Warto wiedzieć

Po polskich drogach jeździ już ponad 14,7 tys. samochodów osobowych z napędem elektrycznym, a ich liczba przyrasta w tempie prawie 100 proc. rok do roku – wynika z Licznika Elektromobilności. Wraz z rozwojem tego segmentu rynku rośnie liczba zgłoszeń od kierowców, którzy mierzą się z awariami i usterkami. To oznacza nowe wyzwania dla firm assistance udzielających pomocy na drodze. Muszą one przygotować i wdrażać nowe standardy obsługi, które mają pomóc szybciej naprawiać awarie pojazdów elektrycznych.

Obecnie nie ma europejskiej legislacji w zakresie obsługi samochodów elektrycznych. To oznacza, że przy interwencjach w przypadku awarii i wypadków stosuje się standardowe procedury jak w przypadku tradycyjnych pojazdów spalinowych. Nie uwzględniają one zagrożeń związanych z uszkodzeniem instalacji wysokiego napięcia czy akumulatorów trakcyjnych. Dlatego też część firm ubezpieczeniowych we własnym zakresie opracowuje nowe standardy obsługi i specjalistycznego podejścia do wsparcia kierowcy pojazdu elektrycznego. Korzystają przy tym z doświadczeń firm na europejskich rynkach, bardziej rozwiniętych w segmencie elektryków.

– Odnotowujemy bardzo dużo zgłoszeń związanych z problemami w obsłudze stacji ładowania czy z włożeniem i wyciągnięciem przewodu ładującego. Takie zdarzają się najczęściej. Reasumując, jest dużo zgłoszeń dotyczących obsługi samochodu, niewynikających z awarii bezpośredniej auta, ale z niewiedzy użytkownika i z tego, że ta technologia jest nowością – podkreśla w rozmowie z agencją Newseria Biznes Mikołaj Siwecki, kierownik sieci w firmie Starter24.

Jak wskazuje Mikołaj Siwecki, samochody elektryczne mają bardziej zaawansowaną elektronikę, dodatkowe systemy związane z obsługą napędu i aplikacje mobilne wspierające kierowcę. To brak doświadczeń w użytkowaniu nowej technologii jest najczęstszym problemem, który można szybko rozwiązać przez telefon lub na miejscu awarii.

– Wiele pytań kierowców dotyczy samej obsługi samochodu, pojawiają się nowe komunikaty, nowe kontrolki, których wcześniej w nich nie było – zwraca uwagę.

Wsparcie kierowcy udzielane na miejscu zdarzenia czy awarii jest kluczowe dla minimalizacji kosztów assistance związanych np. z holowaniem. Do tego niezbędny jest przeszkolony personel, z odpowiednimi kompetencjami. Przykładowo w przypadku pracowników pomocy drogowej są to uprawnienia do pracy z wysokim napięciem.

– Zmiana rozpoczyna się już w momencie zgłoszenia klienta. Konsultant przyjmujący sprawę musi być gotowy na to, że dostanie pytania spoza standardowej puli i będą dotyczyć obsługi samego samochodu. Druga zmiana to odpowiednie przeszkolenie i uprawnienia osoby wykonującej usługę assistance na drodze – przekonuje przedstawiciel Starter24.

W przypadku samochodów elektrycznych personel musi być wyposażony w odzież zabezpieczającą i ochronną, musi też znać standard postępowania w razie wycieku  płynów czy zabezpieczenia baterii, szczególnie w sytuacji po poważnej kolizji czy wypadku. Także sama pomoc drogowa musi być przystosowana do przewozu uszkodzonych pojazdów, często cięższych niż spalinowe samochody.

– Wdrożyliśmy obsługę kontraktu dla Volkswagen ID, czyli nowej grupy samochodów elektrycznych z grupy VGP. Podejście do klienta jest zupełnie inne, wychodzimy z pytaniem, jak możemy pomóc, w jaki sposób możemy zareagować dla klienta, nie dla samochodu – tłumaczy Mikołaj Siwecki.