Gwarancja w warsztacie powinna być narzędziem budującym zaufanie klienta. Często staje się jednak ... pułapką prawną. Podobnie jak warsztatowy regulamin.
Część serwisów wprowadza tego typu rozwiązania, chcąc pozyskać tym samym rynkową przewagę. Warto jednak wiedzieć, że niezależnie od tych zapisów, własnych regulaminów, działa w Polsce prawo konsumenckie, które będzie zawsze nadrzędne.
Niestety wielu właścicieli tworzy zapisy gwarancyjne samodzielnie, często kopiując rozwiązania z internetu i forów. Efekt? Z pozoru logiczne punkty regulaminu mogą łatwo obrócić się przeciwko serwisowi, szczególnie w sporach reklamacyjnych.
Najczęstsze błędne zapisy gwarancyjne
„Gwarancja rozruchowa” bez definicji czasu i zakresu
Jest to zapis często spotykany w warsztatach samochodowych, który brzmi dobrze w teorii. W praktyce nie określa ani czasu obowiązywania gwarancji, ani zakresu odpowiedzialności warsztatu, co powoduje, że w przypadku sporu zapis jest bezużyteczny. Dla obu stron.
Całkowite wyłączenie odpowiedzialności warsztatu
Niektóre regulaminy próbują chronić warsztat poprzez zapis całkowitego wyłączenia odpowiedzialności.
Problem: prawo konsumenckie w Polsce i UE nie pozwala na dowolne ograniczanie odpowiedzialności za wykonaną usługę, nawet jeśli klient podpisał regulamin.
Odpowiedzialność za części dostarczone przez klienta
Często warsztaty wpisują w regulamin, że odpowiedzialność za części klienta spoczywa na nim, co wydaje się logiczne. Jednak brak jasnych zapisów o tym, w jakim stanie części zostały przyjęte, może działać na niekorzyść serwisu.
Na jednym z forów internetowych właściciel warsztatu opisał sytuację, w której klient zgłosił reklamację po wymianie części układu hamulcowego. Regulamin warsztatu zawierał zapis o „braku odpowiedzialności za dostarczone części”.
- Klient skutecznie podważył zapis w sporze.
- Decydująca okazała się dokumentacja wykonanych czynności, której brak lub niedostateczna szczegółowość działała na niekorzyść serwisu.
- Brak zdjęć części i adnotacji o stanie pojazdu sprawił, że warsztat musiał pokryć koszty wymiany ponownie.
Wniosek: regulamin sam w sobie nie wystarczy – liczy się dokumentacja i jasny opis wykonanej pracy.
Co chroni warsztat lepiej niż regulamin?
Protokół przyjęcia pojazdu
Szczegółowy protokół przyjęcia pojazdu chroni warsztat w przypadku reklamacji. Powinien zawierać:
- opis stanu auta i części przed naprawą,
- odnotowanie usterek zgłoszonych przez klienta,
- potwierdzenie informacji o częściach dostarczonych przez klienta.
Dokumentacja wykonanych czynności
Zdjęcia, pomiary i raporty z wykonanych procedur serwisowych stanowią twardy dowód w razie sporu.
-
Przykład: dokumentacja jazdy próbnej, logi diagnostyczne, zdjęcia zużytych lub uszkodzonych części.
Jasne określenie zakresu naprawy
Warto dokładnie opisać, co zostało zrobione i czego gwarancja dotyczy, np.:
- wymiana tarcz i klocków hamulcowych,
- regulacja układu kierowniczego,
- diagnostyka i kasowanie błędów w sterowniku.
Adnotacje o stanie pojazdu przed naprawą
Notowanie zużycia elementów, poziomu oleju czy drobnych usterek przy przyjęciu auta pozwala uniknąć późniejszych sporów.
Praktyczne wskazówki dla warsztatów
- Nie kopiuj regulaminów z internetu – działają tylko w teorii
- Nie próbuj całkowicie wyłączyć odpowiedzialności – prawo konsumenckie Cię i tak ogranicza.
- Dokumentuj wszystko – protokół przyjęcia, zdjęcia, pomiary, logi.
- Jasno komunikuj klientowi, co obejmuje gwarancja – zakres, czas obowiązywania, wyjątki.
- Szkol personel w zakresie przyjmowania pojazdów i wyjaśniania warunków gwarancji.
Podsumowanie
Regulamin gwarancyjny sam w sobie nie chroni warsztatu. Najlepszą ochroną jest dobra dokumentacja i jasna komunikacja z klientem. Zapis w regulaminie może być pomocny, ale bez protokołu, zdjęć i szczegółowej dokumentacji wykonanych czynności jest praktycznie bezużyteczny.
Doświadczenia serwisów jasno wskazują, że brak dokumentacji może kosztować warsztat nawet kilka tysięcy złotych i negatywnie wpłynąć na reputację serwisu.
Komentarze (0)