Mobil 1 Workshop Program to nowa inicjatywa ExxonMobil, która ma pomóc warsztatom niezależnym pozyskać klientów i rozwijać biznes dzięki sile marki Mobil 1.
W ramach projektu powstał krótki poradnik tłumaczący, w jaki sposób zdobyć satysfakcję klienta. Poniższe rady to podstawa dobrze prosperującej firmy. Jednak na pewno warto je przeczytać, bo przy nadmiarze obowiązków łatwo o czymś zapomnieć. Zapraszamy również do udziału w konkursie z nagrodami od producenta olejów syntetycznych Mobil 1. Szczegóły poniżej.
W Polsce działają tysiące warsztatów niezależnych, ale tylko niektóre z nich zdobyły szerokie grono klientów, od lat naprawiających swoje cztery kółka w jednym miejscu. Zbudowanie takich relacji nie zawsze jest proste, ale jedno jest pewne – pozyskanie nowego klienta lub odbudowa utraconego zaufania są wielokrotnie droższe i trudniejsze od utrzymania dobrych relacji ze stałym bywalcem warsztatu.
Kluczem do rozwoju biznesu jest powiększanie grupy lojalnych klientów, którzy chętnie do nas wrócą. Jak się do tego zabrać? Przede wszystkim musisz pamiętać o tym, że klient twojego warsztatu ceni trzy rzeczy: celną diagnozę i fachową naprawę, wysokie standardy obsługi klienta (na to również ma wpływ wygląd warsztatu) oraz atrakcyjną cenę. Przy czym atrakcyjna cena nie zawsze musi oznaczać najniższej. Konsument przede wszystkim ma mieć poczucie dobrze wydanych pieniędzy. Czyli jeżeli zapłaci za wymianę oleju silnikowego oraz wszystkich filtrów 50 lub 70 złotych więcej, to znajdzie w tej nadwyżce dodatkowe korzyści, których nigdy nie zagwarantuje mu nasza konkurencja.
Na satysfakcję klienta składają się różne elementy. To między innymi:
Sprawna obsługa. Czyli taka, na którą nie trzeba czekać dłużej, niż uzgodniliśmy wcześniej z klientem. Przyjęcie zbyt dużej liczby zleceń, przekazanie naprawy pracownikowi o niskich kompetencjach lub podejmowanie się prac wykraczających poza wiedzę i umiejętności mogą narobić sporo kłopotów. Im mniejsza miejscowość, w której prowadzisz warsztat, tym większe szanse, że o Twoich problemach dowie się więcej osób.
Atrakcyjna witryna i otwarty warsztat. Coraz częściej poszukujemy produktów lub usług przez internet. Jednocześnie rośnie na znaczeniu rola znajomych i innych konsumentów w podejmowaniu decyzji zakupowych. Wybieramy warsztat lub olej Mobil 1 z polecenia lub szukamy o nim opinii na lokalnym forum internetowym. Nic tak nie zniechęci do naszego warsztatu, jak niedziałająca strona internetowa lub wyłączony telefon. Do pełnego zdenerwowania klienta brakuje tylko tabliczka „dzisiaj nieczynne”, wywieszona w godzinach pracy warsztatu. Bardzo dobrym pomysłem jest założenie profilu warsztatu na Facebooku. Za nieduże pieniądze możemy wypromować go w naszej okolicy. Jednak wiąże się to z obowiązkiem regularnego publikowania materiałów na naszym profilu.
Dobra komunikacja w procesie obsługi. Nawet najlepsza ulotka czy witryna internetowa nie uratują Ciebie w sytuacji, gdy zapomnisz odpowiedzieć na mail klienta lub do niego nie oddzwonisz. Komunikacja z klientem jest czasochłonna, a odpowiadanie na maile i telefony skraca czas, jaki możesz poświęcić na pracę z kluczem w ręku. Nie masz również pieniędzy na osobistą asystentkę. Co wtedy? Warto wykorzystać automatyczne szablony. Mail o treści „Otrzymaliśmy Pańskie zapytanie, odezwiemy się w ciągu 1 dnia roboczego” jest bardzo pomocny. Klient nie poczuje się ignorowany, a Ty zyskasz czas na odpowiedź.
E-mail jest w dalszym ciągu jedną z najbardziej efektywnych i najtańszych form przekazywania informacji o Twoich usługach i produktach. Jednak spamowanie Twoich klientów na pewno nie przyniesie więcej zleceń. Komunikuj się mailem z głową. Stała komunikacja za pomocą ciekawych i angażujących newsletterów (na przykład raz w miesiącu) jest świetnym sposobem na niemal darmową reklamę. Pod warunkiem, że klient się na taki newsletter zapisał i może się w każdej chwili wypisać. Dlatego dobrym pomysłem jest proponowanie klientom warsztatu subskrypcji newslettera. Przekazując nam adres mailowy dowie się o aktualnych promocjach (np. w marcu wymiana rozrządu o 20% taniej) lub nowym urządzeniu diagnostycznym na wyposażeniu Twojego warsztatu.
Powyższe przykłady potrafią wywołać zadowolenie u klienta warsztatu, ale nie powodują u niego szczęścia. Klient, który dostaje to wszystko jest usatysfakcjonowany, ale niekoniecznie szczęśliwy. Chyba, że do tej pory trafiał na warsztaty, które to zaniedbywały.
Wszyscy lubimy być indywidualnie traktowani, a nic nie mówi o tym lepiej niż obietnica „tylko dla Ciebie”. Właściciel warsztatu, który zaprasza pół godziny przed oficjalnym otwarciem na wymianę oleju. Mechanik, który odkurzy samochód klienta, gdy ten płaci za usługę naprawy. Odpisanie na maila po 23:00, bo klient jest w trudnej sytuacji... To zaledwie trzy spośród wielu przykładów, które pozwalają poczuć klientowi, że warsztat wykracza poza rynkowe standardy.
Kiedy zaczniesz myśleć o zadowoleniu i uszczęśliwieniu klienta jako o dwóch niezależnych od siebie stanach, szybko uświadomisz sobie, że istnieje podstawa (rzeczy, które muszą być zrobione, by klient był usatysfakcjonowany), ale sufitu już nie ma. Rzeczy, które możesz zrobić, by uszczęśliwić klienta warsztatu są ograniczone tylko Twoją wyobraźnią! Bo przeświadczenie, że obsługa klienta kończy się za bramą serwisu, to zdecydowanie za mało, aby zapracować na miano najlepszego warsztatu samochodowego w okolicy. Powodzenia!
Komentarze (0)