Warto wiedzieć

Niezależnie od tego, czy prowadzisz mały czy duży serwis samochodowy, prędzej czy później zmierzysz się z oceną jakości świadczonych usług. Jak i po co ją weryfikować w warsztacie? Kiedy warto wprowadzić standaryzację procesów?

Jakość oferowanych usług jest jednym z kluczowych parametrów weryfikujących działalność warsztatu samochodowego. Od jej poziomu zależy, czy klienci będą powracali i go polecali, czy też nie. Warto więc zbadać procesy zachodzące w przedsiębiorstwie, poprawiając elementy, które do tej pory bagatelizowano.
Nie chodzi o badanie opinii klientów po wykonanej usłudze czy komentarzy zamieszczanych przy wizytówce firmy w internecie. Te elementy są ważne, jednak mogą zniekształcić faktyczną ocenę procesów zachodzących w warsztacie.
Chcąc sprawdzić poziom jakości oferowanych usług, należy przede wszystkim:

• przeprowadzić kompleksowy audyt procesów zachodzących w serwisie,
• wdrożyć standardy jakości,
• zdefiniować i zrealizować plan naprawczy.

Kiedy warto wprowadzić standardy jakości?
Właściciele, którym zależy na rozwoju serwisu, najczęściej decydują się na przystąpienie do sieci, posiadającej najlepsze praktyki w tym zakresie. Jak wygląda to w Bosch Car Service? Sieć posiada renomę zarówno na rynku polskim, jak i światowym. Potwierdzają to liczne badania i samo doświadczenie. Dzięki blisko 100-letniej działalności na arenie światowej, a także ugruntowanej prawie 30-letniej pozycji na rynku polskim Bosch Car Service wyróżnia się standardami jakości, a także najlepszymi praktykami w tej dziedzinie. Wdrożenie ich w życie prowadzi do poprawy w obszarach, tj.: obsługi klienta, naprawy, działania warsztatu, oraz wzrostu przychodów, sprzedaży części zamiennych i usług.

Na czym polega weryfikacja standardów jakości?
W sieci Bosch Car Service prowadzone są audyty, które przekrojowo badają każdą strefę funkcjonowania warsztatu. Podczas wizyty audytor ocenia:

• procesy zachodzące w serwisie,
• stopień zorganizowania warsztatu,
• komunikację między punktem obsługi klienta i halą napraw,
• wyposażenie serwisu, wyszkolenie pracowników hali warsztatowej i punktu obsługi klienta,
• uporządkowanie i czystość przestrzeni warsztatowej,
• dopasowanie serwisu do wytycznych sieci.

Wskazane elementy, utrzymywane i kompleksowo usprawniane, tworzą efekt synergii i wpływają na jakość obsługi, jakiej doświadczają klienci. Budują również wizerunek serwisu i jego renomę na rynku. 

Dlaczego warto spełniać standardy jakości?
Warsztat spełniający standardy jakości postrzegany jest jako działający profesjonalnie. Praca w nim jest zoptymalizowana i usystematyzowana. Znając wynik audytu, można poprawić te obszary, które tego wymagają, w celu zwiększenia zysków i satysfakcji klienta.

Standardy a zwiększenie zyskowności serwisu
Standardy jakości wspomagają serwis w zwiększaniu zyskowności biznesu. Wskazują możliwości poszukiwania dodatkowej sprzedaży np. poprzez:

• realizację aktywnego przyjęcia;
• pracę z listami kontrolnymi;
• optymalizację wykorzystania potencjału serwisu;
• proaktywną postawę doradcy serwisowego, który korzysta z danych klientów i ich pojazdów, nie czeka biernie na przyjazd klienta, ale próbuje zaprosić go do serwisu.

Standardy jakości sieci Bosch Car Service badają również aktywność w kwestiach marketingowych i budowania lokalnych ofert usług.
Standardy a budowanie relacji z klientami
Analiza etapu przyjęcia i wydania pojazdu w serwisie pokazuje, ile ważnych kroków jest do realizacji w celu zbudowania i utrzymania relacji z klientem. Wdrożenie odpowiednich standardów jakości to również możliwość kompleksowej obsługi klientów z różnych grup rynku (zarówno tych indywidualnych, jak i flotowych; pojazdów wielu marek, nowych, a także tych w okresie gwarancyjnym).

Cykl audytowy
Efektywność i skuteczność audytu zależy od ciągłości procesu zarządzania jakością. Powinien on mieć postać cyklu. Okres między audytami to czas pracy nad działaniami naprawczymi i otwartymi zaleceniami poaudytowymi:

• wdrażanie zmian, 
• modyfikacje, 
• wprowadzanie ulepszeń.

Bieżąca praca z działaniami naprawczymi, ich realizacja i wypełnianie kryteriów standardów jakości to baza do bardziej zaawansowanych przemian. Warsztat pracujący w oparciu o standardy jakości to miejsce przygotowane na kompleksową obsługę klienta. 
Przyłączenie się do sieci Bosch Car Service związane jest m.in. z:

• promocją serwisu dzięki wykorzystaniu najbardziej rozpoznawanej marki wśród sieci serwisowych na rynku wtórnym;
• wzrostem jakości ze względu na wdrażane standardy,
• optymalizacją działań i wzrostem zyskowności serwisu w oparciu m.in. o analizę warsztatową;
• rozpoznawalnością serwisu, należącego do światowej sieci warsztatowej;
• szerokim wsparciem marketingowym, szkoleniowym i technicznym.

Opracował: Wojciech Komorowski
dział rozwoju koncepcji serwisowych

Planujesz rozwój swojego serwisu samochodowego wraz z podniesieniem jakości? Skontaktuj się z nami:
Warsztatybosch.pl 
Robert Dzierżanowski
kierownik ds. rozwoju koncepcji serwisowych firmy Robert Bosch
e-mail: Robert.Dzierzanowski@pl.bosch.com