Modyfikacja baz danych systemów informatycznych do obsługi i kosztorysowania wartości szkód w pojazdach to duży sukces marketingowy i biznesowy przedsiębiorstw ubezpieczeniowych. Dały im one w ostatnich latach bardzo wymierne korzyści ekonomiczne. Rozpropagowały wypłaty zaniżonych odszkodowań ustalanych metodą na kosztorys oraz spowodowały obniżenie wypłat także w wartościach maksymalnie obniżonych na podstawie dokumentów z wykonanych napraw.
Przedsiębiorstwa ubezpieczeniowe osiągnęły ponadprzeciętne wyniki na dotychczas mało dochodowych ubezpieczeniach komunikacyjnych. Nadwyżkę zebranych składek nad wypłaconymi odszkodowaniami i świadczeniami z ubezpieczeń komunikacyjnych we wszystkich działających w Polsce przedsiębiorstwach ubezpieczeniowych zobrazowano wykresami 9 i 10.
Trzeba przyznać, że zaprezentowane wyniki zostały osiągnięte także dzięki zachowaniom specjalistów przedsiębiorstw naprawczych. Te bowiem przejęły i nadal przejmują znaczne koszty obsługi szkód komunikacyjnych od ubezpieczycieli w ramach stałych umów o współpracy bez odrębnego wynagrodzenia. Kuriozum skuteczności tego zabiegu marketingowego ze strony specjalistów ubezpieczycieli to okoliczność, że za wykonywane usługi obsługi technicznej szkody w imieniu i na rzecz ubezpieczyciela żadne przedsiębiorstwo naprawcze nie pobiera należnego mu honorarium.
Przy okazji ich specjaliści wpadli w niezwykle niebezpieczną pułapkę. Reprezentują interes zleceniodawcy naprawy – poszkodowanego – oraz na podstawie zawartej stałej umowy zobowiązują się do zadbania o interes jego przeciwnika, jako płatnika finalnego kosztów naprawy powypadkowej, czyli ubezpieczyciela. A wszystko to pod chwytliwym marketingowo sloganem „samolikwidacji szkody” w naprawianym pojeździe. Z tego też powodu ocena dotychczas wykonanych zabiegów w systemach informatycznych do obsługi szkód i ustalania wysokości odszkodowań z pozycji interesów każdego przedsiębiorstwa naprawczego ma nieco inny wydźwięk.
Na tym polu specjaliści przedsiębiorstw naprawczych dotychczas ponieśli totalną porażkę. Zastosowane w systemach zabiegi powodują spadek dochodów przedsiębiorstw naprawczych ze sprzedaży części zamiennych do napraw powypadkowych, materiałów lakierniczych i konserwacyjnych oraz stagnację, czyli, uwzględniając inflację, także spadek dochodów na wykonanych czynnościach naprawczych. Wiele z przedsiębiorstw ponosi już na tej działalności straty i stara się je pokrywać z innych rodzajów prowadzonych działalności lub włączyć się w trend obniżania wartości szkód. Niektóre z nich, znając opisaną sytuację, podejmują próby wynegocjowania z ubezpieczycielami ekonomicznie uzasadnionych cen roboczogodzin napraw.
Działania te uznać należy za słuszne, ale niewystarczające. Bazy danych systemów informatycznych do kosztorysowania są już w takim stanie, że podniesienie ceny jednostkowej roboczogodzin nie spowoduje oczekiwanej poprawy kondycji firmy naprawczej.
Na prośbę specjalistów ubezpieczycieli wyeliminowano z baz danych systemów, w tym z systemu Audatex, normy czynności, które do tej pory uaktywniały się automatycznie. Aktualnie musi je uaktywniać specjalista przedsiębiorstwa naprawczego, którego pilnują specjaliści ubezpieczyciela, a ci robią wszystko, aby go odwieść od tych czynności. Przykładów zastosowanych w ostatnich latach zabiegów jest wiele. Warto przytoczyć dwa najbardziej znaczące.
Błędna wycena napraw z użyciem części nieoryginalnych
Do systemów informatycznych, w tym do systemu Audatex, wprowadzono katalogi części nieoryginalnych. Znane są daty i marketingowe zabiegi tego przedsięwzięcia. Specjaliści ubezpieczycieli w pismach obsługujących zgłoszone szkody dowodzą, że są to części występujące na rynku i porównywalne z oryginalnymi. Trzeba generalnie uznać, że dla interesów ekonomicznych firm ubezpieczeniowych są one nawet lepsze niż oryginalne, gdyż dużo tańsze. Dowodzić tego specjalnie nie potrzeba, ale nie w tym rzecz. Żadna z firm dostarczających systemy do obsługi i kosztorysowania szkód, tj. ani Audatex Polska, ani EurotaxGlass’s Polska, ani DAT Polska, nie dostarczyły ich użytkownikom katalogów norm czynności naprawczych odpowiednich dla części nieoryginalnych. Przedsiębiorstwa naprawcze pojazdów i ich związki nawet nie zauważyły tej znacznej modyfikacji dotychczas użytkowanych systemów informatycznych i nie wydały rekomendacji, w jaki sposób sobie radzić. Wiele z nich przyjęło beztrosko wykonywanie napraw i ustalanie cen napraw pojazdów oraz wartości szkód z wykorzystaniem części nieoryginalnych oraz norm czasowych przeznaczonych dla części oryginalnych.
O tym, że tak ustalona cena naprawy powypadkowej i wartość szkody jest niższa, wiedzą wszyscy. Jest to potwierdzone także wynikami dotychczas przeprowadzonych badań. Jednak nic z tych badań nie wynika i nic się nie stało. Na sąsiednim rynku niemieckim, najbardziej cywilizowanym w tym względzie, taka sytuacja nie zaistniała. Co prawda nasi zachodni sąsiedzi przymierzali się do wprowadzenia do rozliczeń szkód z użyciem stosowanych u nich tych samych systemów części nieoryginalnych. Jednak przed podjęciem takiej decyzji związki przedsiębiorstw naprawczych zmusiły ubezpieczycieli do zlecenia i sfinansowania odpowiednich badań.
Uczestnicy rynku niemieckiego przyjęli wyniki badań przeprowadzonych w 2000 roku przez firmę Allianz Zentrum fur Technik Automotive GmbH (AZT). Wszystkie niemieckie firmy ubezpieczeniowe w oparciu o te wyniki zaniechały stosowania na wewnętrznym rynku w ustalaniu wartości szkód części nieoryginalnych. Chętnie natomiast przyłączyły się do zrobienia na tym biznesu w Polsce i w krajach tzw. Europy wschodniej. Rezydentne są więc w polskich systemach informatycznych katalogi części nieoryginalnych, ale od 2005 roku brak w nich odpowiednich dla tych części norm czasowych pracochłonności. Stosowane są normy przeznaczone dla części oryginalnych. Trudno na polskim rynku wskazać firmę, która wykorzystując do wykonania naprawy część nieoryginalną, prawidłowo skosztorysowałaby w kosztorysie ponaprawczym cenę jej wymiany i lakierowania. Opracowanie dokumentacji napraw z użyciem części nieoryginalnych i odpowiednich do tych części norm to pierwsze zadanie, które każde przedsiębiorstwo napraw powypadkowych stosujące takie części powinno wykonać. Jego specjaliści powinni opracować zakładową dokumentację stosowanych technologii napraw z ich wykorzystaniem oraz odpowiadające im korekty norm pracochłonności. Bez tych korekt nie można poprawnie sporządzić kosztorysu ponaprawczego, ustalającego cenę takiej naprawy. Dotyczy to oczywiście przedsiębiorstw, które wykonują takie naprawy.
Zaniżone normy czasowe napraw blacharskich elementów karoseryjnych
Kolejnym przykładem beztroski specjalistów przedsiębiorstw naprawczych są stosowane w dokumentowaniu uszkodzeń i wykorzystywane kosztorysach ponaprawczych zaniżone normy czasowe operacji napraw blacharskich elementów karoseryjnych pojazdów: stalowych, aluminiowych i polimerowych. Ustalane są one w protokołach szkód przez specjalistów ubezpieczycieli wg zasad opracowanych w latach 90. XX wieku. Elementy karoseryjne pojazdów wykonane były wtedy głównie ze stali zwykłych jakości. Od tamtego czasu dokonała się prawdziwa rewolucja w materiałach konstrukcyjnych wykorzystywanych w budowie pojazdów. Tradycyjne stale, stopy aluminium i polimery zostały zastąpione materiałami o podwyższonych i wysokich własnościach mechanicznych. Stąd naprawy uszkodzeń elementów stalowych współczesnych pojazdów, wykonanych z materiałów nowej generacji, tradycyjnymi narzędziami blacharskimi trwają znacznie dłużej niż z karoseryjnych blach stalowych zwykłej jakości. Nadal jednak czasy trwania napraw blacharskich elementów stalowych ustalane są z wykorzystaniem zasad i norm sprzed 30 lat. Nikomu to nie przeszkadza, choć wszyscy wiedzą, że są to czasy znacznie zaniżone.
Podobnie jest w przypadku elementów aluminiowych i kompozytowych. Wydaje się, że specjalistom przedsiębiorstw naprawczych brakuje dostatecznej wiedzy, że ustalane uznaniowo czasy napraw blacharskich elementów stalowych, aluminiowych lub kompozytowych współczesnych pojazdów nie zawierają w sobie czasów wielu wykonywanych w przedsiębiorstwach czynności. W przypadku elementu metalowego (stalowego, aluminiowego) jest to tylko czas jego prostowania narzędziami blacharskimi niezbędny blacharzowi. Nie zawiera w sobie czasu odtworzenia fabrycznego metalicznego zabezpieczenia antykorozyjnego elementu oraz czasu przygotowania jego do wykonania pokrycia lakierniczego.
Rzeczywistość jest jeszcze bardziej brutalna. Pod presją marketingowych argumentów specjalistów ubezpieczycieli i firm dostarczających lakiery doszło do sytuacji, że aktualnie żadne przedsiębiorstwo naprawcze w Polsce nie odtwarza metalicznych pokryć antykorozyjnych na elementach stalowych i aluminiowych pojazdów. Podczas napraw blacharskich tych elementów dochodzi do zaniechania odtworzenia metalicznego zabezpieczenia antykorozyjnego, jakim są na fabrycznych elementach warstwa cynku i warstwa fosforanów metali nierdzewnych. Polskie przedsiębiorstwa naprawcze zrezygnowały z czynności, na których podczas naprawy można zarobić. Co więcej, bardzo często wykonują czynności przygotowania elementu metalowego po naprawie do lakierowania, ale nie kosztorysują ich w kosztorysach ponaprawczych.
Specjaliści przedsiębiorstw naprawczych najprawdopodobniej nie mają dostatecznej wiedzy, że rezydentne w systemach informatycznych normy czasowe operacji lakierowania elementów metalowych po naprawach oraz normy materiałowe do ustalania cen materiałów nie zawierają w sobie wielu wykonywanych czynności ani cen materiałów niezbędnych do wykonania przygotowania elementu po naprawie do lakierowania.
Brak wiedzy kosztuje
Koszty zaniechań po stronie przedsiębiorstw naprawczych są znacznie większe niż inwestycja w nabycie niezbędnej wiedzy przez zatrudnionych specjalistów. Ich specjaliści powinni opracować dla każdego przedsiębiorstwa dokumentację stosowanych technologii i brakujących norm naprawczych. Oczywiście powinny to być zakładowe normy uzupełniające do rezydentnych w użytkowanym systemie informatycznym norm. Problemem jest to, że na gruncie aktualnie obowiązujących przepisów o informowaniu o cenach towarów i usług nikt nie może w tych czynnościach zastąpić przedsiębiorstwa naprawczego. Nawet gdyby bardzo chciał. Zgodnie z przepisami ustalanie ceny naprawy pojazdu, czyli wykonanie kosztorysu ponaprawczego ceny naprawy, to prerogatywa jej wykonawcy. Jeżeli specjaliście przedsiębiorstwa w ustaleniu tej ceny brakuje odpowiednich norm, to powinien je opracować jako element zakładowej dokumentacji stosowanych technologii napraw. Przedsiębiorstwa naprawczego nie jest w stanie zastąpić w tej sytuacji żaden związek lub organizacja, do której należy.
Nie są w stanie poprawnie wykonać tej usługi także udzielający mu tzw. wsparcia technologicznego sprzedawcy części zamiennych i materiałów lakierniczych, bo nie mają w tym interesu. Dostawcy ci czasami ze względów marketingowych oferują wykonanie nawet kosztorysu lub przeprowadzenie wybranych szkoleń. Jednak celem nadrzędnym każdego sprzedawcy jest sprzedać ich jak najwięcej i w jak najkorzystniejszej cenie. Natomiast zagadnienie, kto zrefinansuje przedsiębiorstwu naprawczemu koszty ich nabycia i w jakim zakresie, to już nie jest jego interes. Przedsiębiorstwa naprawcze pojazdów, poza oczywistym pilnym podniesieniem cen roboczogodzin jako jednostek pracochłonności, potrzebują także zakładowych norm korygujących normy rezydentne w używanym systemie do kosztorysowania cen usług norm czasowych i materiałowych. Obowiązujące przepisy o cenach zezwalają na wprowadzenie takich norm korekcyjnych do użytkowanych systemów. Ale ograniczają to uprawnienie tylko do przedsiębiorstw naprawczych. Nie mają uprawnień do ich ustalania funkcjonujące na polskim rynku sieci naprawcze i związki przedsiębiorstw naprawczych. Jakiekolwiek w tym względzie działanie zagrożone jest zarzutem zmowy cenowej.
Zarządzający przedsiębiorstwami napraw powypadkowych pojazdów zgodnie z obowiązującymi przepisami powinni posiadać własną dokumentację stosowanych metod naprawczych i odpowiadające tym metodom normy czasowe. W przypadku użytkowania systemu Audatex będą to normy rezydentne w użytkowanym systemie oraz zakładowe normy brakujące i korygujące. Niewystarczające są w tym względzie normy technologii napraw pojazdów producentów będące elementami ich dokumentacji techniczno-ruchowej, gdyż wielu producentów pojazdów nie ma własnych technologii napraw blacharskich czy lakierniczych elementów pojazdów. Związki polskich przedsiębiorstw, wzorem związków przedsiębiorstw z innych krajów europejskich, mają jedynie możliwość wydać odpowiednie rekomendacje na wykonanie tych prac w przedsiębiorstwach członkowskich.
Istotne jest jednak, aby wiedza o tym, co zawiera każdy z użytkowanych systemów informatycznych, pozbawiona była elementów marketingowych. Problem w tym, że firmy dostarczające systemy do obsługi szkód niechętnie ujawniają użytkownikom systemów informacje o rodzajach części zawartych w rezydentnych katalogach, o rodzajach materiałów zawartych w normach materiałowych oraz o zakresach rezydentnych w systemach. Nawet w instrukcjach zawarte są nieprawdziwe dane oraz odwołania do przeszłej już renomy tych systemów. Szkolenia specjalistów przedsiębiorstw naprawczych jako użytkowników systemów prowadzone przez firmy dostarczające systemy ograniczają się wyłącznie do instruktażu z zakresu obsługi elementów tych systemów. Brak w szkoleniach elementów technologicznych. Tę lukę rynkową mogłyby wypełnić związki przedsiębiorstw naprawczych, takie jak Polska Izba Motoryzacji, Związek Dealerów Pojazdów lub Centralny Związek Rzemiosła. Ale jak na razie tego nie robią. Nie organizują specjalistycznych szkoleń z zakresu sporządzania kosztorysów ponaprawczych.
W kolejnych artykułach opiszę bazy danych użytkowanych systemów informatycznych, takich jak katalogi części zamiennych, materiałów lakierniczych i konserwacyjnych oraz norm pracochłonności. Omówię także stosowane aktualnie sposoby manipulowania elementami tych systemów dla zminimalizowania wartości szkód. Tylko gruntowna wiedza o tym, co rzeczywiście zawiera użytkowany system informatyczny do kosztorysowania, może być fundamentem poprawnie sporządzonego kosztorysu ponaprawczego ceny wykonanej naprawy.
Andrzej Sadowski
rzeczoznawca ds. blacharstwa i lakiernictwa pojazdowego Ministerstwa Edukacji i Nauki, rzeczoznawca motoryzacyjny Poleksmot, rzeczoznawca ds. usług motoryzacyjnych Państwowej Inspekcji Handlowej, ekspert ds. ubezpieczeń i odszkodowań
Piśmiennictwo
1. Ustawa z 23 kwietnia 1964 r. – Kodeks cywilny (Dz. U. nr 16, poz. 93 wraz ze zmianami).
2. Ustawa z 22 maja 2003 r. o obowiązkowych ubezpieczeniach odpowiedzialności cywilnej posiadaczy pojazdów, Ubezpieczeniowym Funduszu Gwarancyjnym i Polskim Biurze Ubezpieczycieli Komunikacyjnych (Dz. U. z 2013 r., poz. 392 wraz ze zmianami).
3. Ustawa o ochronie konkurencji i konsumentów (Dz. U. z 2007 r., nr 50, poz. 331 wraz ze zmianami).
4. Ustawa z 20 czerwca 1997 r. – Prawo o ruchu drogowym (Dz. U. z 2012 r., poz. 1137, 1448, z 2013 r., poz. 700, 991, 1446, 1611, z 2014 r., poz. 312, 486, 529, 768, 822, 970, z 2015 r., poz. 211, 541, 591).
5. Ustawa z 9 maja 2014 r. o informowaniu o cenach towarów i usług (Dz. U. z 2014 r., poz. 915).
6. Sadowski A., Technologia obsług i napraw autobusów Ikarus 260 i Ikarus 280. Zakładowe normy czynności obsługowo-naprawczych WPK Katowice, Katowice1983 r.
7. Sadowski A., Zasady kalkulacji pracochłonności prac blacharskich, cz. I. Zasady napraw nadwozi, kabin i ram pojazdów, Stowarzyszenie POLEKSMOT, „Poradnik rzeczoznawcy motoryzacyjnego”, zeszyt. 4, Katowice 1998 r.
8. Sadowski A., Jabłoński R., Zasady kalkulacji pracochłonności prac blacharskich, cz. II. Ustalanie czasów napraw metalowych elementów zewnętrznych i wewnętrznych nadwozi i kabin, Stowarzyszenie POLEKSMOT, „Poradnik rzeczoznawcy motoryzacyjnego”, zeszyt 5, Katowice 1998 r.
9. Sadowski A., Nowak M., Lakierowanie naprawcze samochodów, cz. I. Materiały do napraw (renowacji) pokryć lakierowych samochodów, Stowarzyszenie POLEKSMOT, „Poradnik rzeczoznawcy motoryzacyjnego”, zeszyt. 3, Katowice 1998 r.
10. Sadowski A., Nowak M., Lakierowanie naprawcze samochodów, cz. II. Metody napraw pokryć lakierowych nadwozi i kabin pojazdów, Stowarzyszenie POLEKSMOT, „Poradnik rzeczoznawcy motoryzacyjnego”, zeszyt. 7, Katowice 1999 r.
11. Sadowski A., Technologie producentów pojazdów w Audatex, referat na Konferencji Lakierniczej SIMP, Warszawa 1999 r.
12. Sadowski A., Rozliczanie napraw lakierniczych pojazdów w systemie Audatex, referat na Konferencji Lakierniczej SIMP, Łódź 2000 r.
13. Sadowski A., Nowak M., Audatex Io w.00 – Materiały szkolenie podstawowe Audatex, Poznań 2000 r.
14. Sadowski A., Nowak M., Kuczmański R., Młodożeniec M., Audatex seminarium IIo w 1.39, Materiały szkoleniowe PZU SA, Warszawa 2000 r.
15. Sadowski A., Poprawność geometryczna nadwozi samochodów a bezpieczeństwo ruchu. Referat Konferencji SIMP „Diagnostyka samochodowa”, Rydzyna 2002 r.
16. Sadowski A., Wytwarzanie powłok malarsko-lakierniczych na wyrobach powszechnego użytku, Pakiet edukacyjny MEiN, Instytut Technologii Eksploatacji – Państwowy Instytut Badawczy, Radom 2005 r.
17. Sadowski A., Organizowanie i wyposażenie lakierni, Pakiet edukacyjny MEiN, Instytut Technologii Eksploatacji – Państwowy Instytut Badawczy, Radom 2005 r.
18. Sadowski A., Obręcze aluminiowe – Technologia produkcji, napraw i renowacji, Ośrodek Badawczy Konsorcjum Ekspertów, Katowice 2016 r.
19. Sadowski A., Odszkodowania z ubezpieczeń komunikacyjnych. Ustalanie i dochodzenie, Ośrodek Badawczy Konsorcjum Ekspertów, Katowice 2016 r.
20. Sadowski A., Ceny usług motoryzacyjnych. Procedury ustalania. Ośrodek Badawczy Konsorcjum Ekspertów, Katowice 2016 r.
21. Sadowski A., Wzorcowe technologie napraw blacharskich elementów stalowych, aluminiowych i polimerowych pojazdów wg wytycznych producentów, Ośrodek Badawczy Konsorcjum Ekspertów, Katowice 2017 r.
22. Sadowski A., Wzorcowe technologie napraw lakierniczych elementów pojazdów materiałami refinishowymi, Ośrodek Badawczy konsorcjum Ekspertów, Katowice 2017 r.
23. Sadowski A., Każdy serwis ma prawo do indywidualnej kalkulacji, „Dealer”, czerwiec 2017 r.
24. Sadowski A., Czas na zmiany, pora uporządkować terminy, „Nowoczesny Warsztat”, grudzień 2017 r.
25. Sadowski A., Naprawa powypadkowa pojazdu a jego wartość, „Serwis Blacharski i Lakierniczy”, 21/2018 r.
Komentarze (0)