Warto wiedzieć

Osobą kluczową w każdym serwisie samochodowym jest doradca serwisowy. Jego rola jest trudna, wymaga zarówno wiedzy technicznej, jak i umiejętności organizacyjnych. Bardzo ważne są także jego umiejętności prowadzenia rozmów z klientami.

Doradca serwisowy:

• sprzedaje usługi realizowane przez pracowników części warsztatowej;
• jest odpowiedzialny za termin wizyty klienta w serwisie i wydanie samochodu; 
• wspólnie z mistrzem odpowiada za realizację usługi (zapewnienie stanowiska w serwisie i odpowiedniego do zakresu usługi pracownika warsztatowego).

Jego rola jest kluczowa z punktu widzenia obsługi klientów, relacji z nimi i przychodów serwisu. To jego błędy i niedociągnięcia są najczęściej źródłem niezadowolenia klientów i reklamacji. To doradca serwisowy swoją postawą i odpowiednimi działaniami w sytuacji teoretycznie przegranej, wynikającej z reklamacji, może doprowadzić do utrzymania klienta i zbudowania z nim trwałej relacji.
Spróbujmy przenieść błędy i zaniechania w pracy doradcy w serwisie na inny rodzaj usługi, np. w restauracji. Przejdźmy przez cały proces obsługi klienta.

Umówienie wizyty
W zbliżający się czwartek postanowiłem zjeść obiad wraz z rodziną. W celu zarezerwowania stolika szukam w internecie najbliższego lokalu. Znajduję stronę internetową restauracji, ale wygląda, jakby powstała w zamierzchłych czasach. Nie zawiera żadnych informacji sugerujących, że jest aktualna, ale widoczne są na niej numer telefonu, adres e-mail i godziny otwarcia.
Ponieważ chcę dokonać rezerwacji dopiero na czwartek, wysyłam krótkie zapytanie mailem. Niestety mimo czekania od dwóch dni nie dostaję odpowiedzi. Zdeterminowany dzwonię. Po kilku próbach ktoś odbiera telefon, pytając „Tak?”. Dopytuję, czy rzeczywiście dodzwoniłem się do wybranej restauracji, i po potwierdzeniu proszę o rezerwację stolika na czwartek na godz. 12:30. W odpowiedzi otrzymuję informację, że restauracja nie dokonuje rezerwacji, zapraszają od godziny 10:00. Jak kelner (osoba analogiczna do doradcy serwisowego) będzie wolny, podejdzie i przyjmie zamówienie. Sugeruję, że 10:00 to nie jest pora obiadowa i wolę przyjść na 12:30. Otrzymuję odpowiedź: „Nie robimy rezerwacji. Obsługujemy klientów na bieżąco. Jeśli będą wolne miejsca, zostanie Pan obsłużony. Jeśli nie, będzie Pan musiał poczekać”.
Ciekawa perspektywa, ale czemu nie spróbować? Znajomi potwierdzili, że obsługa jest słaba, ale jedzenie dobre.

Wizyta
Pojawiliśmy się w czwartek o godz. 12:30. Wszystkie stoliki były zajęte, co może być dobrym sygnałem, bo świadczy o wysokiej jakości potraw. Niestety, przez ponad 15 minut nie zauważyliśmy nikogo z obsługi. Gdy kelner w końcu pojawił się, nie zwrócił na nas uwagi. Po dłuższym czasie przyszedł do nas i poinformował, że jesteśmy drudzy w kolejce, jak zwolni się stolik, będziemy mogli usiąść.
Czas oczekiwania na stojąco nie był podobno długi (?!), wszak o 13:45 siedzieliśmy przy stoliku. Pojawił się nawet kelner i zapytał, w czym może pomóc. Poprosiliśmy o kartę, ale okazało się, że jej nie ma. Kelner wyrecytował z głowy dostępne dania. Zapytany o ceny przekazał informację, że rachunki wystawia właściciel po konsumpcji, a on nie jest uprawniony do podawania cen. Całe szczęście, że nie zapytał, czy produkty niezbędne do przygotowania dań przynieśliśmy ze sobą, żeby obniżyć koszt pobytu w restauracji.

Realizacja zamówienia
Wybraliśmy dania. Nie otrzymaliśmy jednak propozycji domówienia dodatkowych pozycji. Po 40 minutach oczekiwania zniecierpliwiony zapytałem kelnera, jak długo jeszcze powinniśmy czekać na obiad. Otrzymałem odpowiedź, że kucharz przygotowuje inne dania i jak skończy, zajmie się naszym zamówieniem. A poza tym zamówiliśmy jedno danie, do którego zabrakło składników, i czekają, aż właściciel wróci z hurtowni. Zapytałem, kiedy to nastąpi. Kelner odpowiedział, że trudno powiedzieć.
Na szczęście po kolejnych 60 minutach dania zostały przygotowane i podane na stół. Brakowało co prawda surówki, zamiast opiekanych ziemniaków były frytki, ale kelner wytłumaczył, że kucharz zna się na swojej pracy i tak będzie dla nas lepiej. Ostatecznie dania były smaczne, choć może tylko tak nam się wydawało. Po ponad 2 godzinach oczekiwania na posiłek najważniejsze było dla nas zaspokojenie głodu.

Rozliczenie i zapłata
Poprosiliśmy kelnera o rozliczenie i fakturę. Otrzymaliśmy fakturę z jedną pozycją „konsumpcja 437 zł”. Zapytaliśmy, skąd taka cena i czy zostały odliczone niepodane lub zamienione potrawy. Kelner oczywiście nie wiedział, bo to właściciel wystawił fakturę. Poprosiliśmy więc właściciela, który stwierdził, że skoro zjedliśmy, to musiało nam smakować i należy się zapłata. A on nie ma zamiaru się tłumaczyć. Jeśli nam się nie podoba, następnym razem możemy iść do innego lokalu. Cóż, pozostało zapłacić, pożegnać się i nigdy więcej nie wracać do tego miejsca.

Po wizycie
Ponieważ czuliśmy się źle obsłużeni i oszukani (nie ze względu na kwotę, ale ze względu na brak przejrzystości wystawionej faktury), postanowiliśmy dodać opinię w Google i na mediach społecznościowych, a także w ankiecie na stronie restauracji. Potwierdziliśmy, że jedzenie było bardzo dobre, ale poziom obsługi nie z tej epoki. W ankiecie podaliśmy kontakt e-mailowy. Widać właściciel przeczytał ankietę, gdyż otrzymaliśmy w odpowiedzi groźbę pozwu sądowego za negatywną opinię i jego zdaniem całkowicie niezgodną z prawdą, a także żądanie usunięcia wpisów w Google i na mediach społecznościowych. 
Wpis na stronie restauracji został usunięty już po kilku godzinach. Szkoda, że nie padło żadne stwierdzenie sugerujące, że właściciel chociaż starał się zrozumieć powód naszego niezadowolenia. Wnioskuję, że skoro restauracja ma dużo gości, to uprawianie wolnej amerykanki cenowej i brak dbałości o zadowolenie klienta są działaniami dozwolonymi. Tylko, że taki „sukces” może być chwilowy, dopóki w niedalekiej odległości ktoś inny nie otworzy podobnego lokalu, ktoś, kto będzie wiedział, że nie wystarczy gościa nakarmić, lecz należy zadbać o jego zadowolenie i lojalność. Tylko klienci, dla których najważniejsza jest niska cena, są lojalni wobec słabych restauracji, nieprofesjonalnych serwisów itp. Jak będą dysponować większymi dochodami, natychmiast zmienią swoje wybory.
W obsłudze klienta, niezależnie od branży, obowiązuje żelazna zasada: „Obsługuj tak, jakbyś  sam chiał być obsługiwany”
Liczba klientów, długa kolejka, pełny parking samochodów są często iluzorycznymi wskaźnikami sukcesu warsztatu samochodowego. Przyglądając się bliżej, od środka firmy, okaże się, że marża jest niewielka, realizowane usługi niskodochodowe, wynagrodzenia pracowników stwarzają ryzyko ich odejścia do konkurencji (nawet przy niewielkiej podwyżce wynagrodzenia, obietnicy szkoleń, pracy z lepszym wyposażeniem czy w lepszych warunkach itd.).
Wszystkie opisane analogie tyczące się obsługi kelnerskiej i doradcy serwisowego bardzo mocno wpływają na funkcjonowanie serwisu, jego zyskowność i co najważniejsze – opinię wśród klientów. Dlatego rola doradcy i zrozumienie wagi jego funkcji przez właściciela serwisu to klucz do sukcesu. O wszystkich aspektach związanych z obsługą klienta, rolą doradcy, zarządzaniem klientami, mierzeniem efektywności pracy serwisu i poszczególnych pracowników oraz wskazywaniem możliwości korzystnych zmian zajmujemy się na szkoleniach dedykowanych serwisom posiadającym autoryzację Bosch Car Service.
Więcej na temat przynależności do sieci Bosch Car Service znajdą Państwo na stronie warsztatybosch.pl