W dobie dosyć ograniczonego kontaktu z klientami i kryzysu jaki część warsztatów przeżywa bardzo ważny jest komunikat, jaki jest przekazywany na zewnątrz. Do klientów, kontrahentów, społeczności lokalnej.
Część warsztatów pracuje bez zmian, oczywiście w ograniczonych zespołach osobowych, ale obsługuje klientów bez zmian. Część warsztatów jest bez pracy czekając na klientów. O co chodzi? Czy ci drudzy gdzieś popełnili błąd? A może to specyfika lokalizacji lub świadomości klientów? A może właśnie komunikacji z nimi? Sprawdźmy co można zrobić aby usprawnić komunikację z klientami i zachęcić ich do wizyty w warsztacie. Teraz i w najbliższej przyszłości.
Krok 1. Bezpieczeństwo
Strach o nasze zdrowie to uczucie, które towarzyszy nam już od ponad miesiąca. W dobie bardzo restrykcyjnych ograniczeń administracyjnych i zaleceń Ministerstwa Zdrowia oraz Głównego Inspektora Sanitarnego bardzo ważne jest aby warsztat, pracownicy oraz klienci byli odpowiednio zabezpieczeni i aby środki bezpieczeństwa pokazać np. maseczki, płyny odkażające dla klientów przy wejściu, usunięcie gazet z recepcji, dezynfekcja krzeseł w recepcji, rękawiczki, pomiar temperatury ciała, dezynfekcja samochodu po jego naprawie itd. Nasi klienci na terenie warsztatu muszą czuć się bezpiecznie a my jako jego właściciele musimy zadbać o to, aby te komunikaty były widoczne.
Krok 2. Komunikacja
Czy mój ulubiony warsztat działa? To jest często zadawane przez właścicieli samochodów pytanie. I o ile stacje autoryzowane dealerów pracują bez zakłóceń o tyle w przypadku warsztatów niezależnych klienci już takiej pewności nie mają. I tu jest pole do popisu. Jak zakomunikować naszym obecnym i potencjalnym klientom, że pracujemy i jesteśmy do ich dyspozycji? Co i jak napisać? Jaki wydźwięk mają mieć nasze komunikaty/informacje. Drogi są dwie i można toczyć długotrwałe spory w eksperckim gronie, który jest lepszy. Dopiero czas i analizy post factum to pokażą.
Część marek postawiła na komunikację w której w głównym nurcie pomijają aspekt covid-19 czy #zostanwdomu. Cała komunikacja marketingowa i PR idzie zwykłym trybem. Piękne zdjęcia na profilach w mediach społecznościowych, uśmiechnięte buzie ludzi (choć nie w tłumie oczywiście) itd. Część osób może powiedzieć, że to przykład balu na Tytanicu ale jest w tym głębsza myśl. Nie straszymy, uspokajamy, pokazujemy normalność do której tak wszyscy tęsknimy. Nie mamy jej na co dzień, ale choć na zdjęciach/filmach mamy jej namiastkę. Warto też zwrócić uwagę, że ludzie informacjami o pandemii czy złymi newsami są już po prostu zmęczeni. Przywykliśmy do strachu, jest dzisiaj naszą codziennością ale nie musimy go jeszcze bardziej potęgować. Już widać w mediach
społecznościowych wezwania aby zaprzestać publikowania na swoich profilach negatywnych/wzbudzających strach informacji. Chyba powoli wchodzimy w fazę „żartu i śmiechu”, nawet przez łzy, ale to tylko moje subiektywne odczucia.
„Toniemy, toniemy czyli pełna histeria”
Drugą, skrajnie przeciwną strategią jest sianie paniki, przekazywanie złych wiadomości w każdym przekazywanym przez markę komunikacie. Nie szukanie rozwiązań ważnych dla klientów/odbiorców w zaistniałej sytuacji a jeszcze potęgowanie niepewności. Problem jest taki, że po zakończeniu kwarantanny taka strategia może odbić się czkawką. Nasi klienci/kontrahenci mogą zacząć podświadomie kojarzyć naszą markę ze smutkiem, izolacją, niepewnością, zagrożeniem, strachem – tymi uczuciami z którymi każdy z nas się teraz zmaga. Warto pamiętać, że ludzie kupują emocjami – nawet jeśli sami tak do końca nie zdajemy sobie z tego sprawy. Złe emocje, skojarzenia zbudowane przez markę teraz, mogą przenieść się również na przyszłość. A taka wizja chyba nie napawa
optymizmem, prawda?
Oczywiście, jest wiele koncepcji działań pomiędzy. Część marek zmieniło swoje profile produkcji czy angażuje się w działania społeczne np. #gastropomaga, bezpłatny transport jedzenia czy przekazywanie swoich produktów do szpitali. To bardzo ważne i uważam, że marki jak najbardziej powinny o tym informować i te działania pokazywać. W szczególności, że buduje to wizerunek firmy zaangażowanej społecznie, aktywnie się włączającej się w to co dla społeczności lokalnej jest ważne.
A to jest w dzisiejszych czasach wartość nie do przecenienia. Czy tak trudno sobie wyobrazić sytuację, w której myjnia samochodowa udostępnia jedno ze swoich miejsc do mycia karetek (uwaga – są specjalne, bardzo restrykcyjne procedury) i informuje o tym za pośrednictwem kanałówspołecznościowych. Czy widząc taką informację, nie pomyślisz „Super, fajna firma. Skorzystam z ich usług jak to się wszystko skończy”. Tak? A, no właśnie.
Krok 3. Narzędzia
Warto na początku skorzystać z najprostszych narzędzi, które większość z nas ma pod ręką czyli telefon i komputer z dostępem do internetu:
Telefon. Tak, stary dobry telefon. Mając bazę klientów oraz kontakty do nich można zadzwonić. Pamiętajmy, że wiele osób może być przybitych czy poddenerwowanych siedzeniem w domu. To nie ma być telefon sprzedażowy ale przypominający, pokazujący, że nam jako warsztatowi zależy. A przy okazji można przypomnieć o zbliżającym się przeglądzie, zapytać się jak samochód po ostatniej naprawie, powiedzieć o środkach bezpieczeństwa jakie
obowiązują na terenie firmy, zaprosić na wymianę opon itd. Nie nachalnie ale ważne aby podtrzymać kontakt. Pamiętajmy o regule wzajemności. Jeśli my wykażemy troskę, zainteresowanie – klienci mogą o tym pamiętać i tym chętniej do nas wrócą i może polecą swoim znajomym. Możecie powiedzieć, „eeee telefon, szkoda czasu”. A ja się zapytam: „A masz inne zajęcie, jeśli w warsztacie nie ma klientów”? Oderwij się od minorowych myśli,
zacznij działać.
Komentarze (0)