i wiedzy, ale także strategicznego planowania i skutecznego zarządzania. Co zrobić w 2024 r., skupiając się na zwiększaniu liczby klientów? Odkryj nowe sposoby dotarcia i utrzymania relacji!
Od czego zacząć? Sprawdź, czy wyczerpałeś potencjał informatycznej infrastruktury – fundamentu obecności warsztatu w cyfrowej rzeczywistości. Mowa oczywiście o oprogramowaniu i jego funkcjonalności. Dla jednych istotniejsze będzie zrozumienie bazy klientów w celu utrzymaniu istniejących, dla innych reorientacja na młode pokolenie. Dla wszystkich ważna będzie odpowiedź na pytanie: jak bardzo popsułem wizerunek swej firmy, bo pozostałem głuchy na telefony? A problem wcale nie jest wyolbrzymiony.
– Czy to warsztaty jednoosobowy, czy większy, obecnie mało który przedsiębiorca w natłoku zajęć ma czas na odbieranie telefonów. Nasze rozwiązanie podejmie każde połączenie, ustali, w jakiej sprawie dzwoni klient, a następnie przekaże tę informację do warsztatu. W rezultacie klient czuje się zaopiekowany, a właściciel warsztatu ma wszystko pod kontrolą – tłumaczy Dawid Wójcicki, prezes i założyciel firmy Vee. – Jestem przekonany, że branża automotive może znacząco skorzystać na wdrożeniu rozwiązań z zakresu Customer Service AI – inteligentnej automatyzacji procesów telefonicznej obsługi klienta. W ciągu ostatnich 2 lat przeprowadziliśmy wiele badań i zawsze na pytanie: „jakie jest najsłabsze ogniwo w obszarze obsługi klienta?” właściciele warsztatów odpowiadają: „nie jesteśmy w stanie obsłużyć wszystkich telefonów”. Już dziś nasza asystentka AI, Vee, jest gotowa, by zaopiekować się klientem przy pierwszym kontakcie z warsztatem, a w niedalekiej przyszłości będzie w stanie samodzielnie umówić wizytę, przygotować kosztorys usług czy poinformować o statusie napraw – stwierdza.
To wyjaśnia, dlaczego automotive stanowi bardzo obiecujący sektor gospodarki dla wdrożeń AI, szczególnie w przypadkach kiedy skala obsługi jest większa i wynosi np. 1000 połączeń telefonicznych każdego dnia. Bez sprawnej i profesjonalnej recepcji wizerunek firmy mocno cierpi, a rozwiązania oparte na AI są gotowe do pracy 24/7, nie chorują i zawsze na pierwszym miejscu stawiają satysfakcję klienta. Pozostaje pytanie o koszty, czy AI może je obniżyć?
– Nasza wirtualna asystentka jest w stanie z powodzeniem zautomatyzować kilka lub nawet kilkanaście etatów. W ramach oferowanego przez nas abonamentu, który zaczyna się od 100 zł za miesiąc obsługi, Vee może odbierać telefony od nawet kilkudziesięciu osób jednocześnie. Zawsze z tym samym uśmiechem i życzliwością dowie się, czego dotyczył kontakt i, w zależności od tematu, przekaże informację do warsztatu lub sama udzieli odpowiedzi na pytania. Nasza usługa ma odciążyć przedsiębiorców i zapewnić im komfort nieodbierania połączeń przy jednoczesnym podniesieniu jakości komunikacji z klientami. Wszyscy na tym zyskują – kontynuuje.

Cyfryzacja recepcji w warsztacie
Umówmy się, że to właśnie wiedza jest kluczowa nie tylko dla utrzymania konkurencyjności, ale także dla oferowania klientom najnowocześniejszych usług. Wszak dzięki oprogramowaniu warsztatu samochodowego masz dostęp do wielu danych technicznych i dostosowujesz swoje usługi do stale zmieniających się potrzeb rynku motoryzacyjnego. Co więc wydaje się przeszkodą do wdrożenia cyfrowej recepcji w punkcie napraw czy wulkanizacji pojazdów?
Otóż barierą okazują się zamknięte systemy klasy CRM, tj. narzucane np. w punktach ASO przez producentów pojazdów do porządkowania procesów sprzedażowych i marketingowych. A to oczywiście niebagatelny komunikat, gdy mieć na uwadze niezależny rynek napraw. Bo już przeszkód mentalnych jest coraz mniej. Dziś podejście do analizy finansowej nie pozostawia złudzeń. Nowoczesne warsztaty doskonale wiedzą, jak bardzo oprogramowanie pomaga analizować złożone strumienie danych. Wszak bez testera diagnostycznego ani rusz!
Cyfryzacja recepcji w warsztacie? Wydaje się kwestią czasu. To może być swoją drogą bardzo spektakularny przykład wykorzystania mocy oprogramowania zwiększającego wydajność warsztatu i jednocześnie niesamowita realizacja faktycznej satysfakcji klienta, gdy mieć na uwadze diagnostykę predyktywną.
Przewidywanie kosztownych napraw, racjonalizacja wydatków, niepogorszenie stanu technicznego pojazdu w sposób możliwie najlepszy – a to wszystko w sposób wykraczający poza standardową obsługę ich rezerwacji? O tym, że nowoczesny warsztat może się ćwiczyć w spełnianiu wszystkich zachcianek, przekonanych jest już coraz więcej reprezentantów rynku wtórnego. 
Kto najwcześniej zamierza wdrożyć recepcję dla cyfrowych nomadów? Pojazd jako przedmiot mobilności coraz częściej służy do analizy finansowej (patrz: najem krótko- czy długoterminowy, carsharing). To, że sieci warsztatowe wykazują już dziś zainteresowanie przetwarzaniem języka naturalnego przez AI, potwierdzają nasze rozmowy z reprezentantami rynku. Co innego, że da się słyszeć: „sztuczna inteligencja musi się doskonalić. Testowaliśmy już tego typu rozwiązania kilka miesięcy temu, ale póki co razi nas mogące się pojawić po drugiej stronie telefonu skojarzenie rozmowy z handlowcem z powszechnie wyśmiewanym w skeczach botem od fotowoltaiki”.

Tylko czekać kolejnych wirtualnych konsultantów. AI angażowana przez rynek dealerski to wystarczający sygnał, by w nowoczesnym warsztacie cyfrowa recepcja dostarczyła uporządkowane tematycznie (rezerwacja wizyty; wycena usługi; pytanie o status naprawy) rekordy danych (po transkrypcji rozmowy)

Rafał Dobrowolski
Fot. materiały firm: Grupa Renault, Vee