Publikujemy poniżej fragment książki Macieja Matczaka pt. “Tajemnica najlepszego narzędzia marketingowego oraz... obsługa klienta w warsztacie samochodowym”, wydanej przez firmę Motomarketing.pl. Dziś poruszamy temat czasu oczekiwania na przyjęcie do warsztatu i naprawę, który jest jednym z elementów mogącym istotnie wpływać na postrzeganie przez klienta jakości obsługi w firmie.
Jak można sobie radzić z czasem na poszczególnych etapach obsługi? (charakterystyki postrzegania upływu czasu na podstawie: A.Czubała, A.Jonas, T.Smoleń, J.W.Wiktor, Marketing usług, Oficyna Ekonomiczna, Wolters Kluwer Polska, Kraków 2006, s. 165-169):
Stan opon i kołpaków czy felg aluminiowych często budzi zastrzeżenia. To kolejna okazja do sprzedaży dodatkowej. Nawet jeśli klient nie zdecyduje się od razu, to po uzyskaniu odpowiedniej oferty cenowej, być może przyjedzie później.
Czekanie przed rozpoczęciem usługi wydaje się dłuższe niż oczekiwanie w trakcie usługi. Należy więc:
- ograniczać kolejkę w godzinach szczytu, by klienci nie musieli zbyt długo czekać na przyjęcie, np. poprzez zapewnienie większej liczby pracowników obsługi;
- umawiać klientów na dokładne godziny;
- stosować tablicę widoczną dla klientów, gdzie będą zapisane godziny otwarcia serwisu, a przy nich numery rejestracyjne samochodów umówionych na dane godziny; w ten sposób edukuje się spóźnialskich, poprzez wskazanie, że inni (oraz oni sami) muszą czekać, kiedy są niepunktualni; na tablicy klienci widzą także, w jakich godzinach “obłożenie” serwisu jest mniejsze i następnym razem mogą zainteresować się wizytą o takiej właśnie porze;
- zająć klientów, poprzez zapewnienie możliwości oglądania telewizji w miejscu oczekiwania lub też, o ile to możliwe, poprosić o wypełnianie druków (np. przy likwidacji szkody) czy zapoznanie się z cennikiem, tudzież innymi informacjami, np. z biuletynami informacyjnymi czy prasą.
Podczas oczekiwania na usługę klient zapozna się z ofertą opon, o ile tylko mu to umożliwimy w prosty i oczywisty sposób. Na zdjęciu - działanie merchandisingowe w postaci wystawki opon.
Czekanie o nieokreślonej z góry długości wydaje się dłuższe niż oczekiwanie o zdefiniowanym czasie, w związku z tym:
- niektóre większe firmy radzą sobie z tym problemem zatrudniając recepcjonistkę serwisu, która m.in. informuje klientów o procedurach i czasie oczekiwania;
- należy podawać klientowi czas, jaki przyjdzie klientowi spędzić na oczekiwaniu;
- należy dawać znać kierowcy, że się go zauważyło, kiedy wszedł do serwisu;
- należy zawsze podawać klientowi czas naprawy, nawet minimalnie dłuższy, aby zapewnić sobie margines bezpieczeństwa.
Niepokój sprawia, że czas się dłuży, a więc w tej sytuacji:
- należy zająć się samochodem klienta tuż po przyjęciu zlecenia; jeżeli jednak nie ma możliwości wprowadzenia pojazdu na halę warsztatową, powinno się np. przestawić pojazd tak, by klient miał wrażenie, że mechanicy już się zajęli pracą przy nim.
Czekanie niespodziewane wydaje się dłuższe niż spodziewane, więc:
- w przypadku serwisów “szybkich” (Feu Vert, Shell Autoserv, szybkie usługi niektórych ASO marek samochodowych) należy zapewnić jak największy odsetek klientów, którzy zostają przyjęci, mimo że nie byli umówieni (co jest lub powinno być dewizą szybkich usług), np. przy wpisywaniu klientów do terminarza, zawsze zachowywać jedno stanowisko naprawcze przeznaczone dla kierowców “z trasy”.
<>
Podczas oczekiwania na usługę klient zapozna się z ofertą opon, o ile tylko mu to umożliwimy w prosty i oczywisty sposób. Na zdjęciu - działanie merchandisingowe w postaci wystawki opon.
Niesprawiedliwe oczekiwanie wydaje się dłuższe niż sprawiedliwe, więc:
- jeśli do obsługi klientów pojawia się nowy pracownik, powinien on zaprosić do siebie stojących na początku kolejki, nie na jej końcu.
- Im większa wartość usługi, tym większa akceptacja dla oczekiwania na naprawę; tu potwierdza się sens istnienia szybkich serwisów – klienci chcą, by proste czynności eksploatacyjne były wykonywane jak najszybciej, najlepiej na miejscu i bez oczekiwania; konieczne jest w tym wypadku:
- rozważenie możliwości wprowadzenia szybkich usług;
- planowanie czasu i miejsca na obsługę nieumówionych klientów;
- planowanie nieco więcej czasu niż przewidują normy, na obsługę większych i droższych zleceń.
Działania cenowe przy przyjęciu klienta:
- pakiety usług na wykonanie całości prac (cena pakietu napraw jest niższa niż suma wszystkich z operacji kalkulowanych z osobna);
- ograniczanie czasu w jakim aktualna jest oferowana cena (cena promocyjna bądź pakietowa);
- kosztorysowanie napraw eksploatacyjnych przy niższych stawkach robocizny, gdyż stosunkowo proste czynności obsługowe mogą być wykonywane przez mniej wykwalifikowanych pracowników, a więc tańszych; bardziej skomplikowane naprawy będą za to droższe;
- określone z góry ryczałty na proste operacje (ryczałt = cena części, usługi i VAT);
- posiadanie cennika;
- oferty alternatywne części zamiennych różnych marek w różnych cenach;
- ceny psychologiczne, np. 195, 199 zł;
- zawężanie, a więc proponowanie najpierw pełnej naprawy, a gdy klient nie wyraża na nią zgody, ograniczanie jej zakresu wraz ze zmniejszaniem ceny;
- piramida cenowa, czyli prezentowanie kilku opcji napraw (czy np. cen opon różnych marek) od największej do najmniejszej, gdyż klient jest skłonny wybierać pozycje znajdujące się wyżej.
Działania merchandisingowe w trakcie pobytu klienta:
- ekspozycja towaru na wysokości oczu zwiększa szansę zakupu;
- ekspozycja kilku sztuk zamiast jednej (np. płynów, detergentów) podobnie pozytywnie wpływa na dostrzeżenie, a w konsekwencji na zainteresowanie klienta eksponowanymi produktami;
- oznakowanie produktu: wystarczająca informacja o nim oraz cena, by zaspokoić pierwszą ciekawość kierowcy i nie doprowadzić do zniechęcenia, zmuszając do zbyt uciążliwego poszukiwania tych informacji;
- ekspozycja materiałów reklamowych, interesujących, aktualnych, estetycznych, uporządkowanych i oczyszczonych z kurzu;
- wręczanie materiałów promocyjnych, by zwiększyć skuteczność oferty;
- informacja o ofercie i promocjach warsztatu podawana co jakiś czas (np. co kwadrans) przez głośniki lub wyświetlana na ekranie telewizora;
- zaoferowanie sprzedaży usług i produktów dodatkowych, nawet jeśli nie są dostępne w ciągłej ofercie firmy (a więc np. zakup opon, które należy sprowadzić z hurtowni, wykonanie przeglądu rejestracyjnego w sąsiedniej i współpracującej stacji kontroli, która z kolei poleci usługi serwisu w razie konieczności usunięcia usterek).
Rys. Propozycja opisanej wyżej zawartości tabeli, w której zaznaczono godziny i odpowiadające im numery rejestracyjne umówionych na wizytę samochodów. Klienci widzą, kto na jaką godzinę ma przyjechać, widzą, czy się sami nie spóźnili i czy ich oraz innych spóźnienia nie przeszkadzają w punktualnej obsłudze.
Maciej Matczak
Komentarze (0)