Rozmawiamy z Marcinem Rutkowski, właścicielem Centrum Likwidacji Szkód ze Szczecina.
Firma DuPont Refinish jest dumna z tego, że odbiorcy produktów lakierniczych tej marki w pełni reprezentują jej kluczowe wartości. Podstawą współpracy nie jest bowiem jedynie nabywanie systemów lakierniczych, ale przede wszystkim – świadomość możliwości, jakie w perspektywie krótko- i długoterminowej za ich sprawą osiągają.
Rozwój biznesu oraz wzrost wartości przedsiębiorstwa poprzez zwiększanie produktywności, skracanie czasu procesu oraz obniżenie kosztów jest celem strategicznym zarówno DuPont Refinish, jak i jej Partnetów. Cele stricte biznesowe idą w parze z równie ważnymi wartościami, takimi jak troska o środowisko, stały postęp technologiczny, respektowanie dyrektyw i innych źródeł prawa.
Klientów, którzy utożsamiają się z wartościami marki, jest wielu. Wzorcowym przykładem firmy, która charakteryzuje się szerszym spojrzeniem na biznes i ogół procesów w nim zachodzących, jest firma ze Szczecina – Centrum Likwidacji Szkód Marcin Rutkowski, która już od 20 lat świadczy najwyższej jakości usługi w zakresie napraw blacharsko-lakierniczych. Wyposażona jest w kompletny i nowoczesny park technologiczny o dużej powierzchni powierzchni warsztatowej – na 2 500 m2 znajduje się aż 20 stanowisk naprawczych obsługiwanych przez 30-osobową, wysoko wykwalifikowaną kadrę pracowniczą.
Profesjonalizmu oraz jakości usług warsztatu ze Szczecina doświadczyło już ponad 10 tysięcy klientów. Co jest kluczem do sukcesu? Na to pytanie odpowiada właściciel firmy, Marcin Rutkowski: „Moja firma funkcjonuje dzięki wielkiemu portfelowi stałych klientów, których zdobyliśmy w ciągu 20 lat. Współczynnik zadowolonych klientów jest wysoki.”
Kim jest klient Centrum Likwidacji Szkód ze Szczecina?
Obsługujemy głównie klienta indywidualnego. Rozmawiamy z „pierwszymi drzwiami”. Bardzo mały procent naszych usług stanowią usługi, w których jesteśmy czyimś podwykonawcą, czy świadczone dla flot pojazdów, np. Leaseplanu.
Co jest powodem wyboru takiej strategii?
Z doświadczenia wiem, jak wygląda współpraca z dużymi klientami. Od 2 lat realizują oni politykę tzw. dokręcania śruby, co może wpłynąć na rentowność warsztatu. Dlatego bazowanie tylko na dużych klientach jest ryzykowne. Moja filozofia marketingowa jest trudniejsza, wymaga dużej ilości czasu, ale jest też bezpieczniejsza.
Na czym polega więc Pana filozofia? Czym przyciągacie i utrzymujecie klienta?
Naprawiliśmy już ponad 15 tysięcy samochodów. Ponad 90% klientów stanowią zadowoleni klienci. Jeżeli utrzymujemy wysoki standard usługi, świadczymy dobre doradztwo, m.in. w zakresie likwidacji szkód i dochodzenia roszczeń, nie tylko samochodowych, ale i majątkowych, to klienci są zadowoleni i stale korzystają z naszych usług. Solidaryzujemy się z poszkodowanym.
Kluczem do sukcesu jest to, że...
...zadowolony klient przyniesie nam następnego zadowolonego klienta.
Jak sprawić, by klient był zadowolony?
Przede wszystkim liczy się jakość świadczonej usługi. Klient musi być dobrze obsłużony. Ważne jest, aby klient rozumiał, co się dzieje i jaka jest sytuacja. Nawet jeśli się okaże, że ubezpieczyciel nie pokryje 100% rachunku, dokładamy starań, by zrozumiał, co jest tego powodem.
Co dla Pana kryje się pod pojęciem „jakość usługi”?
Wiele małych szczegółów. „Ziarnko do ziarnka, aż uzbiera się miarka”. Jak rozwiążemy tysiąc małych szczegółów bardzo dobrze, większy efekt sam do nas przyjdzie.
Jak ten efekt osiągnąć?
Mamy dużo różnych systemów: od wydawania materiałów, porządkowania narzędzi, po hierarchię w warsztacie i koordynowanie wszystkich procesów. U nas wiadomo, kto jest za co odpowiedzialny. Pracownik, przychodząc do pracy i pracując przez 8 godzin, jest w stanie wykonać dużo dobrej jakości pracy i pozostawić po sobie należyty porządek. Zwiększamy sprawność warsztatu, krótko mówiąc. Pracownik ma zaplanowane procesy. Jeśli decyduje się na określony krok, to wie, jak powinien postępować. Zna obowiązujące na każdym etapie procesu zasady.
Nauczenie tych zasad wymaga wysiłku?
Jest to ciężkie, ponieważ praca z ludźmi do łatwych nie należy. Są różne charaktery, trafiamy na różne indywidualności. Zdarzało się, że pracownik miał wybitne umiejętności, ale trzeba było z niego zrezygnować, bo wyłamywał się z obowiązujących zasad.
Kadra odbywa szkolenia...
Kadra jest przeszkolona przez DuPont Refinish, jedną z czołowych marek na świecie.
Jak dba Pan o zapewnienie ciągłości procesów?
Weźmy dla przykładu planowanie wszystkich zapasów magazynowych. Mogę się pochwalić, że przez 3 lata, może dwa razy się zdarzyło, że jakiegoś jednego komponentu nam zabrakło. Są to incydentalne przypadki. Zawdzięczamy to odpowiedniemu planowaniu zużycia poszczególnych pigmentów. Przy pomocy specjalnego programu prognozuję, ile czego zużyję. Wiadomo, że rozrzuty są duże, bo jednego pigmentu miesięcznie zużyjemy 10 ml (albo nie zużyjemy w ogóle), a innego – 20 litrów. Co miesiąc robię remanent, wszystko jest prognozowane i nabywane według prognozy. Zapasy są na poziomie jedno-, dwumiesiecznego zużycia. Mimo wszystko, niczego nie brakuje.
Komentarze (0)