Jeszcze kilka lat temu reklamacja w warsztacie była raczej wyjątkiem niż regułą. Dziś dla wielu właścicieli to może jeszcze nie codzienność, ale regularne wydarzenia. Nie dlatego, że spadła jakość usług, ale dlatego, że zmienił się klient. Jest bardziej roszczeniowy, uzbrojony w "internetowe" porady prawne.
Problem zaczyna się w momencie, gdy racja techniczna rozmija się z rzeczywistością formalną. Warsztat może mieć stuprocentową pewność, że naprawa została wykonana prawidłowo, a mimo to finalnie to on ponosi konsekwencje — finansowe lub wizerunkowe.
Bywają sytuacje zabawne, jak ta z USA, gdzie klient po wymianie oleju „zauważył”, że pod maską brakuje pokrywy silnika. Był przekonany, że warsztat zapomniał ja zamontowac lub zwyczajnie ... ukradł. Warsztat sprawdził dokumentację i okazało się, że ten konkretny model auta nigdy nie miał tej pokrywy fabrycznie.
W Polsce fora internetowe też są pełne ciekawych historii tego typu.
Dlaczego reklamacje w warsztatach są dziś coraz częstsze
Rosnące ceny usług, bardziej skomplikowana technologia i powszechny dostęp do informacji sprawiły, że klienci mają coraz większe oczekiwania. Jednocześnie coraz rzadziej rozumieją, na czym faktycznie polega dana naprawa. Internet podpowiada proste odpowiedzi na skomplikowane problemy, a fora i grupy dyskusyjne często utwierdzają w przekonaniu, że „warsztat na pewno coś "zepsuł”.
Do tego dochodzi zmiana podejścia do konfliktu. Zamiast rozmowy twarzą w twarz, coraz częściej pojawia się natychmiastowa eskalacja: reklamacja, opinia w Google, wpis w mediach społecznościowych.
Klasyczny scenariusz reklamacji
Samochód trafia do warsztatu z jedną, jasno określoną usterką. Naprawa zostaje wykonana poprawnie, klient odbiera auto i przez jakiś czas jest wszystko w porządku.. Po kilku dniach lub tygodniach wraca jednak z pretensją, że pojawił się nowy problem. Pada wtedy zdanie, które rozpoczyna większość sporów: „auto było sprawne, zanim do was przyjechałem”.
Z technicznego punktu widzenia to często zbieg okoliczności lub naturalne zużycie kolejnego elementu. Z punktu widzenia klienta — logiczny ciąg zdarzeń, za który odpowiedzialny jest warsztat.
Dlaczego warsztat przegrywa, nawet gdy ma rację
Kluczowy problem nie leży w jakości naprawy, lecz w braku dowodów. Jeśli nie ma dokładnego opisu stanu pojazdu przed naprawą, dokumentacji zdjęciowej ani jasno określonego zakresu prac, sytuacja szybko sprowadza się do starcia słowo przeciwko słowu.
W takim układzie instytucje chroniące konsumentów, rzeczoznawcy czy nawet sądy bardzo często pochylają się w stronę klienta. Warsztat, nawet mając rację techniczną, zostaje na słabszej pozycji formalnej. Kluczem jest pełna dokumentacja - pamiętajmy o tym!
Reklamacja czy problem komunikacyjny
Wielu konfliktów dałoby się uniknąć, gdyby klient od początku dokładnie wiedział, co jest naprawiane, a co jedynie zdiagnozowane jako potencjalny problem na przyszłość. Sformułowanie „zrobione” bywa przez klientów interpretowane jako „samochód w pełni sprawny”, bez świadomości, że pozostałe elementy układu również mogą być zużyte. Brak jasnej komunikacji zamienia się później w rozczarowanie, a rozczarowanie bardzo często kończy się reklamacją.
Jak warsztat może się realnie zabezpieczyć
Najlepiej radzą sobie te warsztaty, które traktują dokumentację i komunikację jako element usługi, a nie zbędną formalność. Jasne zlecenie naprawy, zapisane zalecenia i krótka rozmowa przy przyjęciu auta potrafią uchronić przed wieloma problemami. Reklamacje nie znikną, ale nie muszą automatycznie oznaczać przegranej.
Wraz z rosnącą złożonością samochodów i kosztami napraw liczba reklamacji będzie rosła. Pytanie nie brzmi, jak ich całkowicie uniknąć, ale jak sprawić, by nie były one zagrożeniem dla stabilności i reputacji warsztatu.
Komentarze (0)